1. Grup ve MICE Rezervasyonlarını Çağrı Merkezinden Yönetmek: Toplantı, Kongre ve Etkinlik Talepleri
Grup ve MICE talepleri; “oda var mı?” sorusundan çok daha fazlasıdır: katılımcı sayısı, tarih esnekliği, salon düzeni, ekipman, F&B, transfer, konaklama geceleri ve bütçe/karar verici dinamikleri aynı anda devrededir. Bu yüzden çağrı merkezi bu aramalarda bir “rezervasyon alıcı” değil, doğru bilgi toplayan ve satış ekibini doğru hedefe yönlendiren bir filtre/brief merkezidir. İstanbul/Ankara gibi şehir otellerinde toplantı–kongre temposu; Antalya/Belek gibi destinasyonlarda ise grup konaklama + etkinlik karması öne çıkar. İki senaryoda da başarı, çağrıyı doğru sınıflandıran bir form ve hızlı devir akışıyla başlar.
2. Grup ve MICE Rezervasyon Çağrılarını Nasıl Yapılandırmalısınız?
Grup/MICE çağrılarını yapılandırmak için 4 adımı standartlaştırın: (1) çağrıyı doğru sınıflandır (grup konaklama mı, toplantı/etkinlik mi?), (2) tek sayfa “bilgi toplama formu” ile minimum gerekli veriyi al, (3) call center→sales devir SLA’sı ve opsiyon sürecini netleştir, (4) pipeline raporlamasıyla teklif/opsiyon/onay aşamalarını takip et. Böylece çağrı “havada” kalmaz; satış ekibi her seferinde aynı kalitede brief alır.
- •Çağrı tipi ilk 60 saniyede sınıflanıyor mu?
- •Formdaki kritik alanlar (tarih, kişi, salon, F&B, bütçe) alınıyor mu?
- •Devir SLA’sı net mi (örn. aynı gün/2 saat)?
- •Opsiyon ve teklif statüsü pipeline’da mı?
Ne yapmalıyım?
- • Formu “kısa ama eksiksiz” tutun; tek sayfa hedefleyin.
- • Devir akışını bir “tek kapı” ile yönetin (sales mailbox/CRM queue).
- • Antalya/Belek gibi sezonda grup taleplerinde tarih esnekliğini mutlaka sorun.
3. Grup ve MICE Çağrıları Diğer Rezervasyonlardan Neden Farklı?
Grup ve MICE çağrısı “tek karar” değil, çoğu zaman komite kararıdır: şirket, acente, organizatör, bazen sponsor ve teknik ekip devrededir. Bu nedenle arayan kişi “karar verici” olmayabilir; ama süreci başlatan kritik kişidir. Ayrıca ihtiyaçlar çok katmanlıdır: konaklama + toplantı alanı + teknik ekipman + F&B + transfer + özel istekler.
Fark yaratan 5 dinamik
- •Çoklu paydaş: karar verici / influencer / operasyon sorumlusu
- •Çoklu ürün: oda + salon + ekipman + F&B
- •Takvim baskısı: opsiyon süreleri, bütçe onayı, teklif döngüsü
- •Kapasite riski: salon/oda blokajı ve overbooking benzeri çakışmalar
- •Gelir yapısı: paket/kontrat, ekstra harcama, min. garanti
Mini örnek (İstanbul): 120 kişilik toplantı → salon set-up + teknik + öğle yemeği + 40 oda.
Mini örnek (Antalya/Belek): 60 kişilik etkinlik → konaklama + gala + transfer + erken giriş/late check-out.
- •Karar verici kim soruluyor mu?
- •Etkinlik/konaklama iki ayrı başlık olarak netleşiyor mu?
- •Opsiyon süresi daha ilk görüşmede konuşuluyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • “Karar verici + bütçe + tarih esnekliği” üçlüsünü formda zorunlu yapın.
- • Çağrı sonunda mutlaka bir next-step verin: teklif zamanı + opsiyon kuralı.
- • İç link: satış dönüşüm raporlarıyla pipeline ölçümünü bağlayın: https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum
4. Çağrı Karşılama ve Bilgi Toplama Formu
Bu formun amacı “her şeyi sormak” değil; satış ekibinin teklif hazırlaması için minimum ama kritik bilgiyi garanti etmektir. Formun en önemli çıktısı, satışa devredildiğinde “geri arayıp tekrar sormayı” azaltmasıdır.
