Otel çağrı merkezinde standart bir çağrı akışı nasıl olmalı?+
Tipik satış odaklı akış:
1. Karşılama ve otel/hat tanıtımı,
2. Misafir ihtiyacının anlaşılması (tarih, kişi sayısı, beklenti),
3. Uygun oda ve konsept seçeneklerinin sunulması,
4. Fiyat ve değer anlatımı,
5. İtirazların yönetimi,
6. Kapanış (rezervasyon alma veya teklif/opsiyon).
Her adım, script’lerle desteklenmelidir.
Script nedir, otel çağrı merkezinde neden kritiktir?+
Script; karşılamadan kapanışa kadar ana cümle ve akışları standartlaştıran rehber metindir.
• her temsilci farklı tarzda olsa da,
• “marka dili” ve “satış omurgası” aynı kalır.
Bu, hem kaliteyi hem ölçülebilirliği artırır.
“Script kullanırsak görüşmeler yapay olmaz mı?”+
Doğru yazılmış script:
• temsilciye çerçeve ve güven verir,
• birebir ezberletilen cümleler yerine,
• temel mesaj ve sıralamayı standartlaştırır.
Yani script, görüşmenin doğallığını değil, odak ve kaliteyi artırır.
Otel çağrı merkezi için örnek satış script bileşenleri neler olabilir?+
• karşılama cümlesi (otel, hat, isim tanıtımı),
• ihtiyaç analizi soruları,
• oda/konsept anlatım kalıpları,
• fiyat sunumu ve değer vurgusu,
• itirazlara cevap şablonları (fiyat, tarih, kararsızlık),
• kapanış cümleleri (şimdi rezervasyon, opsiyon açma, teklif gönderme).
Teklif süreçlerini standardize etmek neden önemli?+
• her temsilci farklı formatta, farklı kanaldan (mail, WhatsApp, sözlü) teklif verirse:
• misafirler çelişkili bilgiler alır,
• PMS’te teklif takibi zorlaşır,
• satışa dönüşüm oranı ölçülemez.
Standart teklif şablonları, PMS’te “teklif” olarak kaydedilen bir yapı ile birleşmelidir.
WhatsApp üzerinden teklif verirken nelere dikkat edilmeli?+
• kurumsal hat (WhatsApp Business) kullanılmalı,
• teklif metni ve görsel formatı standart olmalı,
• şartlar ve tarih/kişi bilgisi çok net yazılmalı,
• rezervasyonla eşleştirme için PMS’te teklif kaydı açılmalıdır.
Çağrı sonrası teklif takip (follow-up) süreci nasıl kurgulanmalı?+
• teklif/PMS kaydı oluşturduktan sonra,
• belirli bir süre sonra (örneğin 24–48 saat),
• “hatırlatma” amaçlı kısa bir arama/mesaj,
• misafirin kararsızlık noktalarına göre script bazlı itiraz karşılama.
Opsiyon ve ön rezervasyon süreçleri call center’da nasıl yönetilmeli?+
• opsiyon süreleri net tanımlanmalı (tarih ve saat),
• PMS’te opsiyon kaydı ve hatırlatma task’ı açılmalı,
• süre dolmadan önce misafir bilgilendirilmeli,
• opsiyon dolduğunda sistemsel olarak blok kaldırılmalıdır.
“Tek çağrıda rezervasyon” hedefi gerçekçi mi?+
Her zaman değil. Özellikle yüksek tutarlı tatillerde:
• misafir birkaç oteli ve tarihi kıyaslar,
• aile veya partnerle görüşmek ister.
Ama call center, ilk çağrıda:
• doğru bilgi ve güven,
• güçlü değer önerisi,
• takip (teklif & opsiyon) süreçlerini devreye alarak rezervasyon olasılığını artırmalıdır.
Çağrı merkezi satış odaklı çalışırken misafir memnun bizim için nasıl korunur?+
Satış odaklı olmak; misafirin ihtiyacını görmezden gelmek değil, ihtiyaca en uygun çözümü net ve ikna edici şekilde sunmak demektir.
• yanlış oda, konsept veya tarih satmaya çalışmak,
• kısa vadeli satış getirip uzun vadeli memnuniyetsizlik ve yorum problemi yaratır.
Satış ve memnuniyet ayrı değil, birlikte düşünülmelidir.
Script ve süreçleri ne sıklıkla güncellemeliyim?+
• sezon değişimlerinde,
• konsept veya fiyat politikanız değiştiğinde,
• tekrarlayan şikâyet veya hata örüntüsü gördüğünüzde,
• yeni pazar veya kanal eklediğinizde.
En azından sezon başında baştan sona gözden geçirmek gerekir.
Çağrı merkezi & rezervasyon eğitimlerinde hangi başlıklar olmalı?+
• otel ve konsept bilgisi,
• PMS ve OTA süreçleri,
• satış teknikleri ve itiraz karşılama,
• iletişim ve ton/etik,
• KVKK & veri güvenliği farkındalığı.
