Otel Rezervasyon Çağrı Merkezi Script Örnekleri: Karşılama, Teklif ve Kapatma

Script’i “uzun metin” gibi değil, bloklar gibi düşünün. Her blok, görüşmenin bir aşamasını yönetir ve operatöre “şimdi ne yapmalıyım?” sorusunun yanıtını verir. En iyi pratik; 4 ana blok + 2 destek bloğudur: Karşılama, İhtiyaç Analizi, Teklif, Kapatma + İtiraz Yönetimi ve Takip. Bu yapı, “otel call center script examples” aramalarında beklenen pratik faydayı da sağlar.

Script bloklarının iskeleti (özet)

• •Blok-1 Karşılama: Kimlik + güven + yönlendirme (0–10 sn)
• •Blok-2 İhtiyaç Analizi (Probing): 4–6 soru ile karar kriterini bulma
• •Blok-3 Teklif Sunumu (Offer): 2 seçenek (iyi/daha iyi) + kısa gerekçe + fayda
• •Blok-4 Closing: Net onay sorusu + ödeme/teyit
• •Destek-1 İtiraz: Fiyat/OTA/kararsızlık için empati + çerçeveleme
• •Destek-2 Takip: “Ne zaman tekrar arayalım?” + iki temas kuralı

Mini Check

• •Script bloklara ayrılmış mı (tek uzun metin değil)?
• •Karşılama 10 saniyede yönlendiriyor mu?
• •Probing soruları “tarih/kişi/amaç + kriter” mantığında mı?
• •Teklif 2 seçenek + gerekçe şeklinde mi?
• •Closing net bir onay sorusuyla bitiyor mu?
• •Takip için saat alınmadan görüşme kapanmıyor mu?

Ne yapmalıyım?

• •Script’i tabloya dökün (bloklar + amaç + örnek cümle).
• •Yeni başlayanlar için “zorunlu cümleler”, kıdemliler için “opsiyonel varyasyonlar” tanımlayın.
• •Antalya/Belek/Side/Kemer/Bodrum gibi destinasyon senaryolarıyla 10 dakikalık rol-play yapın.

Script, kelimesi kelimesine okunacak bir metin değil; her aşamada doğru davranışı tetikleyen rehber cümleler ve soru şablonları bütünüdür. Otel özelinde script’in değeri iki kat artar: (1) misafir beklentisi çok değişkendir (aile, çift, iş, acil karar), (2) fiyat/OTA itirazı sık görülür. Script; ekibin tutarlılığını artırır, kalite dalgalanmasını azaltır ve “marka dili”ni korur.

Script’in 3 hedefi

1. Tutarlılık: Her operatör aynı kalite standardını korur.
2. Hız + Netlik: Misafir “ne olacak?” sorusuna hızlı yanıt alır.
3. Satış odaklılık: Görüşme fiyat sıkışmasına girmeden ihtiyaca taşınır.

Robotlaşmayı önleyen kural

Script’i “kelime kelime” değil, niyet niyet ezberleyin:

• •“Güven ver” → tek cümle kimlik + yönlendirme
• •“Kriteri bul” → 4 soru
• •“Değeri bağla” → fayda + risk azaltma
• •“Kararı netleştir” → closing sorusu

Mini örnek

Aynı niyetin iki farklı marka diliyle ifadesi:

• •“Size hızlıca yardımcı olayım; tarih ve kişi sayısını alabilir miyim?”
• •“Hemen netleştirelim; hangi tarihler ve kaç kişi için düşünüyorsunuz?”

Mini Check

• •Marka dili için 2–3 varyasyon hazır mı?
• •Script’te “niyet” açıklaması var mı? (Neyi çözmek için söyleniyor?)
• •Kişisel veri isteme noktaları sınırlı mı ve gerekçeli mi?

Ne yapmalıyım?

• •Script’in başına “Bu metin kopyalanmaz; uyarlanır” notunu ekleyin.
• •Operatörlere “blok hedefini” öğretin, cümleyi kendileri kurabilsin.
• •Kayıt/dinleme varsa, KVKK uyum notunu süreçte netleştirin (kişisel veri toplamadan).

