1. Rezervasyon Sürecinin 4 Ana Adımı
Rezervasyon süreci adım adım nasıl işler?
Rezervasyon sürecini dört ana adımda standartlaştırmak, operasyonun “tek doğruya” bakmasını sağlar:
- Talep (Inquiry / Request)
- Opsiyon (Option / Hold)
- Onay + Voucher (Confirmed + Voucher)
- Check-in (Son Kontroller + Handover)
Ne yapmalıyım?
- • Her adım için SLA yaz (örn. talep dönüş 15 dk / opsiyon 24 saat)
- • Minimum alan setini adım adım zorunlu hale getir
- • Opsiyon kapanış kurallarını tabloyla yayınla
- • Voucher/ödeme akışını tek “handover protokolü”ne bağla
- • Check-in öncesi 15 maddelik kontrol listesini standartlaştır
2. Talep (Inquiry) ve Lead Yönetimi
Talep; telefon, e-posta, WhatsApp, OTA mesajı veya web formu gibi farklı kanallardan gelir. Bu adımın amacı “hemen satmak” değil; doğru veriyi toplayıp bir sonraki adıma eksiksiz geçmektir. Talep aşamasında yapılan küçük hatalar (yanlış tarih, eksik iletişim, belirsiz oda tipi) sonraki adımlarda katlanarak büyür.
Talep kaydında minimum alan seti
- •Misafir adı + iletişim (telefon/e-posta)
- •Tarih aralığı + gece sayısı
- •Kişi sayısı + çocuk bilgisi (varsa)
- •Oda tipi tercihi / alternatif
- •Kaynak kanal (telefon/WhatsApp/OTA/web)
- •Fiyat beklentisi / paket notu (varsa)
- •Özel notlar (transfer, yatak tipi, VIP, alerji)
☑ Mini Check (Talep kalitesi)
- •Kanal kaynağı etiketlendi mi?
- •Tarih + kişi + oda tipi net mi?
- •İletişim bilgisi doğrulandı mı?
- •Özel notlar kayda işlendi mi?
- •Dönüş SLA’sı (örn. 15–30 dk) kaçırılmadı mı?
Ne yapmalıyım?
- • Talep formunu tek sayfaya indir (telefon/WhatsApp için de)
- • “Eksik veriyle opsiyona geçme” kuralı koy
- • Talep dönüş SLA’sı tanımla ve raporla
- • Sezon yoğunluğunda talep triage kuralı belirle (yüksek değerli lead önceliği)
3. Opsiyonlu Rezervasyon ve Sonlandırma Kuralları
Opsiyon; misafire “şu oda/şu fiyat/şu tarih” için geçici blok tutmaktır. Opsiyon yönetimi zayıfsa iki sorun çıkar:
- •Opsiyon kaçırma: misafir dönüş yapar ama süre geçmiş, oda gitmiştir
- •Stok şişmesi: opsiyonlar düşmez, odalar boş görünmez ve satış kaçar
Opsiyon süresi nasıl belirlenir?
Opsiyon süresi otel tipine göre değişir: Antalya/Belek/Side/Kemer/Bodrum gibi yüksek sezon baskısında opsiyon süreleri daha disiplinli olmalıdır. City otelde (örn. İstanbul) daha kısa SLA’lar (2–6 saat) gerekebilir.
| Opsiyon Tipi | SLA (Örnek) | Kapanış Kuralı | Risk | Çözüm |
|---|---|---|---|---|
| Standart talep opsiyonu | 24 saat | Süre dolunca otomatik düş | Stok şişmesi | Otomatik düşüm + günlük kontrol |
| Yüksek sezon / az oda | 2–6 saat | Ön ödeme/garanti yoksa düş | Opsiyon kaçırma | Hızlı takip + SMS/WhatsApp şablonu |
| Grup / kurumsal | 48–72 saat | Depozito ile uzatılabilir | Müsaitlik kilidi | Onay şartları yazılı |
| Çağrı merkezi upsell | 6–12 saat | Mevcut kayda bağlı değişiklik | Mükerrer kayıt | Tek kayıt üstünden “modification” |
☑ Mini Check (Opsiyon disiplini)
- •Opsiyon süresi kayıtta görünür mü?
- •Otomatik düşüm var mı / yoksa manuel rutin var mı?
- •Opsiyon kapanış mesaj şablonları hazır mı?
- •Opsiyon→onay geçişinde ödeme/garanti kuralı net mi?
- •Aynı oda/tarih için çakışma kontrolü çalışıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Opsiyon SLA’larını 3–4 tipe indir ve standardize et
- • Süre dolumunda otomatik bildirim + takip rutini kur
- • Opsiyon kaçırma nedenlerini haftalık kodla (fiyat/yanıt süresi/oda yok)
- • Yüksek sezon için “kısa opsiyon + hızlı garanti” protokolü uygula
4. Onaylı Rezervasyon ve Voucher Akışı
Onay; rezervasyonun satıştan operasyona geçtiği “geri dönüşü zor” noktadır. Bu aşamada iki şey net olmalıdır:
- Ödeme/garanti durumu (depozito, kart garantisi, iptal koşulu)
- Voucher / teyit çıktısı (misafir ve otel içi ekip için ortak referans)
Onay maili ve voucher süreçleri nasıl yönetilmeli?
- •Onay maili; tarih, kişi sayısı, oda tipi, fiyat planı, iptal koşulu ve ödeme bilgisini net içermeli.
- •Voucher; check-in’de kullanılacak ortak referans numarasını taşımalı.
- •Kanal farkı: OTA voucher’ı genelde OTA’dan gelir; web/call center voucher’ı otelin kendi akışından çıkmalıdır.
