1. Otel Çağrı Merkezi ve Ön Büro Koordinasyonu Rezervasyon Hatalarını Nasıl Azaltır?
Koordinasyon, hatayı “yakalamak” değil, hatayı “oluşmadan engellemek”tir. Bunun için 4 mekanizma kurun: (1) PMS’te standart rezervasyon kayıt adımları, (2) günlük arrival listesi kontrol checklist’i, (3) son dakika değişiklikleri için yetki ve akış (kim yapar?), (4) 5–10 dakikalık günlük brifing (riskli rezervasyonlar, upgrade kararları, ödeme notları). Bu sistem, check-in sırasında ortaya çıkan sürprizleri ve tartışmaları ciddi ölçüde azaltabilecek bir operasyon güvenliği sağlar.
- •Tek gerçek kayıt PMS mi? (Excel değil)
- •Call center için zorunlu alan listesi var mı?
- •Arrival listesi günlük kim tarafından kontrol ediliyor?
- •Son dakika değişikliklerinde yetki net mi?
- •Günlük brifing 5–10 dakika yapılıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • “Kayıt standardı”nı yazılı hale getirin ve eğitim modülü yapın.
- • Arrival kontrolünü vardiya kapanışına bağlayın (günlük rutin).
- • Antalya/Belek gibi yoğun günlerde “riskli rezervasyonlar”ı ayrı etiketleyin.
2. Neden Çağrı Merkezi – Ön Büro Koordinasyonu Kritik?
Check-in anı misafir için “gerçeğin test edildiği” andır: rezervasyonda konuşulan her şey burada görünür olur. Ön büronun “son bariyer” olduğu yerde, call center’ın kayıt kalitesi doğrudan deneyimi belirler. Koordinasyon olmadığında ön büro son anda yangın söndürmeye çalışır; bu da hem ekibi yorar hem misafiri gerer.
Koordinasyon koparsa tipik sonuçlar
- •Yanlış oda tipi/yatak düzeni
- •Eksik çocuk yaşı/konsept bilgisi
- •Ödeme koşulu yanlış (prepaid vs otelde tahsil)
- •Upgrade/oda değişikliğinde çakışma
- •Overbooking riski ve oda çakışmaları
- •Hatalar check-in’de mi ortaya çıkıyor? (geç yakalama)
- •Ön büro “bilgi eksikliği” şikâyet ediyor mu?
- •Call center “biz söyledik” diyor mu? (kopukluk sinyali)
Ne yapmalıyım?
- • Hataları “kişisel” değil “süreç” olarak ele alın.
- • Aynı günün arrival’ını aynı günün sonunda kontrol rutinine bağlayın.
- • İç link: PMS entegrasyonu sayfasıyla “tek gerçek kayıt” yaklaşımını güçlendirin.
3. Rezervasyon Bilgilerinin PMS’te Doğru ve Eksiksiz İşlenmesi
Hataların büyük kısmı “eksik alan” yüzünden çıkar. Call center için PMS kayıt adımlarını bir checklist’e bağlamak; hem yeni başlayanları hızlandırır hem de sezon yoğunluğunda kaliteyi korur.
Call center için “zorunlu alanlar” (çekirdek)
- •Tarih (giriş/çıkış) + gece sayısı
- •Oda tipi + yatak düzeni
- •Kişi sayısı + çocuk sayısı + çocuk yaşı
- •Konsept/paket (varsa)
- •Ödeme koşulu (prepaid/otelde tahsil)
- •İptal/değişiklik koşul notu (kısa)
- •Özel istek (operasyonel seviyede)
- •İletişim ve izin (opt-in sinyali – uygun yerde)
Mini örnek (hata önleme)
“Çocuk yaşı” girilmezse; konsept/fiyat/oda kapasitesi çakışır ve check-in’de kriz çıkar.
- •Zorunlu alan listesi ekranda görünüyor mu?
- •Ödeme koşulu net mi?
- •Özel istek notu “operasyonel” seviyede mi?
Ne yapmalıyım?
- • PMS ekranında zorunlu alanları “form gibi” sırala.
- • Kayıt sonrası 10 saniyelik “kendi kendine kontrol” adımı ekle.
- • İç link: rezervasyon yönetimi içeriğiyle “single source of truth” bağını kur.
4. Overbooking ve Oda Çakışmalarını Önleyen İş Akışları
Overbooking sadece satış/kanal sorunu değildir; iç koordinasyon sorunu da olabilir. Call center opsiyon verir, ön büro oda bloklar; bir yerde kayıt güncellenmezse çakışma büyür.
Çakışma önleme için 3 kural
- Tek gerçek stok PMS’te: manuel liste ile çakıştırma yok
- Opsiyon ve onay statüsü net: “opsiyonlu” rezervasyonlar ayrı görünür
- Upgrade/oda değişikliği yetkisi: kim onaylar ve PMS’te kim günceller?
Mini örnek (upgrade akışı)
- •Misafir upgrade ister → call center “talep” olarak notlar
- •Ön büro/Revenue uygunluk ve fiyat onayı verir
- •PMS güncellemesi tek yetkili tarafından yapılır
- •Opsiyon/confirm statüsü karışmıyor mu?
- •Upgrade karar akışı yazılı mı?
- •PMS güncellemesi tek yetkilide mi?
Ne yapmalıyım?
- • Overbooking risk günlerinde “arrival risk listesi” oluşturun.
- • Upgrade kararını “anlık” değil “kural”la yönetin.
- • İç link: OTA yönetimi ve PMS entegrasyonu sayfalarına bağlayın.