Zorunlu alanlar (minimum set)
- •Talep türü: Grup konaklama / Toplantı / Etkinlik / Karma
- •Tarih(ler): tercih + esneklik aralığı
- •Katılımcı/oda sayısı: toplam kişi + oda gecesi tahmini
- •Salon ihtiyacı: set-up (theatre/classroom/U-shape), süre, breakout
- •Teknik: projeksiyon/ses/mikrofon/LED/streaming (varsa)
- •F&B: coffee break/öğle/akşam/gala (varsa)
- •Bütçe yaklaşımı: “hedef aralık” veya “paket beklentisi”
- •Karar verici ve timeline: onay tarihi, teklif beklenen gün
- •İletişim: şirket/acente/organizator + tercih edilen kanal
“İyi karşılama” cümlesi (kısa)
“Talebinizi hızlı teklifleyebilmemiz için birkaç kritik detayı alıp satış ekibimize net bir brief olarak ileteceğim.”
| Alan | Soru (kısa) | Not |
|---|---|---|
| Talep türü | “Bu bir toplantı mı, grup konaklama mı?” | karma ise işaretle |
| Tarih | “Hangi tarih aralığı?” | esneklik sor |
| Katılımcı/oda | “Toplam kişi ve tahmini oda sayısı?” | oda gecesi |
| Salon | “Set-up ve süre?” | breakout var mı |
| Teknik | “Ses/LED/streaming gerekiyor mu?” | kritik ekipman |
| F&B | “Coffee break/öğle/akşam?” | gala var mı |
| Bütçe/timeline | “Teklif için hedef aralık ve karar tarihi?” | opsiyon planı |
| İletişim | “Teklif kime, hangi kanaldan?” | e-posta/WhatsApp |
- •Tarih esnekliği soruldu mu?
- •Salon set-up ve teknik ihtiyaç net mi?
- •Karar tarihi ve teklif beklenen gün alındı mı?
- •Teklifin gideceği kişi/kanal net mi?
Ne yapmalıyım?
- • Formu CRM’de “tek ekran” yapın (checkbox + kısa alan).
- • Arayan kişi karar verici değilse, karar vericinin bilgisi mutlaka alın.
- • KVKK çerçevesinde kişi/firma bilgilerini sadece gerekli kadar kaydedin.
5. Toplantı, Kongre ve Grup Talepleri İçin İç Süreç Akışı
Grup/MICE’de hız, “ilk yanıt” kadar “doğru devir”dir. Call center talebi toplar; satış ekibi teklifi üretir; revenue/operasyon uygunluğu teyit eder; opsiyon açılır; onay kapanış gelir. Bu akış yazılı değilse işler e-posta/WhatsApp karmaşasında kaybolur.
Önerilen akış (kısa)
- Call center formu doldurur → “case id” açar
- Sales queue’ya düşer (SLA: x saat)
- Sales: teklif hazırlar + opsiyon koşulu ekler
- Uygunluk teyidi: salon/oda blokajı
- Teklif gönderimi + takip
- Onay → kontrat → PMS/operasyon devri
“Tek kapı” prensibi
- •Tüm talepler tek queue’dan geçer (dağınıklığı azaltır)
- •Her talebin bir sahibi vardır (sales owner)
- •Her aşama “status” olarak işaretlenir (pipeline)
- •Her talebin case id’si var mı?
- •Devir SLA’sı ölçülüyor mu?
- •Uygunluk teyidi yapılmadan söz veriliyor mu? (yapılmamalı)
Ne yapmalıyım?
- • Devirde “tek sayfa brief” zorunlu olsun.
- • Opsiyon tarihini ve şartını ilk teklifin içine koyun.
- • İç link: PMS/rezervasyon yönetimiyle süreç uyumunu bağlayın: https://dgtlface.com/tr/pms-ota/rezervasyon-yonetimi
6. Fiyatlama, Teklif ve Opsiyon Yönetimi
Bu bölümde amaç “fiyatlamayı öğretmek” değil; call center’ın doğru beklentiyi kurmasını sağlamaktır. Grup/MICE’de yanlış vaat, satış ekibini zorlar ve itibar riski yaratır. Doğru yaklaşım; bütçeyi “aralık” olarak almak, teklif kapsamını net yazmak ve opsiyon süresini şeffaf belirtmektir.
Call center’ın söylememesi gerekenler
- •“Kesin şu fiyata olur” (uygunluk teyidi yoksa)
- •“Salon kesin boş” (blokaj kontrol edilmeden)
- •“Her şey dahil” (kapsam netleşmeden)
Söylemesi gerekenler (güvenli çerçeve)
- •“Size hızlı bir teklif hazırlayalım; bunun için şu kritik bilgileri alıyorum.”
- •“Uygunluğu teyit edip aynı gün/ertesi gün teklif döneceğiz.”
- •“Opsiyon süresi ve kapsam teklifte net olacak.”
