1. OTA Yorum ve Puanları Neden Bu Kadar Önemli?
Kısa cevap: Çünkü yorum ve puanlar, misafirin “güven” kararını hızlandırır ve platformların sıralama/dönüşüm sinyallerini etkiler. Yorumlar yalnızca itibar değil; aynı zamanda operasyon kalitesinin dışarıdan görünen kanıtıdır.
- •Puan, otel kartında ilk bakılan “kısa güven sinyali”dir.
- •Yorum tazeliği ve sayısı, “aktif ve güncel kalite” algısı üretir.
- •Kategori puanları (temizlik/konfor/konum) karar kriterlerini etkiler.
- •Profesyonel yanıtlar, kötü deneyimi “çözüm” hikâyesine çevirebilir.
- •Süreç iyi kurulursa Score yükselir → dönüşüm artar → gelir etkisi büyür.
Misafir kararı: puan + tazelik + içerik üçlüsü
Misafir çoğu zaman şu sırayla karar verir: 1. Ortalama puan uygun mu? 2. Son 30–90 günde yeni yorum var mı? 3. Şikâyetler ne ve otel nasıl cevap veriyor?
Mini örnek (Bodrum – butik):
Butik otelde 1–2 kötü yorum puanı hızlı etkileyebilir; ama hızlı ve çözüm odaklı yanıt + operasyon düzeltmesi, aynı sezon içinde algıyı toparlayabilir.
☑ Mini Check (Önem Mantığı):
- • Puanı “tek sayı” değil tazelik + tema olarak takip ediyor muyum?
- • Şikâyet temalarını operasyona aksiyon olarak taşıyor muyum?
- • Yanıtlarım marka tonu ve güven dilinde mi?
Ne yapmalıyım? (3–6 aksiyon):
- • Son 90 gün yorumlarını 5 tema altında etiketleyin.
- • “Yanıt süresi” hedefi koyun (örn. 24–48 saat).
- • Kategori puanlarını (temizlik/konfor vb.) ayrı KPI olarak izleyin.
- • Tekrarlayan şikâyetleri 30 günlük aksiyon planına bağlayın.
2. Yorum Toplama Stratejisi (Check-out, E-posta, QR, Mesaj)
“Puanı yükseltmek” çoğu otelde yanlış anlaşılır: Amaç sadece daha yüksek puan değil, daha fazla ve daha güncel yorum toplamaktır. Çünkü yorum hacmi ve tazeliği arttıkça, bir-iki olumsuz yorumun etkisi dengelenir ve profil daha güven verici görünür.
Check-out anı (en güçlü tetik)
Check-out, misafirin deneyimi “taze”yken en uygun andır. Kural: personel “puan istemez”, geri bildirim ister. • “Konaklamanız nasıldı? 1 dakikada geri bildirim bırakmanız bize çok yardımcı olur.”
E-posta / SMS / WhatsApp sonrası takip (zamanlama)
- •2–6 saat içinde: teşekkür + geri bildirim linki/QR yönlendirme
- •24–48 saat: hatırlatma (kısa, tek CTA)
- •7 gün: sadece çözüm/iyileştirme mesajı (agresif değil)
QR kod (odada/lobide) – düşük sürtünme
QR kod, özellikle resort operasyonlarında hızlı çalışır. Ancak QR’nin yanında neden geri bildirim istendiği yazmalı: “Hizmetimizi iyileştirmek için.”
“Şikâyeti önce içeride çöz” yaklaşımı
Olumsuz deneyim yaşayan misafiri, yorum bırakmadan önce otel içinde çözüm kanalına yönlendirmek (front office/guest relations) kritik bir reputasyon hamlesidir. Burada amaç “yorumu engellemek” değil, sorunu gerçekten çözmek.
☑ Mini Check (Yorum Toplama):
- • Check-out’ta standart geri bildirim cümlem var mı?
- • 2–6 saat ve 24–48 saat otomasyonum var mı?
- • QR kodum doğru yerde ve tek CTA ile mi?
- • Şikâyetler otel içinde çözüme bağlanıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Check-out konuşma metnini yazın (puan istemeden, geri bildirim isteyerek).
- • 2 adımlı mesaj akışı kurun (teşekkür + hatırlatma).
- • QR’yi 2 noktaya koyun (lobi + oda/çıkış).
- • Şikâyet çözüm sürecini “kök neden” listesine bağlayın.