5. Check-in Öncesi Liste ve Not Kontrolü
| Kontrol kalemi | Kim kontrol eder? | Ne aranır? | Aksiyon |
|---|---|---|---|
| Tarih/oda tipi | Ön büro | çakışma/uyumsuzluk | PMS düzelt |
| Çocuk bilgisi | Ön büro + call center | eksik yaş/kapasite | call-back |
| Ödeme koşulu | Ön büro | prepaid/tahsil | teyit |
| Özel istek notu | GR/HSK | operasyon hazır mı | görev aç |
| VIP/özel ihtiyaç | GR | flag + teyit | planla |
Arrival listesi kontrolü; check-in krizlerini azaltmanın en etkili, en düşük maliyetli adımıdır. Burada amaç; “hata yakalamak” değil, hatayı misafir gelmeden düzeltmektir.
- •Arrival kontrolü günlük rutine bağlı mı?
- •Eksik bilgi varsa call-back kimin işi?
- •Özel istekler operasyona görev olarak gidiyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Arrival kontrolünü “her gün aynı saat”e sabitleyin.
- • Eksik bilgide call-back SLA koyun (aynı gün).
- • İç link: satış sonrası destek içerikleriyle follow-up disiplinini bağlayın.
6. Günlük İletişim ve Toplantı Rutinleri
Koordinasyonun sürdürülebilir olması için “toplantı değil rutin” gerekir. Günlük 5–10 dakika; riskli arrival’lar, son dakika değişiklikleri ve ödeme notlarını hizalamak için yeterlidir.
Günlük brifing gündemi (5 madde)
- •Bugünün arrival riskleri (çocuk/oda/ödeme)
- •Son dakika değişiklikleri ve sorumlusu
- •Upgrade kararları (kim onayladı?)
- •VIP/özel ihtiyaç talepleri (teyit durumu)
- •KPI sinyali (kaçan çağrı / bekleme) — gerektiği kadar
- •Brifing sabit saat ve sabit gündem mi?
- •Aksiyonlar kime yazılıyor?
- •Sonraki gün arrival’a etkisi takip ediliyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Brifing sonunda 3 aksiyon çıkarın (fazla değil).
- • Aksiyonları PMS/board üzerinde görünür yapın.
- • İç link: performans analizi (call center KPI) içerikleriyle bağlayın.
7. Son Dakika Değişiklikleri ve “Kim Yönetir?” Kuralı
Hataların büyük kısmı son dakika değişikliklerinde çıkar: tarih değişti, oda değişti, ödeme koşulu değişti… Burada “kim günceller?” sorusunun cevabı net değilse, PMS’te iki farklı gerçek oluşur.
Yetki matrisi (basit)
- •Değişiklik talebini alan: call center / ön büro
- •Uygunluğu onaylayan: ön büro / revenue
- •PMS’i güncelleyen: tek yetkili rol
- •Misafire teyit veren: talebi alan kişi (kapanış)
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): Arrival listesi kontrol rutini ve kayıt adımları oturan otellerde, senaryo bazlı olarak check-in sırasında ortaya çıkan şaşkınlık ve tartışmaların belirgin şekilde azaldığı; ekibin daha “sakin” operasyon yürüttüğü anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).
- •PMS’i kim güncelliyor net mi?
- •Değişiklik teyidi misafire gidiyor mu?
- •Yetkisiz Excel/listede değişiklik yapılıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • “Tek güncelleyen rol” kuralını duyurun ve denetleyin.
- • Son dakika değişikliği için kısa bir form/şablon kullanın.
- • İç link: PMS entegrasyonu ve rezervasyon yönetimi içerikleriyle tamamlayın.
8. Günlük Arrival Kontrol & Rezervasyon Akış Şablonunu İndir
Günlük Arrival Kontrol & Rezervasyon Akış Şablonunu İndir — Otel / Front Office Coordination (v1.0)
Bu asset, call center’ın PMS’e rezervasyon kaydını standartlaştırır ve ön büronun günlük arrival listesi kontrol rutinini tek bir kontrol listesine bağlar. Amaç; oda/tarih/çocuk/ödeme hatalarını ve overbooking/oda çakışması riskini düşürmek, check-in anındaki sürprizleri azaltmaktır.
Kim Kullanır?
Call center lideri + ön büro müdürü + PMS/rezervasyon sorumlusu.
Nasıl Kullanılır?
- Call center “zorunlu alan” checklist’ini her kayıt sonrası uygulayın.
- Ön büro daily arrival checklist’ini sabit saatte yürütün; eksikte call-back tetikleyin.
- Son dakika değişikliklerinde yetki matrisine göre PMS’i tek rol güncellesin; teyidi kapatın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ “Tek gerçek kayıt” PMS olarak ilan edildi (Excel destek değil)
- ▢ ✅ Call center zorunlu alan listesi tanımlandı
- ▢ ✅ Arrival listesi kontrol saati ve sorumlusu belirlendi
- ▢ ✅ Eksik bilgi için call-back SLA tanımlandı
- ▢ ✅ Upgrade/oda değişikliği yetki matrisi yazıldı
- ▢ ✅ Opsiyon/confirm statüleri netleştirildi
- ▢ ✅ Overbooking risk günleri için “risk listesi” oluşturuldu
- ▢ ✅ Günlük 5–10 dk brifing gündemi sabitlendi
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Rezervasyon doğruluğunu artırıp arrival kontrol rutiniyle check-in sürprizlerini azaltmak isteyen oteller içindir.