Karşılama, dönüşümün görünmeyen motorudur: misafir daha ilk saniyelerde “Bu kişi beni doğru yönlendirir” hissini alırsa, görüşme kaliteye geçer. Burada hedef; otel kimliğine uygun, kısa ve profesyonel bir açılışla tarih/kişi sayısı bilgisini almak ve niyeti netleştirmektir.

Karşılama blok şablonu (Greeting)

Blok hedefi: Güven + yönlendirme + kontrolü nazikçe almak

Örnek cümleler (genel/anonim):

• •“Merhaba, [Otel] rezervasyon hattı, ben [İsim]. Tarih ve kişi sayısını alabilir miyim?”
• •“Hoş geldiniz, rezervasyon biriminden [İsim]. Hangi tarihler için planlıyorsunuz?”
• •“Merhaba, size hızlıca yardımcı olayım; kaç gece ve kaç kişi düşünüyorsunuz?”

Otel kimliğine uygun açılış (standart yerine uyarlama)

Aynı açılışı 3 stile uyarlayın:

• •Premium: “Memnuniyetle yardımcı olayım; konaklamayı hangi tarihler için düşünüyorsunuz?”
• •Aile odaklı: “Harika, birlikte netleştirelim; çocuk var mı, yaşları nedir?”
• •Business: “Hemen planlayalım; giriş-çıkış tarihleri ve kişi sayısı nedir?”

Mini Check

• •Açılış tek cümle ve 10 saniyeyi aşmıyor mu?
• •“Tarih/kişi sayısı” sorusu erken geliyor mu?
• •Sesli arama tonunda mı (konuşma dili, kısa)?

Ne yapmalıyım?

• •Karşılama için 2 zorunlu (çekirdek) + 2 opsiyonel (stil) cümle belirleyin.
• •Yeni başlayan için “çekirdek” cümle; kıdemli için “stil” varyasyon kullanın.
• •Side/Kemer gibi destinasyon aramalarında “bölge farkı” sorusunu analize bırakın (açılışta boğmayın).

İhtiyaç analizi (Probing), “çok soru sormak” değildir; karar kriterini bulmaktır. Telefon görüşmesi, web’den farklıdır: misafir hız ister. Bu yüzden 4–6 soruyla maksimum netlik hedeflenir. Özellikle “reservation phone greeting script” arayanların beklediği şey, devamında hangi soruların geleceğidir.

Probing Questions – soru seti şablonu

Blok hedefi: Tarih/kişi sayısı → amaç → kriter → risk/esneklik

Soru bankası (seçmeli 4–6):

• •“Konaklama amacınız tatil mi iş mi?”
• •“Çocuk var mı, yaşları nedir?”
• •“Manzara/sessizlik/havuza yakınlık gibi olmazsa olmazınız var mı?”
• •“Bütçenizi aralık olarak paylaşabilir misiniz?”
• •“İptal esnekliği sizin için önemli mi?”
• •“Ulaşım/transfer ihtiyacınız var mı?”
• •“Daha önce Antalya/Belek/Side/Kemer/Bodrum bölgesinde konakladınız mı?”

Soru sorma tekniği: kapalı → açık → doğrulama

• •Kapalı: “Tarih net mi?”
• •Açık: “Konaklamadan beklentiniz nedir?”
• •Doğrulama: “O halde sessizlik ve esneklik sizin için kritik, doğru mu?”

Mini örnek

Misafir: “Sadece fiyat bakıyorum.”

Operatör: “Anlıyorum. En doğru fiyatı vermem için iki şey alayım: tarih ve kişi sayısı. Ayrıca iptal esnekliği sizin için önemli mi?”

Mini Check

• •4–6 soru ile kriter netleşiyor mu?
• •Sorular “neden” yerine “nasıl/neyi” ağırlıklı mı? (daha yumuşak)
• •Misafirin söylediği kriter 1 cümleyle doğrulanıyor mu?

Ne yapmalıyım?

