Otel Rezervasyon Çağrı Merkezi KPI’ları ve Performans Raporlama Rehberi

Otel çağrı merkezi KPI’larını 4 gruba ayırın: Arama & Erişilebilirlik, Satış & Dönüşüm, Kaçan Çağrılar & Geri Dönüş, Kalite & Deneyim. Bu gruplar birlikte okunduğunda “nerede kaçırıyoruz?” sorusu netleşir: personel mi yetersiz, script mi zayıf, takip mi kopuk, yoksa kampanya yanlış mı kitle çekiyor?

KPI grupları (kısa liste)

• •Arama & Erişilebilirlik: Call Volume, Answer Rate, ASA (Average Speed of Answer), Wait Time
• •Satış & Dönüşüm: Bookings, Conversion Rate, Revenue per Booking/Call, Offer-to-Book
• •Kaçan Çağrılar & Geri Dönüş: Missed Calls, Call-back Rate, Call-back Time
• •Kalite & Deneyim: AHT (Average Handling Time), QA Score (script uyumu), NPS/CSAT (varsa), Repeat Calls

Mini Check

• •KPI’lar 4 gruba ayrıldı mı (erişilebilirlik/satış/kaçan çağrı/kalite)?
• •Missed Calls + Call-back Rate birlikte raporlanıyor mu?
• •Conversion Rate tek başına değil, “offer-to-book” ile okunuyor mu?
• •Dil/pazar kırılımı var mı (TR/EN/RU/DE gibi)?
• •KPI → aksiyon eşleşmesi tanımlı mı?

Ne yapmalıyım?

• •KPI’ları 10–12 “çekirdek” metrikte sabitleyin, geri kalanını opsiyonel yapın.
• •Dashboard’da her KPI için “hedef aralık” yerine trend izleyin (mutlak iddia değil, yön).
• •Antalya/Belek/Side/Kemer/Bodrum gibi destinasyonlarda pazar-dil kırılımını standart hale getirin.

Bu bölümde KPI’ları tek tek tanımlayıp “ne anlatır, ne bozulursa ne olur?” mantığıyla okuyacağız. Önemli kural: KPI tanımı kadar, KPI’nın davranışsal sonucu önemlidir. Örneğin Answer Rate düşüyorsa sorun sadece ekip sayısı olmayabilir; vardiya saatleri, kampanya trafiği, hatta hat yönlendirmesi bile etkiler.

Arama Sayısı (Call Volume)

• •Ne anlatır? Talep seviyesini ve kampanya/organik etkisini gösterir.
• •Nasıl okunur? Günün saatine göre dağılım (peak hours) ile birlikte.
• •Mini örnek: Bodrum’da hafta sonu aramaları artıyorsa, vardiya yoğunluğunu buna göre kaydırmak gerekir.

Cevaplanma Oranı (Answer Rate)

• •Ne anlatır? Erişilebilirlik; “hattı kaç kişi yakalıyor?”
• •Bozulursa: Kaçan çağrılar artar, web/OTA’ya kayış olur.

Ortalama Cevaplanma Süresi (ASA) ve Bekleme Süresi

• •Ne anlatır? Misafirin sabrına çarpan etki; hızlı cevap güven üretir.
• •Bozulursa: “Hemen fiyat alıp kapatma” davranışı artar; kalite düşer.

Mini Check

• •Call Volume’u saat kırılımıyla izliyor musunuz?
• •Answer Rate düşüşlerinde “vardiya” ve “hat yönlendirme” kontrol ediliyor mu?
• •ASA yükseldiğinde kaçan çağrılar aynı anda artıyor mu?

Ne yapmalıyım?

• •Peak saatleri belirleyip vardiya planını buna göre tasarlayın.
• •Kampanya günlerinde ekstra kapasite kuralı koyun (öngörü).
• •ASA ve Missed Calls’ı aynı grafikte yan yana izleyin.

Satış KPI’ları, call center’ın “para üreten” tarafını gösterir; ancak burada da tek metrik yanılgısına düşmemek gerekir. Conversion Rate tek başına iyi görünse bile, çağrı kalitesi kötü olabilir (ör. sadece kolay kapanan aramalar). Bu yüzden dönüşümü, teklif ve gelir metrikleriyle birlikte okuyun.

Rezervasyon Sayısı ve Dönüşüm Oranı (Conversion Rate)

• •Basit tanım: Rezervasyon / (Cevaplanan çağrı veya nitelikli çağrı)
• •Önemli not: Paydanın tanımını sabitleyin: “cevaplanan” mı “nitelikli” mi?

Teklif→Rezervasyon Oranı (Offer-to-Book)

• •Ne anlatır? Script ve teklif sunumunun kalitesini.
• •Mini örnek: Belek’te aile aramalarında offer-to-book düşükse, ihtiyaç analizi ve 2 seçenekli teklif blokları güçlendirilir.

Rezervasyon Başına Gelir / Çağrı Başına Gelir (Revenue per Booking / per Call)

• •Ne anlatır? Satışın kalitesi ve upsell/cross-sell fırsatı.
• •Dikkat: Mutlak hedef iddiası yerine trend ve segment kıyası.

