1. Otel Çağrı Merkezi İçin Doğru Adayı Nasıl Seçersiniz?
Cevap bloğu
- • Doğru adayı seçmek için profil + kanıt yaklaşımı kullanın: (1) aday profilini net tanımlayın (soft-skill + hard-skill), (2) mülakatta kısa ve yapılandırılmış soru seti uygulayın, (3) CV yerine demo çağrı / rol-play ile satış ve iletişim davranışını gözlemleyin, (4) öğrenme hızını ve sistem disiplinini küçük bir “mini görev”le test edin, (5) teklif verirken 90 günlük planı şeffaf paylaşın. Bu yöntem, “otel çağrı merkezi işe alım kriterleri”ni somutlaştırır ve yanlış eşleşmeyi azaltır.
- •Profil tanımı yazılı mı (iletişim, satış, öğrenme, sistem)?
- •Soru seti sabit mi (her adaya aynı)?
- •Rol-play zorunlu mu (CV değil davranış)?
- •Dil/segment ihtiyacı (TR/EN/DE/RU) dikkate alındı mı?
- •Teklifte onboarding ve KPI beklentisi açık mı?
Ne yapmalıyım?
- • Aday profilini 8–10 maddeye sabitleyin; “olmazsa olmaz”ları ayırın.
- • Her adaya 1 rol-play: rezervasyon + itiraz + closing.
- • Sezonda hızlı işe alım gerekiyorsa, rol-play’i “kısa ama keskin” tutun (10–12 dk).
2. Otel Çağrı Merkezi İçin Doğru Profil Nasıl Olmalı?
“İyi agent” profilini ikiye ayırın: soft-skill (ton, empati, sakinlik, netlik) ve hard-skill (ürün öğrenme, sistem disiplini, süreç takibi). Otel çağrı merkezinde ayrıca “doğru soru sorma” ayrı bir yetenektir; çünkü yanlış sorular misafiri yorar, doğru sorular ise teklifi hızlandırır.
Soft-skill çekirdek set (otel için)
- •Ses tonu kontrolü, sakinleştirme
- •Empati + kontrol verme (özellikle sorun/şikâyet çağrılarında)
- •Net konuşma, kısa cümleler
- •İtiraz karşısında savunmaya geçmeme
Hard-skill çekirdek set
- •Ürün öğrenme hızı (oda tipleri, konsept, tarih/kurallar)
- •Sistem disiplini (CRM/PMS notu, etiket, follow-up)
- •Script’i “robot” gibi değil, rehber gibi kullanma
- •Süreç farkındalığı (opsiyon, teyit, geri arama)
Mini örnek (Antalya resort vs city otel)
- •Antalya/Belek resort: aile segmentinde “çocuk yaşı + konsept” hızlı netleşmeli
- •City otel: “geç giriş/çıkış + iş seyahati” sinyali hızlı yakalanmalı
- •Profil soft + hard olarak ayrıldı mı?
- •“Soru sorma” yeteneği ayrı ölçülüyor mu?
- •Sistem disiplini (not/etiket) işe alımda test ediliyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • “Olmazsa olmaz” 5 maddeyi belirleyin (ton, öğrenme, soru, closing, not).
- • Adaydan 3 dakikalık “otel ürününü anlatma” mini sunum isteyin.
- • Adayın zor çağrıda “sakin kalma” becerisini rol-play ile görün.
3. İşe Alım Sürecinde Sormanız Gereken Sorular
İyi soru seti, adayın kendini pazarlamasını değil, davranışını ortaya çıkarır. Soruları 3 gruba ayırın: iletişim/satış, öğrenme/sistem, stres/etik.
Kısa soru seti (örnek)
- •“Bir misafir sadece fiyat sorarsa, konuşmayı nasıl çevirirsiniz?”
- •“Bilmediğiniz bir detay geldiğinde ne yaparsınız?”
- •“Aynı anda bekleyen çağrı varken nasıl önceliklendirirsiniz?”
- •“Bir misafir ‘düşüneyim’ dediğinde follow-up’ı nasıl planlarsınız?”
