1. SLA (Service Level Agreement) nedir?
SLA (Service Level Agreement), en basit haliyle “misafire dönüş hızınız” için verdiğiniz operasyon sözüdür. Ancak otel mesaj yönetiminde SLA sadece “ilk yanıt süresi” değildir; doğru tanım üç parçadan oluşur: ilk yanıt süresi (mesaj geldikten sonra ilk anlamlı dönüş), çözüm süresi (ihtiyacın karşılandığı teklif/aksiyonun tamamlandığı süre) ve SLA uyum oranı (toplam mesajların yüzde kaçında hedefe uyulduğu).
Buradaki kritik nüans: “SLA hedefi” tek bir sayı olmak zorunda değildir. Otellerde kanal bazlı dinamikler farklıdır; ayrıca sezon ve yoğun saatler (ör. akşam 19:00–23:00) ayrı katman ister. Bu yüzden doğru yaklaşım: katmanlı SLA.
Otel mesajlarında “Response Time” neden stratejik bir KPI’dır?
- •Hızlı yanıt = belirsizliğin azalması (fiyat, uygunluk, konsept, transfer)
- •Belirsizliğin azalması = karar hızının artması (rezervasyon funnel’ı hızlanır)
- •Funnel hızlanması = kayıp lead’in azalması (özellikle DM/WhatsApp’ta)
“Resmi SLA yok” problemi (yönlü gözlem)
Çoğu otelde mesaj kanalları için resmi SLA tanımı bulunmaz. Net hedefler ve düzenli takip geldiğinde, ekip performansı ve misafir memnuniyetinde iyileşme görülebilir (kesin rakam iddiası olmadan, yönlü gözlem). Bu özellikle Antalya, Belek, Bodrum gibi yoğun mesaj alan resort destinasyonlarında daha görünür hale gelir; çünkü aynı niyetteki misafir eşzamanlı olarak birden fazla tesise yazabilir.
Mini Check
- • DM/WhatsApp/Web Chat/OTA için yazılı SLA hedefleriniz var mı?
- • İlk yanıt ve çözüm süresini ayrı KPI olarak ölçüyor musunuz?
- • Yoğun saat (peak) için ayrı hedefiniz var mı?
Ne yapmalıyım?
- • SLA’yı “ilk yanıt” ve “çözüm” olarak ikiye ayırın.
- • Kanallara göre katmanlı hedef belirleyin (dakikalar–saatler).
- • Yoğun saatler için ayrı hedef satırı ekleyin.
- • SLA uyum oranını haftalık rapora koyun.
2. Otel mesaj yönetiminde gerçekçi SLA hedefleri nasıl belirlenir?
“Kaç dakika?” sorusuna tek sayı ile cevap vermek yerine, kanal ve yoğunluk katmanlarıyla hedef belirlemek daha güvenlidir. Bu bölüm, AEO için soru formatında kurgulanmıştır ve doğrudan uygulanabilir adımları verir.
- Kanalları ayırın: Instagram DM, WhatsApp, Web Chat, OTA (her biri farklı niyet taşır).
- Her kanal için iki hedef yazın: Normal saat ve Yoğun saat (peak).
- Satış niyetli mesajları ayrı etiketleyin (SalesLead) ve daha hızlı hedef verin.
- Hedefleri “dakikalar–saatler” bandında tanımlayın; vardiya kapasitesiyle uyumlu yapın.
- KPI setini netleştirin: ilk yanıt süresi, çözüm süresi, SLA uyum oranı, terk, lead→rezervasyon.
- Dashboard ve haftalık ritim kurun: hedefler ölçülmeden SLA sadece “temenni” olur.
