4 Dilli Çağrı Merkezi KPI, Kalite ve Raporlama Rehberi

4 dilli çağrı merkezi KPI’ları, tek bir listedeki metriklerden ibaret değildir; 5 gruba ayrılır: hız, çözüm, gelir, kalite ve kapasite/yoğunluk. Bu grupları birlikte izlediğinizde “hızlıyız ama dönüşmüyor mu?”, “dönüşüyor ama kalite düşüyor mu?” gibi kritik soruları net yanıtlayabilirsiniz.

AEO Checklist (5–7 madde)

1. Yanıt süresi / ilk yanıt süresi (kanal bazlı)
2. Cevaplanma oranı & terk oranı (kaçan talep)
3. FCR (First Call Resolution) / ilk temasta çözüm oranı
4. Rezervasyon & satış dönüşümü (teklif→kapanış + follow-up)
5. QA kalite skoru (dinleme skor kartı)
6. CSAT / NPS & şikâyet trendi (memnuniyet)
7. Dil bazlı yoğunluk & kapasite (TR–EN–DE–RU iş yükü)

Ne yapmalıyım?

• •KPI’ları “tek liste” değil, bu 5 grupta dashboard’a yerleştirin.
• •Her KPI için “hedef bandı” ve “aksiyon tetikleyicisi” tanımlayın (hangi eşikte ne yapılır?).

Aşağıdaki framework; yönetimin hızlı karar alması için KPI’ları anlaşılır sınıflara böler. Burada amaç, “her şeyi ölçmek” değil; doğru metriklerle doğru aksiyonu tetiklemektir.

1) Hız KPI’ları (Speed)

• •İlk yanıt süresi (telefon/WhatsApp/OTA/DM ayrı)
• •Ortalama yanıt süresi
• •SLA uyum oranı (sezon–düşük sezon farklı)

Ne yapmalıyım?

• •SLA’yı sezona göre güncelleyin (Antalya/Belek/Side gibi yoğun dönemlerde gerçekçi band).

2) Erişim KPI’ları (Reach / Kaçan Talep)

• •Cevaplanma oranı
• •Terk oranı (abandon)
• •Kaçan talep sayısı (kanal bazlı)

Ne yapmalıyım?

• •Kaçan talebi “geri kazanım” için outbound listesine bağlayın.

3) Çözüm KPI’ları (Resolution)

• •FCR (ilk temasta çözüm)
• •Ortalama çözüm süresi
• •Tekrarlı temas oranı (aynı konu tekrar)

Ne yapmalıyım?

• •FCR düşüyorsa: script + bilgi bankası + escalation kuralı kontrol.

4) Gelir KPI’ları (Revenue / Conversion)

• •Teklif oranı (talep→teklif)
• •Takip (follow-up) oranı
• •Teklif→rezervasyon dönüşümü
• •Upsell oranı (varsa)

Ne yapmalıyım?

• •Dönüşüm düşükse önce follow-up disiplinini ölçün; çoğu kayıp burada olur.

5) Kalite KPI’ları (Quality)

• •QA skor kartı ortalaması
• •CSAT (hızlı memnuniyet)
• •NPS (genel tavsiye) (Varsayım: ölçüm uygulanabiliyor)
• •Şikâyet trendleri (konu bazlı)

Ne yapmalıyım?

• •QA ile CSAT’ı aynı grafikte izleyin: “kalite düşmeden hızlanıyor muyuz?”

4 dilli operasyonda toplam ortalama tek başına anlamlı değildir. TR ve EN hızlıyken DE veya RU tarafı geride kalabilir; bu da belirli pazarda “kaçan talep” yaratır. Dil bazlı analiz, kapasite planını ve eğitim ihtiyacını netleştirir.

Dil bazlı karşılaştırmada 4 metrik

• •Hacim (kaç talep?)
• •Hız (ilk yanıt süresi)
• •Kalite (QA + CSAT)
• •Gelir etkisi (teklif→rezervasyon)

Ne yapmalıyım?

• •Antalya/Belek gibi DE/RU ağırlıklı bölgelerde vardiyayı dil hacmine göre dengeleyin.
• •Belirli dilde QA düşükse: kültürel ton + terminoloji eğitimi ekleyin.

QA’nın amacı “hata aramak” değil, standardı yaşatmak ve gelişimi izlemektir. Skor kartı, script akışına bağlı olmalı: açılış–ihtiyaç–teklif–itiraz–kapanış. Düzenli dinleme periyodu ve kısa koçluk seansları, kalite dalgalanmasını azaltır.

QA skor kartı başlıkları (çekirdek)

• •Açılış standardı
• •İhtiyaç analizi (doğru soru seti)
• •Teklif netliği + alternatif sunum
• •İtiraz karşılama
• •Kapanış + follow-up
• •Ton & empati
• •Kayıt disiplini (CRM/PMS notu)

Ne yapmalıyım?

• •Haftalık dinleme + 15 dk koçluk ritmi kurun.
• •QA düşüşlerinde “top 3 düzeltme” listesiyle hızlı müdahale edin.

Yönetim KPI’lara “işe yarıyor mu?” diye bakar; bu sorunun cevabı, KPI’ları gelir ve memnuniyetle ilişkilendirmekten geçer. Çağrı merkezi; rezervasyon funnel’ında “ilk temas ve takip” aşamasını taşır. Bu yüzden dönüşüm KPI’ları tek başına değil, CSAT/şikâyet trendiyle birlikte okunmalıdır.

Bağlantı mantığı (pratik)

• •Hız ↑ → kaçan talep ↓
• •Follow-up ↑ → teklif→rezervasyon ↑
• •QA ↑ → CSAT ↑ → şikâyet ↓

Ne yapmalıyım?

• •Dönüşüm raporunu “dil + kanal” kırılımında okuyun.
• •Şikâyet trendi artıyorsa kalite/ton eğitimine yatırım yapın.

Dashboard; yönetimin 5 dakikada karar aldığı tek sayfa olmalı. Çekirdek: KPI özet kutuları + dil bazlı karşılaştırma + kanal performansı + QA trend + dönüşüm hunisi. Looker Studio veya benzeri panelle veri birleştirilebilir; ancak kurulumun BT/analitik ekiple birlikte yapılması gerekir.

Dashboard sayfa yapısı (öneri)

• •Sayfa 1 (Executive): 8–10 KPI kutusu + trend
• •Sayfa 2 (Dil): TR–EN–DE–RU karşılaştırma
• •Sayfa 3 (Kanal): telefon/WA/OTA/DM
• •Sayfa 4 (Kalite): QA + CSAT/NPS + şikâyet konuları
• •Sayfa 5 (Gelir): teklif→rezervasyon, follow-up, upsell

Ne yapmalıyım?

• •“Executive sayfa”yı sabitleyin; diğer sayfalar analitik derinlik olsun.
• •Haftalık rapor ritmi kurun: KPI → içgörü → aksiyon.

Bu bölüm, yönetim ekibinin duvara asacağı kadar net olmalı.

10 maddelik hızlı KPI checklist

• •İlk yanıt süresi (kanal bazlı)
• •Cevaplanma oranı
• •Terk oranı
• •Kaçan talep sayısı
• •FCR
• •Ortalama çözüm süresi
• •Teklif oranı
• •Follow-up oranı
• •Teklif→rezervasyon dönüşümü
• •QA skoru + CSAT trendi