Mini Check

• •Conversion Rate’in paydası net mi (cevaplanan vs nitelikli)?
• •Offer-to-book takip ediliyor mu?
• •Revenue per Call, pazar/dil kırılımıyla izleniyor mu?

Ne yapmalıyım?

• •Nitelikli çağrı tanımı yazın (tarih/kişi sayısı alınan).
• •Offer-to-book düşerse script ve teklif bloklarını revize edin.
• •Upsell hedefini “zorlamak” değil, uygunluk üzerinden tanımlayın.

Kalite KPI’ları, “dönüşümü sürdürülebilir” kılar. Çok kısa görüşmeler bazen iyi gibi görünür; ama misafir eksik bilgiyle kapatmış olabilir. Çok uzun görüşmeler de verimsizlik göstergesi olabilir. Bu nedenle AHT’yi tek başına değil, dönüşüm ve memnuniyet sinyalleriyle birlikte değerlendirin.

Ortalama Görüşme Süresi (AHT)

• •Ne anlatır? Verimlilik ve görüşme akışının netliği.
• •Nasıl okunur? AHT ↑ ama dönüşüm ↑ ise “doğru derinlik”; AHT ↑ ama dönüşüm ↓ ise “dağınık akış”.

Kalite Skoru (QA Score) – script uyumu

• •Ne anlatır? Karşılama, probing, teklif, closing adımlarının uygulanma yüzdesi.
• •Mini örnek: Kemer pazarında “düşüneyim” artıyorsa, closing + follow-up blokları QA’da özellikle izlenir.

Tekrar Arama (Repeat Calls) ve Şikayet Sinyali

• •Ne anlatır? Eksik bilgi, yanlış yönlendirme, süreç kopukluğu.

Mini Check

• •AHT trendini dönüşümle birlikte okuyor musunuz?
• •QA Score için 10 maddelik kontrol var mı?
• •Repeat Calls artışını “bilgi eksikliği” sinyali olarak işliyor musunuz?

Ne yapmalıyım?

• •Haftalık 10 görüşme örneklemesi yapıp QA puanı çıkarın.
• •En çok kaybettiren 2 adımı seçip mikro eğitim planlayın.
• •“Hemen uygulanabilir 5 cümle” kartını yeni başlayanlara zorunlu yapın.

Raporlama sıklığı net değilse KPI takibi “rapor üretme”ye dönüşür ve aksiyon çıkmaz. En iyi pratik; üç katmanlı ritimdir: günlük operasyon, haftalık iyileştirme, aylık strateji.

Günlük rapor (operasyon)

• •Call Volume, Answer Rate, ASA, Missed Calls, Call-back Rate

Haftalık rapor (iyileştirme)

• •Conversion Rate, Offer-to-Book, QA Score, Follow-up dönüşü

Aylık rapor (strateji)

• •Revenue per Call, pazar/dil kırılımı, kampanya etkisi, staffing/training kararları

Dashboard mockup mantığı (3 panel)

1. Çağrı paneli: hacim + cevaplanma + bekleme
2. Satış paneli: dönüşüm + teklif + gelir
3. Kalite paneli: QA + AHT + takip

Not (sheet’e uygun): GA4/Looker Studio ile web & reklam verisi, PMS rezervasyon verisi ve çağrı merkezi KPI’ları tek panelde birleştirilebilir; teknik detayları raporlama silo’suna iç linkleyin.

Mini Check

• •Günlük-haftalık-aylık rapor ayrımı var mı?
• •Dashboard 3 panel mantığıyla sade mi?
• •Pazar/dil kırılımı (TR/EN/RU/DE) raporda var mı?

Ne yapmalıyım?

• •Dashboard’u “tek sayfa” kuralıyla tasarlayın (detay drill-down opsiyonel).
• •Looker Studio gibi araçlarda veri kaynaklarını adım adım bağlayın (PMS + çağrı + web).
• •Aylık raporda 3 karar üretin: staffing, training, script revizyonu.

Rakip bloglar KPI isimlerini listeler; farkı yaratan, KPI’ı aksiyona çevirmektir. Bu bölüm, KPI → teşhis → aksiyon → ölçüm döngüsünü otel özelinde netleştirir.

KPI → Aksiyon mini matrisi

Senaryo bazlı etki (Key Statistics / Data Point)

Veri odaklı çalışan çağrı merkezlerinde KPI takibi sayesinde personel planlaması, eğitim öncelikleri ve script revizyonları daha bilinçli yapılabilir; bunun da dönüşüm ve memnuniyete olumlu yansıdığı senaryo bazlı anlatılabilir (mutlak oran vermeden). Önemli olan “iyileşmeyi” görünür kılan ritim ve dashboard düzenidir.

Mini Check

• •KPI sinyali için kök neden ve aksiyon tanımı var mı?
• •Aksiyon sonrası 7/14/30 günlük ölçüm planı var mı?
• •KPI seti staffing, training, script kararlarına bağlanıyor mu?

Ne yapmalıyım?

• •Her ay 1 KPI odağı seçin (ör. Missed Calls).
• •14 günlük sprint ile aksiyon uygulayın, sonra karşılaştırın (trend).
• •İç link ile raporlama silo’suna geçiş verin (performans analizi, Looker, satış dönüşüm).