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): Grup/MICE taleplerini sistematik toplayıp raporlayan otellerde, senaryo bazlı olarak teklif kapanma oranı ve forecast doğruluğu artabilir; asıl fark “eksik brief” kaynaklı kayıpların azalmasıdır.
- •Bütçe aralığı veya paket beklentisi alındı mı?
- •Teklifin kapsamı (oda/salon/F&B) net mi?
- •Opsiyon süresi konuşuldu mu?
Ne yapmalıyım?
- • Call center’a “güvenli fiyat çerçevesi” cümleleri verin.
- • Opsiyon ve takip için otomatik hatırlatma kurun.
- • İç link: satış dönüşüm raporlarıyla teklif kapanışı ölçün: https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum
7. Çağrı Merkezi ile Satış Ekipleri Arasında İşbirliği
Call center ve sales arasındaki ilişki “devir yapıp bırakma” değil; geri besleme döngüsüdür. Call center, hangi sorular eksik kaldıysa öğrenir; sales, hangi brief kalitesi daha hızlı kapanış getiriyorsa standardı günceller. Özellikle İstanbul/Ankara MICE otellerinde yoğun teklif trafiği, bu döngüyü daha kritik hale getirir.
İşbirliği ritmi (minimum)
- •Haftalık 20 dk: “en çok kaçan 5 talep nedeni”
- •Aylık: pipeline raporu + SLA + kapanış oranı
- •Eğitim: call center’a 10 dakikalık “iyi brief örnekleri”
Competitor gap kapanışı (fark yaratan bölüm)
Rakip içerikler MICE’ı e-posta/saha satış üzerinden anlatır; bu rehber call center’ın filtre + brief + pipeline rolünü netleştirerek “telefonla gelen talebi hızla satış fırsatına” çeviren operasyon modelini sunar.
- •Sales ekibinden call center’a geri bildirim akıyor mu?
- •SLA ve pipeline raporu düzenli mi?
- •İyi brief örnekleri kütüphanesi var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Call center–sales ortak “brief standardı” yayınlayın.
- • Pipeline dashboard’u 6–8 metrikle sade tutun.
- • İç link: satış sonrası destek/koordinasyon içerikleriyle çaprazlayın: https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi/satis-sonrasi-destek
8. Grup / MICE Talep Toplama Formu & Devir Şablonunu İndir — Otel / MICE (v1.0)
Grup / MICE Talep Toplama Formu & Devir Şablonunu İndir — Otel / MICE (v1.0)
Bu asset, grup ve MICE taleplerini telefonda standart bir form ile toplamayı ve satış ekibine tek sayfa brief ile devretmeyi kolaylaştırır. Amaç; eksik bilgi kaynaklı gecikmeleri azaltmak, opsiyon/teklif sürecini hızlandırmak ve pipeline raporlamasını tutarlı hale getirmektir.
Kim Kullanır?
Call center lideri + MICE/group sales ekibi + operasyon/revenue.
Nasıl Kullanılır?
- Çağrı sırasında “minimum set” formu doldurun ve case id oluşturun.
- Devir SLA’sına göre sales queue’ya gönderin; opsiyon tarihini not edin.
- Pipeline statülerini güncel tutup kapanış/forecast raporunu aylık çıkarın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Çağrı tipi ilk 60 saniyede sınıflandı (grup/mice/karma)
- ▢ ✅ Tarih aralığı + esneklik alındı
- ▢ ✅ Katılımcı sayısı + oda sayısı/oda gecesi alındı
- ▢ ✅ Salon set-up + süre + breakout netleşti (varsa)
- ▢ ✅ Teknik ekipman ihtiyacı netleşti (varsa)
- ▢ ✅ F&B ihtiyacı netleşti (varsa)
- ▢ ✅ Bütçe yaklaşımı (aralık/paket) alındı
- ▢ ✅ Teklif beklenen tarih + karar tarihi alındı
- ▢ ✅ Teklifin gideceği kişi/kanal netleşti
- ▢ ✅ Case ID oluşturuldu + sales owner atandı + SLA yazıldı
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Grup ve etkinlik taleplerini hızlı brief’e çevirip satış ekibiyle kapanışı hızlandırmak isteyen oteller içindir.
Sık Sorulan Sorular
Grup ve MICE rezervasyon çağrıları nasıl yönetilmeli?▾
Çağrı merkezinde grup/etkinlik talebi için hangi bilgiler alınmalı?▾
Bu çağrılar satış ekibine nasıl devredilmeli?▾
Grup/MICE pipeline’ı nasıl raporlanır?▾
Call center bu süreçte satışın yerine mi geçer?▾
Grup taleplerinde en sık hata nerede olur?▾
İlgili İçerikler