Kanal bazlı SLA katmanları (DM / WhatsApp / Web Chat / OTA)
Aşağıdaki tablo “hedef mantığı” verir. Kendi otelinizin ekip kapasitesi ve sezon şartına göre ayarlayın.
| Kanal | Mesaj Niyeti | Normal Saat Hedefi | Yoğun Saat Hedefi | Not |
|---|---|---|---|---|
| Instagram DM | Bilgi + niyet | Dakikalar | Saatler | Görsel/Story kaynaklı hızlı beklenti |
| Daha sıcak satış lead’i | Dakikalar | Saatler | Teklif + kapanış adımı kritik | |
| Web Chat | Site içi tereddüt anı | Dakikalar | Saatler | Rezervasyon motoruna yönlendirme |
| OTA Mesajları | Post-booking / itibar | Saatler | Saatler | Yanıt gecikmesi puan/yorum etkisi yaratabilir |
Not
- • Burada “dakikalar” ve “saatler” bandı bilinçli tercih edilmiştir (Voice notu gereği sayısal iddiaya girmeden yön verir).
Yoğun saat (peak) için ayrı hedef neden şart?
Resort destinasyonlarında (Antalya, Belek, Bodrum) akşam saatlerinde mesaj hacmi artar: konuklar işten sonra plan yapar, çiftler paket sorar, aileler çocuk politikasını netleştirmek ister. Peak hedefi koymazsanız iki risk doğar: hedefler gerçekçi olmaz ve ekip “zaten tutmuyor” diyerek SLA’yı bırakır; ekip tükenir, ton bozulur, hata artar, şikâyet büyür.
Mini Check
- • Normal vs Yoğun saat hedefiniz ayrı mı?
- • Satış lead’leri daha hızlı hedef alıyor mu?
- • Kanal bazlı hedefler tek sayıya indirgenmeden yazıldı mı?
Ne yapmalıyım?
- • Her kanal için 2 satır SLA yaz: normal + peak.
- • Satış lead etiketini zorunlu yap.
- • Tabloyu ekip panosuna koy ve haftalık kontrol et.
3. Cevap süresini etkileyen faktörler
SLA’yı iyileştirmek istiyorsanız, önce cevabı geciktiren “sistem problemlerini” görmelisiniz. Mesaj yönetiminde gecikme genelde “tek bir sebep” değildir; küçük kırılmalar üst üste biner.
Hacim ve vardiya planı
- •Mesaj hacmi vardiya kapasitesini aşıyorsa SLA tutmaz
- •Peak saatlerde nöbetçi/ek vardiya yoksa gecikme artar
- •İzin/görev değişimi (handover) yoksa mesajlar “arada kaybolur”
Kanal dağınıklığı ve tek inbox eksikliği
- •Çifte yanıt / yanıtsız kalan mesaj riski artar
- •Aynı misafir farklı kanaldan yazınca bağlam kaybolur
- •Performans ölçümü (Response Time) sağlıklı oluşmaz
Şablon eksikliği ve “yaz-yaz-yaz” darboğazı
- •Ton standardı bozulur
- •Yanıt süresi uzar
- •Satış lead’inde kapanış adımı unutulur
Otomatik karşılama ve triage eksikliği
Otomatik karşılama mesajı doğru kurgulanırsa “soğutmaz”; tam tersine beklenti yönetir. “Mesajınızı aldık” + “Şu 2 bilgiyi paylaşın” (tarih/kişi) gibi bir yapı, ekip yanıt verene kadar veri toplayarak çözüm süresini kısaltır.
Mini Check
- • Peak saatlerde vardiya takviyesi var mı?
- • Tek inbox/tek ekran yaklaşımı var mı?
- • İlk 10 mesaj tipi için onaylı şablon var mı?
- • Otomatik karşılama “veri topluyor” mu?
Ne yapmalıyım?
- • Peak saatleri çıkar ve vardiya planına bağla.
- • Tek inbox mantığıyla kanal dağınıklığını azalt.
- • 10 mesaj tipine şablon yaz; kapanış adımını sabitle.
- • Otomatik karşılama mesajını “2 soru + beklenti” şeklinde güncelle.
4. SLA’yi takip etmek için KPI ve Dashboard’lar
SLA “yazılı hedef” olmaktan çıkıp “performans sistemi” olmalı. Bunun için ölçüm, rapor ve dashboard gerekir. Burada iki katman var: (1) operasyonel KPI’lar (2) yönetim KPI’ları.