☑ Mini Check (Onay kalitesi)
- •Tarih/oda/kişi bilgisi çift kontrol edildi mi?
- •Rate plan + paket adı doğru mu?
- •Garanti/ödeme alanı dolu mu?
- •Voucher referansı tekil ve izlenebilir mi?
- •Rezervasyon notları (VIP/transfer) voucher’a veya iç notlara işlendi mi?
Ne yapmalıyım?
- • Onay şablonlarını tek standarda bağla (web/call/kurumsal)
- • Voucher referansını check-in ekranında görünür yap
- • Onay öncesi “4’lü kontrol” (oda+tarih+fiyat+not) rutini koy
- • Depozito/garanti politikalarını opsiyon SLA ile eşleştir
5. Check-in Öncesi Son Kontroller ve Handover
Check-in kaosu genelde “son dakika sürprizleri”nden çıkar: oda tipi farklı, fiyat farklı, özel not kayıp, ödeme belirsiz, rezervasyon kaydı eksik. Bu yüzden check-in öncesi yapılacak kontrolleri 15 maddelik bir kutu olarak standardize etmek, operasyonu dramatik biçimde rahatlatır.
Resepsiyon–rezervasyon handover süreci
Handover; rezervasyon ekibinin “satış” sorumluluğundan resepsiyonun “operasyon” sorumluluğuna devri demektir. Devirde tek kural: resepsiyon, misafire sormadan önce PMS ekranında cevap bulabilmeli.
Check-in öncesi rezervasyon kontrolleri neleri kapsamalıdır?
Check-in Öncesi 15 Maddelik Kontrol Listesi
- Tarih aralığı doğru mu?
- Gece sayısı doğru mu?
- Kişi/çocuk bilgisi doğru mu?
- Oda tipi ve alternatifleri net mi?
- Fiyat planı / paket doğru mu?
- Toplam tutar / vergi-ücret ayrımı net mi?
- Ödeme/garanti durumu net mi?
- İptal/no-show koşulu işli mi?
- Kaynak kanal doğru mu (OTA/web/call/walk-in)?
- Voucher / referans numarası var mı?
- Özel notlar (transfer, yatak) görünür mü?
- VIP/tekrarlayan misafir işareti var mı?
- Erken giriş/geç çıkış notu var mı?
- Oda blokajı/ataması doğru mu?
- Çakışma/mükerrer kayıt kontrolü temiz mi?
Ne yapmalıyım?
- • Check-in öncesi 15 maddeyi “tek ekran” rutine çevir
- • Handover saatini ve sorumluyu belirle (günlük)
- • Eksik veri varsa check-in’den önce tamamlanma kuralı koy
- • Yüksek sezonda “handover kısa raporu” (3 madde) standardize et
6. KPI ile Destek: Opsiyon süresi doğru kurulduğunda ne olur?
Opsiyon süresi ve takip sistemi doğru kurulduğunda; “opsiyon kaçırma” azalır, aynı odanın iki kez satılması gibi çakışmalar daha erken yakalanır ve check-in’de sürprizler düşer. Kesin rakam vermek yerine, KPI’ları trend üzerinden izlemek daha doğru yaklaşımdır.
Örnek KPI seti (yumuşatılmış veri diliyle)
- •Opsiyon → onay dönüşüm oranı (kanal bazlı)
- •Opsiyon süresi aşımı sayısı (haftalık)
- •Çakışma/mükerrer alarmı (günlük)
- •Onay süresi (talep→onay ortalaması)
- •Check-in hata türleri (oda/fiyat/not/ödeme)
7. Fark Yaratan Mini Bölüm (Competitor Gap Kapatma)
Rakip içerikler akışı çoğunlukla sözlü eğitimle bırakır; burada farkı yaratan şey, akışı yazılı + görselli + checklist tabanlı SOP’a dönüştürmektir. Bu rehberi onboarding dokümanı gibi kullanın: her adımın SLA’sı, opsiyon kapanış kuralları tablosu ve check-in öncesi 15 madde kutusu “tek paket” olmalıdır.
8. Rezervasyon Süreci Akış & Check-list Dokümanını İndir — Rezervasyon Yönetimi (v1.0)
Rezervasyon Süreci Akış & Check-list Dokümanını İndir — Rezervasyon Yönetimi (v1.0)
Bu doküman, otelde rezervasyon sürecini 4 adım SOP formatında standartlaştırır: talep, opsiyon, onay/voucher ve check-in. Opsiyon SLA ve kapanış kuralları ile “opsiyon kaçırma”yı azaltmayı, check-in öncesi 15 maddelik kontrol listesiyle de sahadaki sürprizleri minimize etmeyi hedefler. Onboarding’de “tek doğru akış” referansı olarak kullanılabilir.
Kim Kullanır?
Rezervasyon ekibi + ön büro + çağrı merkezi (gelir yönetimi gözetiminde).
Nasıl Kullanılır?
- SOP’yi ekipte paylaş; her adımın sorumlusu ve SLA’sını onayla.
- Opsiyon tablosunu PMS kurallarına göre uyarlayıp yayınla.
- Check-in öncesi 15 maddelik kontrolü günlük handover rutinine bağla.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Talep dönüş SLA’sı tanımlı mı (kanal bazlı)?
- ▢ ✅ Opsiyon SLA + otomatik düşüm/manuel rutin var mı?
- ▢ ✅ Onay şablonu (mail/voucher) standart mı?
- ▢ ✅ Handover sorumlusu ve saat aralığı net mi?
- ▢ ✅ Check-in öncesi 15 madde günlük uygulanıyor mu?
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Yüksek sezon baskısında opsiyon kaçırmayı ve check-in sürprizlerini azaltmak isteyen oteller için.