3. Olumlu Yorumları Güçlendirmek ve Olumsuz Yorumları Yönetmek
Olumlu yorumlar, otelin güçlü yanlarını sabitler; olumsuz yorumlar ise “iyileştirme haritası”dır. Kritik olan, olumsuz yoruma savunmayla değil, çözüm diliyle yaklaşmaktır.
Olumlu yorum yanıt şablonu (kısa, kişisel, kanıtlı)
Şablon: Teşekkür + 1 detay + tekrar davet • “Güzel yorumunuz için teşekkürler. Kahvaltı çeşitliliğini beğenmenize sevindik. Sizi tekrar ağırlamaktan mutluluk duyarız.”
Olumsuz yorum yanıt şablonu (özür + aksiyon + kanal)
Şablon: Özür + net aksiyon + iletişim kanalı/OTA mesaj sistemi • “Yaşadığınız deneyim için üzgünüz. Temizlik kontrol listemizi aynı gün güncelledik ve ilgili ekiple tekrar eğitim yaptık. Detayı OTA mesaj sistemi üzerinden paylaşabilirseniz süreci hızla kapatalım.”
Teknik not (kilitli):
- • Yanıtlarda kişisel veri paylaşmayın, tartışmacı/agresif tondan kaçının; detayı OTA mesaj sistemi veya otelin resmi kanallarında sürdürün.
Yanlış yanıt örnekleri (kaçınılacaklar)
- •Misafiri suçlamak / “siz yanlış anlamışsınız”
- •“Bu mümkün değil” diyerek reddetmek
- •Kişisel veriye girmek (oda no, isim vb.)
- •Uzun ve savunmacı metinler
Mini örnek (Kemer – gürültü şikâyeti):
Yanlış: “Otelimizde gürültü olmaz.” Doğru: “Üzgünüz. Sessiz kat talebini rezervasyon notlarına ekledik; ayrıca belirttiğiniz saatlerde devriye sıklığını artırdık. Lütfen OTA mesajından detay paylaşın.”
☑ Mini Check (Yanıt Kalitesi):
- • Özür var mı (gerilimi düşürür)?
- • Net aksiyon söylüyor muyum (güven üretir)?
- • Tartışmaya girmeden kanala yönlendiriyor muyum?
- • Marka tonu tutarlı mı?
Ne yapmalıyım?
- • 3 olumsuz senaryo için hazır şablon yazın (temizlik, gürültü, oda).
- • Yanıt KPI’sı koyun: “48 saat içinde yanıt” ve “aksiyon cümlesi zorunlu”.
- • Her olumsuz yorumdan 1 operasyonel aksiyon üretin.
| Problem | Kök Neden | Çözüm |
|---|---|---|
| Puan düşüyor | Tekrarlayan şikâyetler kapanmıyor | Tema bazlı kök neden + sorumlu + denetim |
| Yorum az/taze değil | Toplama akışı yok | Check-out tetik + 2 mesaj + QR |
| Olumsuz yorum büyüyor | Savunmacı/dağınık yanıt | Şablon + 48 saat hedef + çözüm dili |
| İptal artıyor | Beklenti sapması | Metin/politika netliği + operasyon düzeltme |
| Gelir etkisi belirsiz | KPI takibi yok | Puan→dönüşüm→ADR ölçüm paneli |
4. Puanı İyileştirmek İçin Operasyonel Aksiyonlar (Kök Neden Sistemi)
Puan artışı, “metin” değil “operasyon” işidir. Yorumlardaki tekrar eden şikâyetler, aslında bir kontrol listesi sunar. Bu bölümü doğru kurarsanız, puan yükselişi sürdürülebilir olur.
5 tema kök neden matrisi (öneri)
- Temizlik
- Konfor (yatak/oda ısı/klima)
- Personel iletişimi
- Yemek/kahvaltı
- Gürültü/konum beklentisi
Problem → Kök Neden → Çözüm → Kanıt
Her tema için 1 satırlık aksiyon planı yazın: • Problem: Temizlik şikâyeti • Kök neden: kontrol listesi eksik/denetim yok • Çözüm: denetim + eğitim + sorumlu • Kanıt: haftalık denetim raporu + fotoğraf standardı
“Küçük iyileştirme kuralı” (haftalık 1 aksiyon)
Büyük projeler yerine, her hafta 1 küçük iyileştirme: bu, yorumların temasını değiştirir.
☑ Mini Check (Operasyon):
- • Yorumlar tema bazında etiketleniyor mu?
- • Her tema için sorumlu var mı?
- • Aksiyonlar ölçülüyor mu (denetim/rapor)?
