1. Playbook yaklaşımı: itibar ve kriz yönetimini operasyona bağlamak
Şikâyet DM’leri ve online yorumlar (Google, OTA, sosyal medya), doğru yönetildiğinde “kaybı azaltan” ve güveni yeniden kuran temas noktalarıdır. Buradaki hedef; savunmacı dili azaltmak, public alanda markayı korurken DM’de çözümü tamamlamak ve her vakayı kayıt + öğrenme döngüsüne bağlamaktır.
2. Şikâyet mesajlarını doğru okumak
Şikâyetin “metni” kadar “duygusu” da önemlidir. Complaint Message genellikle iki katman taşır: (1) somut problem (temizlik, gürültü, check-in gecikmesi, ücret/işlem vb.) (2) algı ve duygu (hayal kırıklığı, adaletsizlik hissi, saygısızlık algısı). Profesyonel yönetim, önce duyguyu düzenler; sonra problemi çözer.
Duygusal tonu ayırt etme (3 seviye)
- •Seviye 1 (hafif): “Memnun kalmadım” / “beklediğim gibi değildi”
- •Seviye 2 (sert): “Bu kabul edilemez” / “param boşa gitti”
- •Seviye 3 (kriz): hakaret, tehdit, güvenlik/sağlık iddiası
İlk yanıtın amacı (tek cümleyle)
İlk yanıtın amacı “haklı çıkmak” değil; konuyu güvenli bir kanala alıp çözüm adımını başlatmaktır.
Ne yapmalıyım?
- • 3 seviye şikâyet sınıflandırmasını ekibe kural olarak ver.
- • İlk yanıt şablonlarında “empati + çözüm adımı + takip” üçlüsünü zorunlu yap.
- • Kriz seviyesinde tek yetkili ve tek kanal belirle.
3. Online yorum kanalları: Google, OTA ve sosyal medya
Online Review ekosistemi tek değildir; her kanalın dinamiği farklıdır: Google Reviews genel algıyı ve keşfi etkiler, OTA Reviews rezervasyon kararını doğrudan etkiler, sosyal medya yorumları ise hızlı yayılır ve marka tonu görünür olur.
Public (herkese açık) yanıtın hedefi
Public yanıtın hedefi: markayı korumak + çözüm niyeti göstermek + tartışmayı büyütmemek. Detaylı tartışma public alanda yapılmaz; DM/özel kanala alınır.
DM/özel yanıtın hedefi
DM’de hedef: kanıt toplamak, çözüm/telafi seçeneklerini netleştirmek ve kapanış yapmak. Burada “somut aksiyon” şarttır: “İletiyoruz” değil, “Şu adımı atıyoruz.”
4. Mesaj ve yorum yanıt tonu
Ton, itibar yönetiminin görünmeyen sermayesidir. En iyi çözüm bile yanlış tonla verilirse “özür dilemiş gibi” değil, “başından savmış gibi” algılanır.
Yap / Yapma listesi
Kopyalanabilir kısa yanıt şablonları (public)
- •Şablon 1 (Google): “Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Yaşadığınız deneyim için üzgünüz; konuyu ekiplerimizle değerlendirip gerekli aksiyonu alacağız. Detayları paylaşabilmemiz için bize DM/iletişim üzerinden ulaşabilir misiniz?”
- •Şablon 2 (OTA): “Yorumunuz için teşekkür ederiz. Beklentinizin altında kalan noktalar için üzgünüz; ekibimizle inceleyip süreçlerimizi iyileştireceğiz. Detayları anlayıp çözüm sunabilmemiz için bizimle özelden iletişime geçmenizi rica ederiz.”
Kopyalanabilir kısa yanıt şablonları (DM)
- •Şablon 1: “Sizi anlıyorum, yaşadığınız durum gerçekten can sıkıcı. Konuyu netleştirmek için birkaç detay paylaşabilir misiniz (tarih/saat/alan)? Hemen ilgili ekiple görüşüp size bugün içinde dönüş yapacağım.”
- •Şablon 2: “Bu deneyimi telafi edebilmek için iki seçenek sunabiliriz: (A) ____ (B) ____. Hangisi sizin için daha uygun olur?”
5. Çözüm, telafi ve eskalasyon süreçleri
Şikâyet yönetimi, net bir Escalation akışı olmadan sürdürülemez. Bazı şikâyetler operasyonda çözülür, bazıları yönetim kararı ister, bazıları ise risk/kriz yönetimidir.
Eskalasyon akışı (basit model)
- Triage: konu + seviye + kanal (DM / Google / OTA).
- Sahiplik: kim sorumlu? (misafir ilişkileri / çağrı merkezi / GM).
- Aksiyon: düzeltme / telafi / açıklama.
- Kapanış: misafire dönüş + kayıt.
- Öğrenme: trend raporu + eğitim ihtiyacı.
Public vs DM çözüm stratejisi
Public alanda telafi detayına girilmez; “çözüm sunuyoruz” denir. Detay DM’ye taşınır. Böylece hem marka korunur hem yanlış örnek teşkil etmez.
