Kalite Dinleme ve Coaching: Otel Rezervasyon Çağrı Merkezinde Ekip Performansını Nasıl Yükseltirsiniz?

Kalite dinleme ve coaching’i kurmak için 6 adımlı bir sistem kurun: (1) scorecard kriterlerini tanımla, (2) aylık kalite hedefi koy, (3) haftalık dinleme örneklemesi yap, (4) geri bildirimi “davranış + örnek” formatında ver, (5) bire bir coaching ile mikro hedef belirle, (6) kalite skorunu dönüşüm ve CSAT ile birlikte ölç ve iyileştir. Bu akış, performansı “tesadüf” olmaktan çıkarıp ölçülebilir bir gelişim kültürüne dönüştürür.

• •Scorecard kriterleri net mi (karşılama–analiz–teklif–kapatma–not)?
• •Haftalık dinlenecek çağrı sayısı/örnekleme kuralı var mı?
• •Geri bildirim “somut davranış” üzerinden mi?
• •Coaching’de mikro hedef ve takip tarihi var mı?
• •Kalite skoru conversion/CSAT ile birlikte raporlanıyor mu?

Kalite dinleme, “hata arama” değil; standardı görünür kılma işidir. Otel rezervasyon hattında küçük bir ton farkı bile (acelecilik, savunma, kararsızlık) dönüşümü ve memnuniyeti etkiler. Dinleme; ekipte ortak dil yaratır, yeni başlayanların performans eğrisini hızlandırır ve hatalı alışkanlıkların kalıcı hale gelmesini engeller.

Kalite dinlemenin 3 çıktısı

• •Standart: herkes aynı akışla konuşur (karşılama→analiz→teklif→kapatma)
• •Gelişim: zayıf halka netleşir (ör. ihtiyaç analizi)
• •Kültür: iyi örnek çağrılar “kütüphane” olur

• •Dinleme “ceza” değil “gelişim” amaçlı mı?
• •Yeni başlayanlar için ayrı dinleme ritmi var mı?
• •İyi örnek çağrı kütüphanesi oluşturuluyor mu?

Scorecard, coaching’in omurgasıdır. Scorecard yoksa geri bildirim “hissiyat” olur; ekip itiraz eder ve gelişim durur. İyi scorecard hem soft-skill hem hard-skill alanlarını kapsar ve her kriterin “neye benzediğini” tarif eder.

Scorecard kategorileri (otel odaklı)

• •Soft-skill: karşılama, empati/ton, kontrol verme, netlik
• •Hard-skill: ürün bilgisi, sistem/PMS not disiplini, teklif sunumu, closing
• •Compliance & kayıt: doğru bilgilendirme, gizlilik/hassas bilgi

Puanlamada 3 kural

1. Az kriter, net tanım: 10–12 kriter idealdir
2. Örnekle tarif: “iyi” ve “zayıf” örnek cümle yazın
3. Tek aksiyon: her dinlemede 1 geliştirme alanı seçin

• •Scorecard 10–12 kriterde mi?
• •Her kriterin “iyi örneği” yazılı mı?
• •Puanlama tartışmasını azaltacak tanım net mi?

Dinleme oturumunda amaç “puan vermek” değil, gelişim aksiyonunu netleştirmektir. Bu yüzden dinleme akışı da standart olmalı: örnek seçimi, değerlendirme, geri bildirim ve takip.

Örnekleme (sampling) mantığı

• •Haftalık her ajandan en az 1–2 çağrı
• •Yeni başlayanlarda daha sık örnekleme
• •Farklı çağrı tipleri: rezervasyon, OTA, şikâyet (denge)

Geri bildirim formatı (davranış + örnek + alternatif)

• •Davranış: “İhtiyaç analizi kısa kaldı.”
• •Örnek: “Çocuk yaşı sorulmadı.”
• •Alternatif: “Şu 2 soruyu ekleyelim.”
• •Mikro hedef: “Bir hafta boyunca 4 soru standardı.”

• •Örnekleme kuralı adil mi?
• •Geri bildirim somut davranış üzerinden mi?
• •Mikro hedef ve takip tarihi konuyor mu?

Coaching, dinlemenin “aksiyon” kısmıdır. Aksi halde dinleme raporları birikir ama davranış değişmez. İyi coaching; yargısız, hedefli ve takipli olur.

1:1 coaching oturumu yapısı (20–30 dk)

1. Özet: son dinleme bulgusu (1 konu)
2. Hedef: “bu ay şu davranışı geliştireceğiz”
3. Pratik: 5 dakikalık rol-play
4. Takip: 7 gün sonra tekrar dinleme + kıyas

Coaching’de 3 hata

• •Çok konu yüklemek
• •Kişiliğe yorum yapmak (“sen böylesin”)
• •Takip etmemek (kapanış yok)

• •Coaching tek konuya odaklı mı?
• •Rol-play var mı?
• •7/14 gün takip planı var mı?

Kalite süreci, eğitim ihtiyacını veriyle çıkarır. Örneğin ekipte “closing” puanı düşükse, tekil kişiden çok “sistematik eğitim” gerekir. Gelişimi ise “öncesi/sonrası” ile göstermek motivasyonu artırır.

Eğitim ihtiyacı haritası

• •En düşük 2 kriter → aylık eğitim teması
• •Yeni başlayan → temel akış eğitimi
• •Çok dilli ekip → dil bazlı ton/yerelleştirme modülü

Kalite skoru ile satış/dönüşüm ilişkisi

• •Kalite ↑ → conversion ↑ / CSAT ↑ senaryosu takip edilir
• •Kalite ↑ ama conversion ↔ ise: teklif/ürün/pazar faktörü kontrol edilir
• •Kalite ↔ ama conversion ↓ ise: kapasite/yoğunluk/ASA etkisi kontrol edilir

Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış):

Kalite ve coaching süreçlerini düzenli uygulayan otellerde, senaryo bazlı olarak dönüşüm ve CSAT skorlarında daha istikrarlı iyileşmeler görülebileceği; özellikle yeni başlayan operatörlerin performans eğrisinin hızlanabildiği anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).

Teknik/uyum notu (KVKK)

Çağrı kayıtlarının saklama süresi ve erişim yetkileri net olmalı; kalite ekibi kayıtları yalnız eğitim/iyileştirme amacıyla kullanmalıdır. Hukuki detaylar ilgili KVKK içeriğine iç linkle bırakılmalıdır.

• •En düşük kriterlere göre eğitim teması seçiliyor mu?
• •Öncesi/sonrası kıyas raporu var mı?
• •KVKK erişim/yetki standardı süreçte var mı?

Düzenli kalite dinleme, net scorecard kriterleri ve yapılandırılmış coaching oturumları; ekip içinde ortak dil yaratır, güçlü yönleri çoğaltır, zayıf noktaları hızlıca kapatır. Kalite skorunu dönüşüm/CSAT ile birlikte izlediğinizde, performans kültürü “tesadüf” olmaktan çıkıp sürdürülebilir bir sisteme dönüşür.