1. Otel Çağrı Merkezinde Vardiya Planlaması Nasıl Yapılmalı?
Otel çağrı merkezinde vardiya planlamak için şu sırayı izleyin: (1) çağrı hacmini saat×gün çıkarın, (2) peak saatleri belirleyin, (3) hedef service level ve maksimum beklemeyi tanımlayın, (4) gerekli kişi sayısını kapsama planına çevirin, (5) hafta içi/hafta sonu ve sezon planlarını ayrı yapın, (6) shrinkage ve izinleri ekleyin, (7) çok dilli kapsama/routing’i planlayın, (8) occupancy–overtime dengesini KPI’larla düzeltin. Bu yaklaşım, “kaç kişi çalışmalı?” sorusunu tahmin değil veriyle yanıtlar.
- •Saat×gün çağrı hacmi çıkarıldı mı?
- •Peak saatler ve sezon farkı ayrı mı?
- •Shrinkage (izin/eğitim/mola) hesaba katıldı mı?
- •Dil bazlı kapsama ve call-back SLA var mı?
- •Occupancy ve overtime KPI’ları izleniyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • İlk iş 14 günlük ham veriyle ısı haritası çıkarın.
- • Planı 2 seviyede yapın: “çekirdek ekip” + “pik destek”.
- • Antalya/Belek gibi sezonda dil bazlı kapsama (DE/RU/EN) için ayrı kapasite hedefi koyun.
2. Çağrı Merkezi Vardiya Planlamasının Temel Mantığı
Vardiya planının temel mantığı basittir: talep (çağrı hacmi) → kapasite (hatta kişi) → servis (bekleme/kaçan çağrı) → maliyet (FTE/mesai). Bu zincirin herhangi bir halkasını görmezden gelirseniz denge bozulur. Otel özelinde talep; sezon, kampanyalar, OTA etkisi ve dil/pazar kaynaklı dalgalanma gösterir. Bu yüzden plan “tek bir şablon” değil; sezonlara göre varyant setidir.
“Doğru kişi sayısı” ne demek?
- •Çok az kişi: service level düşer, missed calls artar, kalite bozulur
- •Çok kişi: occupancy düşer, maliyet artar, motivasyon ve kalite düşebilir
Basit hedefleme mantığı
- •Bir hedef belirleyin: “bekleme süresi makul olsun” ve “kaçan çağrı düşük kalsın”
- •Sonra bu hedefi kapasiteyle ilişkilendirin: peak saatlerde daha fazla kişi
- •Plan, talep→kapasite→servis→maliyet zinciriyle okunuyor mu?
- •Sezon ve kampanya günleri ayrı planlanıyor mu?
- •Peak saatlerde destek kapasite var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Haftalık planı 2 katmanlı yapın: çekirdek + pik destek.
- • Kampanya/OTA yoğunluğu günlerine “ek vardiya kuralı” koyun.
- • İç link: ölçüm verisini performans analizi içeriklerinden besleyin.
3. Çağrı Hacmi ve Yoğunluk Analizi
Bu bölüm, planlamanın veri temelidir. En hızlı yöntem; çağrı log’larını saat×gün kırılımında toplayıp bir ısı haritası çıkarmaktır. Böylece “hissiyat” yerine net peak saatleri görürsünüz.
Veri toplama (minimum)
- •Çağrı sayısı (inbound)
- •Cevaplanan/kaçan çağrılar
- •Ortalama cevaplanma süresi (ASA)
- •Ortalama görüşme süresi (AHT)
- •Dil/pazar etiketi (varsa)
Peak saatleri tespit etme (otel bağlamı)
- •Hafta içi–hafta sonu farkını ayrı çıkarın
- •Sezon içi/dışı kıyas yapın (Antalya/Belek/Side/Kemer/Bodrum’da etkisi güçlü)
- •OTA kampanya günlerini işaretleyin (talep sıçraması olabilir)
- •Saat×gün ısı haritası üretildi mi?
- •Hafta içi/hafta sonu ayrı mı?
- •Sezon içi/dışı ayrı mı?
Ne yapmalıyım?
- • 14 günlük veriyle başlayın, sonra 90 günle sağlamlaştırın.
- • Dil bazlı yoğunluk varsa (DE/RU), ayrı ısı haritası çıkarın.
- • İç link: Looker Studio ile görselleştirme için raporlama sayfasına köprü kurun.
4. Haftalık ve Sezonluk Vardiya Planları
Otel çağrı merkezinde “tek vardiya planı” nadiren işe yarar; sezon, doluluk ve kampanya ritmi planı değiştirir. Bu yüzden en iyi pratik: 3 plan seti üretmek ve koşula göre geçiş yapmak.
3 plan seti (pratik)
- Sezon dışı (baseline): çekirdek ekip ağırlığı
- Sezon içi (peak): pik destek + call-back penceresi
- Özel dönem (tatil/kampanya): geçici kapasite artışı
FTE + part-time karışımı
- •Tam zamanlı (çekirdek): kalite, istikrar
- •Yarı zamanlı/part-time (pik): maliyet ve esneklik
- •Fazla mesaiyi “kural” değil “istisna” olarak tutun
| Gün | 09–13 | 13–17 | 17–21 | 21–01 | Not |
|---|---|---|---|---|---|
| Pzt | ___ | ___ | ___ | ___ | peak saat: ___ |
| Cum | ___ | ___ | ___ | ___ | kampanya etkisi |
| Cmt | ___ | ___ | ___ | ___ | hafta sonu farkı |
- •Sezon içi/dışı için ayrı plan seti var mı?
