1. Dijital Kanallar ile Çağrı Merkezini Blended Operasyona Nasıl Dönüştürürsünüz?
Blended dönüşüm 4 adımda yapılır: (1) kanal envanteri ve rol tanımı (telefon vs mesaj), (2) omnichannel inbox ve kuyruk tasarımı (tek ekran), (3) handoff akışları (chat→phone / phone→WhatsApp), (4) kanal bazlı KPI + kalite standardı. Bu yapı, hem operatöre “tek iş akışı” verir hem misafire “tek marka sesi” sağlar.
- •Tüm kanallar listelendi mi (WhatsApp/chat/DM/e-posta/voice)?
- •Telefon–mesaj rol dağılımı yazılı mı?
- •Tek inbox + tek kuyruk (veya kurallı çoklu kuyruk) var mı?
- •Handoff kuralları net mi (ne zaman ararız)?
- •KPI seti kanal bazında izleniyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • “Bu konu telefonda daha hızlı çözülür” cümlesini standardize edin.
- • Aynı misafir iki kanaldan yazınca tek “case” altında birleştirin.
- • Antalya/Belek gibi sezonda, inbox kuyruklarını pik saat senaryosuyla test edin.
2. Dijital Kanallar: WhatsApp, Web Chat, Instagram DM ve E-posta
Her kanalın güçlü ve zayıf yanı vardır. WhatsApp hızlı ve kişisel hissettirir; web chat anlık “site içi” dönüşüm sağlar; Instagram DM keşif aşamasında güçlüdür; e-posta ise daha uzun ve dokümantasyon gerektiren işlerde iyidir. Blended modelde hedef; kanalı “doğru iş” için kullanmaktır.
Kanal avantaj/dezavantaj çerçevesi
- •WhatsApp: hızlı, sıcak; risk: dağınık takip
- •Web Chat: anlık, ölçülebilir; risk: saat dışı kaçan talepler
- •Instagram DM: marka algısı; risk: rezervasyon detayları uzar
- •E-posta: detaylı; risk: yanıt süresi uzar
- •Telefon: hızlı kapatma; risk: yoğunlukta kaçan çağrı
- •Kanalın rolü net mi (satış mı destek mi)?
- •Saat dışı taleplerin akışı var mı?
- •Mesaj şablonları (kısa) hazır mı?
Ne yapmalıyım?
- • Her kanal için 5 sabit şablon yazın (karşılama, fiyat aralığı, teyit, handoff, kapanış).
- • Kanal bazlı “SLA” belirleyin (ilk yanıt hedefi).
- • İç link: mesaj yönetimi içeriğiyle süreçleri derinleştirin.
3. Voice + Digital Blended Operasyon Mantığı
Blended mantık, “her şeyi her kanalda yapmak” değildir. Bazı işler telefonda 60 saniyede çözülürken, mesajda 20 dakikaya yayılır. Bazıları da mesajda yazılı kayıt avantajıyla daha doğru yürür. Bu yüzden agent, hem voice hem mesaj akışını tek ekrandan yönetir ve gerektiğinde doğru kanala taşır.
“Telefon mu mesaj mı?” karar kuralı
- •Telefona uygun: karmaşık ihtiyaç analizi, hızlı closing, itiraz yönetimi, acil kriz
- •Mesaja uygun: bilgi paylaşımı, doküman/konum, opsiyon takibi, basit değişiklik teyidi
| Senaryo | En iyi kanal | Neden | Handoff tetikleyici |
|---|---|---|---|
| Fiyat itirazı + closing | Telefon | hızlı ikna | 2+ mesaj turu |
| Oda özellik sorusu | Mesaj | yazılı netlik | belirsizlik artarsa |
| Değişiklik talebi | Mesaj → Telefon | teyit + hız | kritik zaman |
| Şikâyet/kritik durum | Telefon | duygu yönetimi | yüksek risk |
| Opsiyon takip | Mesaj | kayıt | deadline yaklaşınca |
- •Handoff tetikleyicileri yazılı mı?