Minimum KPI seti (ölç, sonra büyüt)
- •First Response Time (FRT): ilk yanıt süresi
- •Resolution Time (RT): çözüm süresi
- •SLA Compliance Rate: hedefe uyum oranı
- •Abandon / Unanswered: yanıtsız kalan / terk edilen mesaj oranı
- •SalesLead Rate: satış niyeti etiketi oranı
- •Lead → Reservation: lead’den kapanışa giden oran (varsa CRM/rezervasyon bağlantısı)
Dashboard mantığı: “Yönetici için tek ekran”
- •Kanal bazlı FRT ve SLA uyum oranı
- •Peak saat heatmap (yoğun saatlerde performans)
- •Lead→rezervasyon hunisi (varsa)
- •Şikâyet kapanış süresi ve trend
Heatmap (yoğun saat) neden en değerli görselleştirme?
Heatmap, “kötü performans”ı soyut değil somut yapar: hangi saatlerde FRT yükseliyor, hangi günlerde kapasite yetmiyor, hangi kanal “sızıntı” yaratıyor?
Looker Studio ile pratik kurulum (iç link)
Looker Studio gibi araçlarla basit bir SLA dashboard’u kurmak; ajans/otel ortak dilini güçlendirir ve ekip içi tartışmayı “his”ten “veri”ye taşır.
- •İç link: /raporlama/looker-studio
- •Ek referans: /raporlama/benchmark-analizi
Teknik not (ölçüm entegrasyonu – event/tag + rapor frekansı): Mesaj kanallarından gelen verinin raporlamaya entegrasyonu için minimumda; kanal, mesaj zamanı, ilk yanıt zamanı, kapanış zamanı, mesaj tipi (tag) alanları toplanmalıdır. Web chat tarafında event/tag bazlı ölçüm (ör. “chat_open”, “agent_reply”, “lead_tagged”) kurulabilir. Rapor frekansı; operasyon için haftalık, yönetim için aylık özet olacak şekilde planlandığında daha sürdürülebilir olur.
Mini Check
- • FRT, RT ve SLA uyum oranını ölçüyor musunuz?
- • Kanal bazlı dashboard var mı?
- • Heatmap ile peak saatler görselleştirildi mi?
- • Looker Studio gibi bir yerde rapor ritmi kuruldu mu?
Ne yapmalıyım?
- • Minimum KPI setini sabitle (FRT/RT/SLA uyumu).
- • Heatmap ile peak saatleri görünür kıl.
- • Dashboard’da “aksiyon alanı” ekle: bu hafta 3 iyileştirme kararı.
5. SLA iyileştirme için operasyonel taktikler
SLA iyileştirme “daha hızlı yazın” demek değildir. Sistem kurarsanız hız gelir. Aşağıdaki taktikler; DM/WhatsApp/web chat/OTA mesajlarını aynı operasyonda daha iyi yönetmek için tasarlanmıştır.
SLA iyileştirme için 10 hızlı taktik (Checklist)
- •Peak vardiyası ekle: akşam yoğunluğunda kapasite artır
- •Tek inbox düzeni kur: kanal dağınıklığını azalt
- •Triage zorunlu kıl: satış/destek/şikâyet etiketle
- •Otomatik karşılama = veri toplama: tarih/kişi sor
- •Şablon kütüphanesi oluştur: ilk 25 mesaj tipi
- •Kapanış adımı standardı: link/arama/teklif
- •Handover kuralı yaz: vardiya devrinde açık mesaj kalmasın
- •SLA alarmı: hedef aşımı olunca bildirim/flag
- •Kalite + hız dengesi: hız artarken yanlış bilgi verme riskini azalt
- •Haftalık “SLA retro” toplantısı: 30 dakika, 3 aksiyon
Vardiya planı ile SLA ilişkisi (en kritik kaldıraç)
Çoğu otelde SLA’nın bozulduğu yer “peak saat + düşük kapasite” kesişimidir. Bu yüzden vardiya planında şu sorular cevaplanmalı: Peak saatte kaç kişi DM/WhatsApp/Web Chat’e bakacak? Satış lead’leri kimde kapanacak? Şikâyet mesajı hangi kanala/escalation’a gidecek?