6. Şikâyet verisini raporlamak ve öğrenmek
Şikâyet yönetimi yalnız “yangın söndürme” değildir; aynı zamanda eğitim ve süreç iyileştirme motorudur. Düzenli yanıt veren otellerde puanların zaman içinde toparlanabildiği; yanıt verilmeyen yapılarda olumsuz algının daha kalıcı hale gelebildiği yönünde sahada gözlemler vardır (kesin rakam iddiası olmadan).
Minimum rapor başlıkları
- •Şikâyet sayısı (kanal bazlı)
- •Seviye dağılımı (1–2–3)
- •İlk yanıt süresi ve çözüm süresi
- •Tekrarlayan konu başlıkları (temizlik, gürültü, check-in vb.)
- •Eğitim ihtiyacı (departman bazlı)
- •Yorum puanı trendi (Google/OTA)
İç link (benchmark perspektifi): https://dgtlface.com/tr/raporlama/benchmark-analizi
KVKK kısa notu (zorunlu)
Şikâyet mesajları ve yorum yanıtlarında kişisel veri paylaşmamak önemlidir: oda numarası, isim-soyisim, ödeme detayı gibi bilgiler public yanıtta yer almamalıdır. DM’de bile gereksiz veri talep etmeyin; kayıt saklama süreçlerini KVKK’ya uygun yönetin. İç link: https://dgtlface.com/tr/raporlama/kvkk-veri-guvenligi
7. Şikâyet seviyesi → kanal → ilk yanıt → eskalasyon sahibi → çözüm/telafi matrisi
| Şikâyet seviyesi | Kanal | İlk yanıt hedefi | Eskalasyon sahibi | Çözüm/Telafi yaklaşımı |
|---|---|---|---|---|
| Seviye 1 | Google/OTA/Public | Kısa empati + DM’ye yönlendirme | Misafir ilişkileri / Çağrı merkezi | Basit düzeltme + süreç notu |
| Seviye 1 | DM | Empati + detay alma + zaman verme | Misafir ilişkileri | Hızlı çözüm + kapanış mesajı |
| Seviye 2 | Google/OTA/Public | Markayı koru + çözüm niyeti + DM’ye taşı | Operasyon lideri bilgilendirme | Standart telafi seçenekleri + kayıt |
| Seviye 2 | DM | Detay + kanıt + somut aksiyon planı | Operasyon lideri | Telafi opsiyonları (A/B) + SLA |
| Seviye 3 | Her kanal | Tek yetkili + kriz dili + kanalı güvene al | GM / Risk sorumlusu | Kriz protokolü + resmi kayıt + tek iletişim hattı |
8. Download Asset: Yanıt şablonları ve operasyon paketi
Şikâyet Mesajı & Yorum Yanıt Şablonlarını İndir — Çağrı Merkezi / Online İtibar (v1.0)
Bu asset; Complaint Message (DM şikâyetleri) ve Online Review (Google/OTA yorumları) için kopyalanabilir yanıt şablonları, “yap/yapma” dili ve escalation akışını tek pakette sunar. Amaç; savunmacı dili azaltmak, yanıt hızını ve tutarlılığı artırmak ve telafi/çözüm adımlarını standartlaştırmaktır. KVKK açısından public yanıtlarda paylaşılmaması gereken veri noktaları da eklenmiştir.
Kim Kullanır?
Misafir ilişkileri, çağrı merkezi, sosyal medya ekipleri ve operasyon yöneticileri.
Nasıl Kullanılır?
- Şikâyeti seviye 1–2–3 olarak sınıflandırın ve kanalını belirleyin (Google/OTA/DM).
- Public veya DM şablonunu seçip 2–3 alanı doldurun (tarih/konu/aksiyon).
- Eskalasyon gerekiyorsa akışa göre devredin; kapanış ve öğrenme notunu kaydedin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Şikâyet seviyesi (1/2/3) belirlendi
- ▢ ✅ Kanal belirlendi (Google/OTA/Sosyal/DM)
- ▢ ✅ Public vs DM stratejisi seçildi
- ▢ ✅ İlk yanıt “empati + aksiyon + takip” içeriyor
- ▢ ✅ KVKK risk kontrolü yapıldı (kişisel veri yok)
- ▢ ✅ Eskalasyon sahibi atanmış
- ▢ ✅ Kapanış mesajı ve kayıt tamam
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Şikâyet akışını iyileştirip online itibarını korumak isteyen oteller için: public/DM stratejisini ve raporlama ritmini birlikte kuralım.
Sık Sorulan Sorular
Şikâyet mesajlarına nasıl cevap verilir?▾
Google ve OTA yorumlarına nasıl profesyonel yanıt yazılır?▾
Olumsuz yorumları silmek mi, yanıtlamak mı gerekir?▾
DM’den gelen sert şikâyete nasıl cevap veririm?▾
Public yorumda telafi teklif edilir mi?▾
Şikâyet mesajlarından hangi içgörüler çıkarılabilir?▾
Şikâyet yanıtlarında KVKK açısından nelere dikkat etmeliyim?▾
İlgili İçerikler