- •“İzin/opt-in konularında sınırınız nedir?”
| Alan | Soru / Görev | Aranan sinyal | Kırmızı bayrak |
|---|---|---|---|
| Satış | “Fiyat sorusunu nasıl çevirirsin?” | fayda anlatımı | savunma/uzun monolog |
| Analiz | “Hangi 5 soruyu sorarsın?” | yapı + hız | dağınık/çok soru |
| Sistem | “Notu nasıl girersin?” | disiplin | “sonra yazarım” |
| Stres | “Bağıran misafir?” | sakinlik | ton yükseltme |
| Etik | “Hassas bilgi?” | sınır bilinci | kontrolsüz not |
- •Sorular “davranış” çıkarıyor mu?
- •Her soru için aranan sinyal yazılı mı?
- •Kırmızı bayraklar net mi?
Ne yapmalıyım?
- • 12 sorudan fazlasına çıkmayın; rol-play’e zaman bırakın.
- • Her soruda “örnek ver” diye devam edin (genel cevapları kırın).
- • Soru setini sezon başında güncelleyin (en sık itirazlar değişir).
4. Demo Görüşme ve Rol-Play Aşamaları
CV’ler benzer olabilir; rol-play ayırır. Rol-play’i 3 mini sahneye bölün: karşılama + ihtiyaç analizi, teklif + itiraz, closing + not.
Rol-play senaryosu 1 — “Standart rezervasyon”
- •Tarih, kişi sayısı, çocuk, beklenti → 4–6 soru
- •2 seçenekli teklif (iyi/daha iyi)
- •Kısa closing: “onaylayalım mı?”
Rol-play senaryosu 2 — “Fiyat itirazı”
- •“OTA’da daha ucuz gördüm”
- •Savunma yok → çerçeve + fayda + alternatif
Rol-play senaryosu 3 — “Düşüneyim”
- •Follow-up zamanı net
- •Not disiplini + geri arama taahhüdü
- •Karşılama ilk 10 saniyede güven veriyor mu?
- •İhtiyaç analizi kısa ama dolu mu?
- •İtirazda savunma yok mu?
- •Closing net mi?
- •Not disiplini var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Rol-play toplam 10–12 dakikayı geçmesin; kısa ve net.
- • “Tek gelişim alanı” notu çıkarın: aday işe alınırsa onboarding hedefi olur.
- • Dil gerekiyorsa (EN/DE/RU), 2 dakikalık mini dil rol-play ekleyin.
5. Onboarding ve İlk 90 Gün Nasıl Planlanmalı?
Cevap bloğu
- • Onboarding’i “ilk gün” eğitimine sıkıştırmayın; 0–7 gün / 8–30 gün / 31–60 gün / 61–90 gün şeklinde planlayın. İlk hafta otel ürünü ve sistem temeli, ilk 30 gün script ve ton standardı, 60 gün KPI ve hedeflerle çalışma, 90 gün ise bağımsız performans + kalite standardıdır. En iyi hızlandırıcı; mentor/gölge modelidir: yeni agent önce dinler, sonra birlikte konuşur, sonra tek başına konuşur.
- •0–7 / 30 / 60 / 90 hedefleri yazılı mı?
- •Mentor/gölge modeli var mı?
- •Script + ton standardı ilk 30 günde yerleşiyor mu?
- •KPI hedefleri 60–90 arası devreye giriyor mu?
- •Ölçüm (kalite + KPI) birlikte mi?
Ne yapmalıyım?
- • Onboarding’i 4 faza ayırıp her faza 3–5 başarı kriteri koyun.
- • Mentor atamasını işe alım teklifiyle birlikte planlayın.
- • Sezonda hız gerekiyorsa, “gölge → birlikte → tek” geçişini sıkılaştırın.
6. İlk 90 Günde Performansı ve Uyum Sürecini Takip Etmek
İlk 90 gün, agent’in “standart”a oturduğu dönemdir. Burada iki risk vardır: (1) erken baskıyla motivasyonu kırmak, (2) ölçüm yapmayıp hatayı kalıcılaştırmak. Çözüm; net ve adil bir takip şablonudur: eğitim tamamlandı mı, kalite skoru nerede, KPI sinyali ne yönde, uyum nasıl?