Rakip gap’ini kapatan yaklaşım: Otel özelinde kanal bazlı SLA + rezervasyon bağlamı
Rakip içerikler çoğunlukla e-ticaret SLA örnekleri verir. Otel bağlamında fark yaratan şey; “mesaj”ı Reservation Funnel içinde ele almak ve DM/WhatsApp/OTA’yı tek çağrı merkezi operasyonuna bağlamaktır. Bu yazının otel özelinde sunduğu fark: kanal bazlı SLA hedef matrisi, peak heatmap ile kapasite planı, dashboard ile yönetim dili ve lead→rezervasyon bağlantısı (performans analiziyle).
Ne yapmalıyım?
- • 10 taktik checklist’ini yazılı prosedür yap.
- • Peak saat devriyesi (nöbet) tanımla.
- • SLA’yı Looker Studio dashboard’a bağla.
- • Performans analizi sayfasıyla birlikte konumla: /cagri-merkezi/performans-analizi
6. SLA Hedef & Dashboard Şablonu (v1.0)
SLA Hedef & Dashboard Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Mesaj SLA (v1.0)
Bu şablon, otelinizin Instagram DM, WhatsApp, web chat ve OTA mesajları için katmanlı SLA hedefleri tanımlamanızı ve bunu KPI paneli olarak dashboard’a taşımanızı sağlar. Amaç; “kaç dakika” tartışmasını standartlaştırmak, peak saatleri görünür kılmak ve haftalık iyileştirme aksiyonlarını veriyle yönetmektir.
Kim Kullanır?
Çağrı merkezi yöneticisi, satış/pazarlama lideri, misafir ilişkileri ve ajans raporlama ekibi.
Nasıl Kullanılır?
- Kanal bazlı SLA hedef matrisi tablosunu doldurun (normal + peak).
- KPI sözlüğünü tamamlayın (FRT/RT/SLA uyum/terk/lead→rezervasyon).
- Dashboard alanlarını (heatmap + kanal paneli + aksiyon listesi) Looker Studio’ya taşıyın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Normal + peak hedefleri yazıldı mı?
- ▢ ✅ KPI tanımları ekipçe aynı mı?
- ▢ ✅ Heatmap dashboard’da var mı?
- ▢ ✅ Haftalık rapor ritmi belirlendi mi?
- ▢ ✅ SLA iyileştirme aksiyonları kayıt altına alınıyor mu?
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
7. Sonuç: SLA, “hız” değil “operasyon standardı”dır
Otel mesaj SLA’sı; DM/WhatsApp/web chat/OTA kanallarında “hız”ı tek bir sayı olarak dayatmak yerine, kanal ve yoğun saat katmanlarıyla standardize etmektir. Hedefler ölçülüp dashboard’da görünür oldukça; vardiya planı, şablonlar ve otomasyon gerçek bir iyileştirme sistemine dönüşür.
Bu rehber, “dakikalar mı saatler mi?” tartışmasını operasyon standardına bağlar: hedef tablosu + heatmap + KPI paneli + 10 taktik checklist ile sürdürülebilir bir ritim kurmanızı sağlar.
Bir Sonraki Adım
Kanal bazlı hedefleri netleştirip dashboard ve vardiya planıyla SLA’yı kalıcı iyileştirelim.
Sık Sorulan Sorular
SLA nedir, otel mesaj yönetiminde neden önemlidir?▾
DM ve WhatsApp mesajlarına kaç dakika içinde dönmeliyim?▾
SLA hedefleri nasıl belirlenir ve ölçülür?▾
Mesaj SLA’sı rezervasyon ve memnuniyeti nasıl etkiler?▾
Yoğun saatlerde SLA tutmuyorsa ne yapmalıyım?▾
SLA sadece ilk yanıt süresi midir?▾
OTA mesajlarında SLA yaklaşımı farklı mı olmalı?▾
İlgili İçerikler