- •Part-time pik desteği tanımlı mı?
- •Fazla mesai kontrol mekanizması var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Plan setlerini “switch” gibi kullanın (koşul varsa plan değişir).
- • Peak saatlerde “call-back kuyruğu”nu da vardiyaya dahil edin.
- • İç link: satış dönüşüm raporlarıyla kapasite kararını ilişkilendirin.
5. Çok Dilli Operasyonlarda Personel Dağılımı
Çok dilli operasyonlarda vardiya planı sadece kişi sayısı değil, dil kapsaması problemidir. Her saat her dilde tam kapsama şart olmayabilir; ama DE/RU gibi kritik pazarlarda “kritik saat kapsaması” şarttır. Dil bazlı routing ve call-back SLA planın parçası olmalıdır.
Dil bazlı kapsama kuralı (minimum)
- •Kritik saatlerde DE/RU ana operatör
- •Dil yoksa: anadil kısa bilgilendirme + call-back
- •Dil bazlı KPI: answer rate ve conversion ayrı izlenir
Dil planı için pratik yaklaşım
- •TR çekirdek her zaman var
- •EN çoğu saat kapsanır
- •DE/RU pik saat kapsaması + call-back penceresi
- •Dil bazlı kapsama hedefi yazılı mı?
- •Routing/failover/call-back SLA var mı?
- •Dil bazlı KPI paneli var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Çok dilli blogdaki routing mantığını vardiya planına bağlayın.
- • DE/RU pik saatlerini ayrı işaretleyin.
- • İç link: 4 dilli çağrı merkezi hizmeti ve performans analizi sayfalarına bağlayın.
6. Fazla Mesai, Verimlilik ve Maliyet Dengesi
Vardiya planının “son sınavı” maliyet ve verimlilik dengesidir. Aşırı fazla mesai kısa vadede çözüm gibi görünür ama kaliteyi ve sürdürülebilirliği bozar. Bu nedenle WFM KPI’larıyla denge kurmanız gerekir.
Basit WFM KPI’ları (otel için yeterli çekirdek set)
- •Service Level / Answer Rate: erişilebilirlik
- •Occupancy: hat üzerinde çalışma oranı (aşırı düşük = verimsiz, aşırı yüksek = tükenme)
- •Shrinkage: izin, mola, eğitim, toplantı gibi üretken olmayan zaman
- •Overtime: fazla mesai trendi
- •Abandon rate / missed calls: kapasite yetersizliği sinyali
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış)
Doğru vardiya planı kuran otellerde, senaryo bazlı olarak service level hedeflerine daha sık ulaşıldığı ve gereksiz fazla mesaiden kaçınılabildiği anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan). Kritik fark, planın “veriyle güncellenen bir sistem” olmasıdır.
- •Occupancy aşırı yüksek/düşük kontrol ediliyor mu?
- •Shrinkage planlamaya ekleniyor mu?
- •Overtime “istisna” olarak yönetiliyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Haftalık WFM kontrol toplantısında 4 KPI’yı tek sayfada izleyin.
- • Shrinkage’ı gizlemeyin; planın içine koyun.
- • İç link: BI/Excel detayını ilgili raporlama içeriklerine bırakın.
7. Çağrı Hacmi & Vardiya Planlama Şablonunu İndir
Çağrı Hacmi & Vardiya Planlama Şablonunu İndir — Otel / Workforce Management (v1.0)
Bu şablonu, çağrı hacmini saat×gün kırılımında toplayıp yoğun saatleri görünür hale getirir; ardından shrinkage ve hedef service level varsayımlarıyla ihtiyaç kişi sayısını hesaplayarak örnek vardiya tablosuna döker. Amaç, bekleme süresi ve kaçan çağrıları azaltırken gereksiz fazla mesaiyi kontrol etmektir.
Kim Kullanır?
Call center yöneticisi, operasyon/ön büro lideri ve finans/İK planlama sorumluları.
Nasıl Kullanılır?
- Son 14/90 günlük çağrı hacmini saat×gün tablosuna girin.
- Shrinkage ve hedef service level parametrelerini doldurun.
- Şablonun önerdiği kapsama planını vardiyaya çevirip haftalık KPI kontrolüyle düzeltin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Veri 14 gün girildi
- ▢ ✅ Hafta sonu/hafta içi ayrıldı
- ▢ ✅ Sezon modu seçildi
- ▢ ✅ Shrinkage eklendi
- ▢ ✅ Dil kapsama işlendi
- ▢ ✅ KPI paneli haftalık güncellendi
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
8. Sonuç
Bu rehber; geçmiş çağrı hacminden yoğunluk çıkarma, hafta içi/hafta sonu ve sezon içi/dışı farklarını vardiyaya yansıtma, çok dilli ekip dağılımını planlama ve WFM KPI’larıyla (service level, occupancy, shrinkage) denge kurma adımlarını otel bağlamında netleştirir.
Bir Sonraki Adım
Peak saatleri ve sezon farklarını doğru modele bağlayıp hizmet seviyesi ile maliyeti aynı anda yönetmek isteyen oteller içindir.
Sık Sorulan Sorular
Otel çağrı merkezinde vardiya planı nasıl yapılır?▾
Hangi saatlerde kaç kişiye ihtiyacım olduğunu nasıl hesaplarım?▾
Sezon ve hafta sonu/hafta içi farklarını vardiyaya nasıl yansıtırım?▾
Çok dilli operasyonlarda vardiya planlaması nasıl olmalı?▾
WFM’de hangi KPI’lar yeterli?▾
Fazla mesai nasıl kontrol edilir?▾
İlgili İçerikler