- •Agent “telefona geçelim” diyebiliyor mu?
- •Mesajdan telefona geçişte context kaybolmuyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • 2 mesaj turu kuralı koyun: uzuyorsa telefona alın.
- • Telefona alırken “neden”i söyleyin: hız ve netlik.
- • İç link: outbound arama ve şikâyet yönetimi içerikleriyle handoff senaryolarını bağlayın.
4. Ekran ve Kuyruk Tasarımı (Omnichannel InBox)
Omnichannel inbox tasarımı, blended modelin kalbidir. Amaç; agent’in “5 sekme” arasında kaybolmaması ve her talebin tek bir kimliği (case) olmasıdır. Kuyruk tasarımında iki yaklaşım vardır: (1) tek kuyruk + etiket, (2) kanala göre bölünmüş ama tek ekran görünümü.
Tek ekran için minimum alanlar
- •Kanal (WhatsApp/chat/DM/e-posta/voice)
- •Misafir kimliği (varsa) + segment
- •SLA sayaç (ilk yanıt süresi)
- •Case durumu: açık/beklemede/telefona alındı/kapandı
- •Not/etiket (operasyonel)
Kuyruk kuralları
- •Rezervasyon talepleri öncelikli
- •Şikâyet/kritik durumlar hızlı eskalasyon
- •Saat dışı talepler “bekleyen” kuyruğuna düşer
KVKK ve kayıt notu (çerçeve): Dijital kanallarda kayıt/log saklama ve erişim yetkisi süreçleri net olmalı; mümkünse kurumsal çözümler ve kayıt politikası kullanılmalıdır. Teknik detayları mesaj yönetimi ve KVKK içeriklerine iç linkleyin.
- •Tek case kimliği var mı? (duplicate önleniyor mu?)
- •SLA sayaçları görünüyor mu?
- •Eskalasyon ve kapanış statüsü net mi?
Ne yapmalıyım?
- • Inbox’ta “telefona alındı” statüsü zorunlu olsun.
- • Etiket setini 10–12’yi geçirmeyin.
- • İç link: PMS/CRM entegrasyonu ile 360° görünümü bağlayın.
5. Performans ve Memnuniyeti Ölçmek (Kanal Bazlı KPI)
Blended modelin başarısı “çok mesaj cevapladık” değil; doğru KPI ile ölçülür. Kanal bazlı KPI seti, hem hız hem çözüm kalitesini izlemelidir.
Kanal bazlı temel KPI’lar
- •First response time (ilk yanıt)
- •Resolution time (çözüm süresi)
- •Handoff rate (mesaj→telefon oranı)
- •Missed inquiry (cevapsız kalan)
- •CSAT/NPS sinyali (kısa)
- •Duplicate rate (aynı misafir çok kanaldan)
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): Dijital kanalları çağrı merkeziyle entegre eden otellerde, senaryo bazlı olarak yanıt süresi ve çözüm oranı iyileşirken; “size ulaşamıyoruz” şikâyetlerinin azalabildiği anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).
- •KPI’lar kanal bazında ayrı izleniyor mu?
- •Handoff oranı “doğru kullanımı” gösteriyor mu?
- •Cevapsız talep var mı (missed inquiry)?
Ne yapmalıyım?
- • KPI panelini 30 gün pilotla başlatın; sonra genişletin.
- • Handoff kalitesini “not ve kapanış” standardıyla denetleyin.
- • İç link: satış dönüşüm raporlarıyla blended etkinliğini gelire bağlayın.
6. Rakip Boşluğu Kapatma – Mesaj ve Telefonu Ayrı Değil Tek Kuyrukta Tasarlamak
Rakip içerikler mesaj ve telefonu ayrı ayrı düşünür; gerçek değer, tek inbox ve net kanal rol dağılımıyla çıkar. Bu rehberin farkı; kanal–senaryo tablosu, omnichannel ekran mantığı ve KPI setini aynı çerçevede vererek “blended dönüşüm”ü uygulanabilir hale getirmesidir.