- • Haftalık 1 iyileştirme kuralı var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Son 90 gün yorumlarından 10 tekrar eden şikâyeti çıkarın.
- • Her şikâyete 1 sorumlu + 1 ölçüm yöntemi atayın.
- • Haftalık raporlama ritmi oluşturun (30 dk).
5. Puan Artışının Gelire Etkisini Ölçmek (Occupancy, ADR, Ciro)
Puan yükselince “gerçekten para gelir mi?” sorusu en kritik sorudur. Cevap, otelin destinasyonu ve rekabet setine bağlıdır; ancak puan yükselişi genellikle tercih edilme oranını artırabilir ve fiyat esnekliğini güçlendirebilir. Burada hedef, puanı “güzel görünmek” için değil, gelir kararlarını desteklemek için yönetmektir.
Basit ölçüm modeli (4 KPI)
- •Ortalama puan (overall)
- •Yorum tazeliği (son 30/90 gün yorum sayısı)
- •Dönüşüm / satış (OTA kanal dönüşümü veya rezervasyon)
- •ADR ve doluluk (kanal bazlı mümkünse)
Senaryo kutusu (soft veri yaklaşımı)
Varsayım (senaryo): OTA araştırmalarında puanı 8+ olan otellerin, 7’nin altındaki otellere göre aynı destinasyonda daha yüksek tercih edilme oranı gösterebildiği; bu farkın ciroya etkisi senaryo bazlı anlatılabilir. Not: Burada kesin rakam vaat etmeyin; kendi otelinizin benchmark verisiyle ölçün.
Raporlama ritmi (365 gün refresh mantığı)
- •Haftalık: yorum temaları + yanıt süresi + aksiyonlar
- •Aylık: puan trendi + kategori skorları + ADR/doluluk etkisi
- •Sezon: rekabet seti benchmark + strateji güncelleme
| KPI | Öncesi | Sonrası (Hedef) | Takip |
|---|---|---|---|
| Ortalama puan | TBD | TBD | Aylık |
| Son 30 gün yorum sayısı | TBD | TBD | Haftalık |
| Yanıt süresi (ortalama) | TBD | TBD | Haftalık |
| ADR / Doluluk etkisi | TBD | TBD | Aylık |
6. OTA Yorum Cevap & Puan İyileştirme Kontrol Listesini İndir — Otel / Reputation (v1.0)
OTA Yorum Cevap & Puan İyileştirme Kontrol Listesini İndir — Otel / Reputation (v1.0)
Bu asset, OTA yorum yönetimini “cevap yazma”dan çıkarıp yorum toplama mekanizması + yanıt standardı + kök neden operasyon planı olarak birleştirir. Amaç, daha fazla ve daha güncel yorumla profil güvenini artırırken, tekrarlayan şikâyetleri operasyonel aksiyonla kapatıp puanı sürdürülebilir biçimde yükseltmektir. Sonuç, puanın doluluk/ADR üzerindeki etkisini ölçebileceğiniz bir KPI ritmi oluşturur.
Kim Kullanır?
Guest relations/ön büro, operasyon, satış-pazarlama, revenue ve ajans ekipleri.
Nasıl Kullanılır?
- Yorum toplama akışını kurun (check-out + 2 mesaj + QR).
- Yanıt şablonlarını ve ton kurallarını standardize edin (48 saat hedef).
- Kök neden matrisini oluşturup 14 günlük sprint ile ilk 3 sorunu kapatın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Yorum tazeliği hedefi belirlendi (son 30/90 gün)
- ▢ ✅ Check-out geri bildirim cümlesi hazır (puan istemeden)
- ▢ ✅ 2 adımlı mesaj akışı kuruldu (2–6 saat + 24–48 saat)
- ▢ ✅ QR kod yerleşimi yapıldı (lobi + çıkış/oda)
- ▢ ✅ Yanıt süresi hedefi kondu (24–48 saat)
- ▢ ✅ Olumsuz yanıt şablonu: özür + aksiyon + kanal
- ▢ ✅ Kişisel veri yok, agresif ton yok, tartışma yok kuralı yazıldı
- ▢ ✅ Yorumlar 5 tema altında etiketleniyor
- ▢ ✅ İlk 3 kök neden için aksiyon sahibi ve ölçüm yöntemi belirlendi
- ▢ ✅ KPI paneli: puan, tazelik, tema dağılımı, ADR/doluluk takibi
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Yorum temalarınızı, yanıt kalitenizi ve gelir etkisini çıkarıp 30 günlük iyileştirme planı alırsınız.