90 gün takip metrikleri (çekirdek)
- •Eğitim modülleri tamamlanma oranı
- •Kalite dinleme skoru (scorecard)
- •Dönüşüm sinyali (kademeli hedef)
- •Not disiplini (CRM/PMS)
- •Geri arama / follow-up uyumu
- •Uyum & davranış (mentor geri bildirimi)
30–60–90 örnek hedef mantığı (yumuşak geçiş)
- •İlk 30 gün: süreç ve kalite standardı (script/ton/not)
- •60 gün: hız + doğruluk (AHT/ASA etkisi, hata azalması)
- •90 gün: KPI hedefleriyle stabil çalışma
İyi bir işe alım ve onboarding modeli kullanan otellerde, senaryo bazlı olarak agent devir hızının (turnover) ve “ilk 6 ayda ayrılma” riskinin azaldığı; bunun da hizmet kalitesi ve misafir memnuniyetine olumlu yansıdığı anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).
- •90 gün takip şablonu tek sayfa mı?
- •Kalite + KPI birlikte mi izleniyor?
- •Mentor geri bildirimi standart mı?
- •İlk 30 günde “hız” baskısı yapılmıyor mu?
- •60–90 arası hedefler gerçekçi mi?
Ne yapmalıyım?
- • 90 gün boyunca haftalık 15 dakikalık check-in planlayın.
- • Başarıyı sadece satışla değil, kalite ve not disipliniyle birlikte ölçün.
- • İç link: kalite dinleme/coaching ve KPI rehberleriyle bu yazıyı bağlayın.
7. Rakip Boşluğu Kapatma Bölümü – CV Değil Rol-Play + 90 Gün Planı
Rakip içerikler çoğunlukla genel HR tavsiyesi verir; otel çağrı merkezinde fark yaratan, satış ve rezervasyon akışını davranışsal olarak ölçmektir. Bu rehber; rol-play’i standartlaştırır, onboarding’i 90 gün planına böler ve performansı “kalite + KPI” çiftinde yönetir. Böylece “iyi agent’i bulma ve elde tutma” hedefi somut bir sisteme dönüşür.
- •Rol-play, süreçte zorunlu adım mı?
- •Onboarding 90 gün planına bağlı mı?
- •Elde tutma (retention) sinyalleri takip ediliyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Aday havuzunu büyütmekten önce süreci standartlaştırın.
- • Rol-play ve 90 gün planını her sezon başında güncelleyin.
- • İç link: rezervasyon desteği ve performans analizi sayfalarıyla bütünleyin.
8. İşe Alım Soru Seti & İlk 90 Gün Onboarding Şablonunu İndir — Otel / Hiring & Onboarding (v1.0)
İşe Alım Soru Seti & İlk 90 Gün Onboarding Şablonunu İndir — Otel / Hiring & Onboarding (v1.0)
Bu şablon, otel çağrı merkezi işe alımını CV odaklı olmaktan çıkarıp rol-play ve davranış ölçümüne taşır; ardından ilk 90 gün onboarding planıyla agent’i hızlıca standarda oturtur. Amaç, performansı artırırken kalıcılık (retention) riskini düşürmek ve sezon yoğunluğunda kaliteyi korumaktır.
Kim Kullanır?
Call center lideri + İK + operasyon (tek süreç sahibliğiyle).
Nasıl Kullanılır?
- Mülakatta soru setini uygulayın ve rol-play’i zorunlu adım yapın.
- İşe alım sonrası 0–7 / 30 / 60 / 90 gün planını mentorla yürütün.
- 90 gün takip şablonunu kalite + KPI ile doldurup gelişimi görünür kılın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Rol-play puanlaması yapılmış
- ▢ ✅ Mentor atanmış
- ▢ ✅ 30/60/90 hedefleri yazılı
- ▢ ✅ Haftalık check-in takvime işlenmiş
- ▢ ✅ Kalite + KPI birlikte izleniyor
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
İşe alımı rol-play ile standardize edip 90 günde performans ve kalıcılığı birlikte artırmak isteyen oteller içindir.