- •Tek inbox var mı?
- •Kanal rol dağılımı yazılı mı?
- •Handoff kuralı ve KPI seti hazır mı?
Ne yapmalıyım?
- • Önce süreç ve ekran tasarımını kilitleyin; sonra entegrasyon derinleşsin.
- • Mesaj yönetimi ve KVKK içerikleriyle teknik detayları tamamlayın.
7. Omnichannel Inbox & Kanal–Senaryo Planlama Şablonunu İndir
Omnichannel Inbox & Kanal–Senaryo Planlama Şablonunu İndir — Otel / Blended Ops (v1.0)
Bu şablon, dijital kanalları (WhatsApp/chat/DM/e-posta) ve telefonu tek bir blended modelde birleştirir: kanal rol dağılımı, senaryo–kanal eşlemesi, handoff tetikleyicileri ve KPI setini tek sayfada toplar. Amaç; yanıt süresini kısaltmak, çözüm kalitesini artırmak ve “ulaşamıyoruz” şikâyetini azaltmaktır.
Kim Kullanır?
Call center lideri + CRM/dijital ekip + operasyon/BT (ortak tasarım).
Nasıl Kullanılır?
- Kanal envanterini çıkarın ve her kanala rol atayın.
- Senaryo–kanal tablosunu doldurup handoff kurallarını netleştirin.
- KPI panelini kurup 30 gün pilotla optimize edin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ 1) Kanal Envanteri ve Rol Tanımı: WhatsApp / Web Chat / Instagram DM / E-posta / Telefon
- ▢ ✅ 2) Senaryo–Kanal Eşleştirme (doldur): Fiyat itirazı + closing / Oda özellik sorusu / Değişiklik talebi / Şikâyet-kritik durum / Opsiyon takip
- ▢ ✅ 3) Handoff Kuralları (tetikleyici): 2+ mesaj turu → Telefona geç; Kritik zaman/son dakika → Telefona geç; Doküman/teyit ihtiyacı → Mesajla destekle; Telefon sonrası teyit → WhatsApp ile özetle
- ▢ ✅ 4) Omnichannel Inbox Alanları (minimum): Case ID / Kanal / Misafir ID-Segment / SLA sayacı / Statü / Etiket
- ▢ ✅ 5) KPI Seti (kanal bazlı): First response time / Resolution time / Handoff rate / Missed inquiry / CSAT sinyali / Duplicate rate
- ▢ ✅ 6) Nasıl doldurulur? (5 kural): Her senaryonun “en iyi kanal”ı tek olsun; Handoff tetikleyicileri yazılı ve herkes için aynı olsun; Tek case kimliği olmadan blended olmaz; SLA sayaçları görünür olmalı; KPI paneli 30 gün pilotla kalibre edilmeli.
- ▢ ✅ 7) 1 kısa örnek (anonim): Web chat: “fiyat” → 2 mesaj turu → telefonla closing → WhatsApp’tan teyit/özet.
- ▢ ✅ 8) Kontrol listesi: Kanal rol dağılımı yazılı; Senaryo–kanal tablosu tamam; Handoff tetikleyicileri net; Tek inbox/case mantığı var; KPI paneli kuruldu.
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Tek inbox ve doğru kanal rol dağılımıyla yanıt süresini düşürüp memnuniyeti artırmak isteyen oteller içindir.
Sık Sorulan Sorular
Dijital kanallar (WhatsApp, web chat, DM) otel çağrı merkeziyle nasıl entegre edilir?▾
Hangi durumlarda telefon, hangi durumlarda mesaj kullanmak daha doğru?▾
Omnichannel inbox/blended agent modeli nasıl çalışır?▾
Dijital kanalların performansı nasıl ölçülür?▾
KVKK ve kayıt/log açısından nelere dikkat edilmeli?▾
İlgili İçerikler