• •Probing sorularını 3 pakete ayırın: Aile / Çift / Business.
• •Kayıt notu standardı koyun: “Kriter: sessizlik + iptal esnekliği” gibi.
• •Kemer/Side gibi sezon yoğun dönemlerinde “alternatif tarih” sorusunu opsiyonel ekleyin.

Teklif sunumu, “oda özelliklerini saymak” değildir; misafirin kriterini faydaya bağlamaktır. En iyi pratik: 2 seçenekli teklif (iyi/daha iyi) ve her seçenek için 1 kısa gerekçe + 1 risk azaltıcı unsur (iptal/esneklik/konum).

Offer Presentation – 2 seçenekli teklif blokları

Blok hedefi: Seçenek sun → kriterle bağla → next step’e taşı

Örnek (genel):

• •“İki alternatif önereyim: A seçeneği bütçe dostu ve ihtiyacınızı karşılıyor; B ise daha esnek iptalli ve daha sessiz blokta.”
• •“Sizin kriterinize göre A uygun; eğer manzara öncelikse B daha iyi olur.”

Mini örnek (Belek, aile):

“Çocuklu aileler için A oda tipi kulübe yakın ve daha pratik. B seçenekte daha geniş alan var, akşam daha sakin; dinlenme önceliğiniz varsa B daha rahat.”

Fayda anlatımı (Value) – fiyat yerine “sonuç”

• •“Sessizlik” → “daha iyi uyku, daha iyi dinlenme”
• •“Esneklik” → “plan değişse bile risk azalır”
• •“Yakınlık” → “çocukla daha az yürüme, daha rahat akış”

Mini Check

• •Her teklif misafir kriteriyle bağlanıyor mu?
• •2 seçenek sunuluyor mu (tek seçenek sıkışma yaratır)?
• •“Fayda” 1 cümlede sonuç odaklı mı?

Ne yapmalıyım?

• •Her oda tipi için “kim için uygun?” etiket cümlesi yazın.
• •“İyi/daha iyi” teklif şablonunu ekip duvar kartı yapın.
• •Bodrum gibi “manzara” hassasiyeti yüksek destinasyonlarda manzara kriterini mutlaka doğrulayın.

Closing, görüşmenin en kritik cümlesidir: misafir karar noktasına geldiğinde net bir yönlendirme görmezse “düşüneyim”e kaçar. Takip, kaybedilen gelirin en sessiz kaynağıdır; iyi bir takip cümlesi, kararsızı geri getirir.

Closing – net onay sorusu

Blok hedefi: Kararı netleştir → işlemi başlat

Örnek cümleler:

• •“Bu seçenek sizin için uygunsa rezervasyonu şimdi onaylayalım mı?”
• •“Odanızı ayırmamı ister misiniz?”
• •“İki seçenekten hangisi size daha yakın? Ona göre hemen işlemi tamamlayalım.”

Follow-up – “Ne zaman tekrar arayalım?” bloğu

Blok hedefi: Takip izni + saat + beklenti yönetimi

Örnek cümleler:

• •“Karar vermek için zaman ayırmanız çok normal. Size ne zaman tekrar dönüş yapayım: bugün 16:00 mı, yarın 11:00 mi?”
• •“Size iki seçenek ve koşulları kısa bir özetleyeyim; ardından uygun olduğunuz saatte tekrar arayayım.”

Not: Script örnekleri anonim tutulmalı; misafir iletişim bilgisi gibi kişisel veriler konuşmada gereksiz yere tekrar edilmemeli.

Mini Check

• •Closing tek bir net soru içeriyor mu?
• •Takip için iki seçenekli saat önerisi var mı?
• •Takipte amaç “eksik bilgiyi tamamlama” olarak çerçeveleniyor mu?

Ne yapmalıyım?

• •“Onay sorusu”nu ekibin refleksi haline getirin.
• •Takipte 2 temas kuralı koyun (aynı gün + ertesi gün).
• •Side/Kemer gibi yoğun dönemde “alternatif tarih” takibini standartlaştırın.

İtiraz yönetimi; savunma değil, çerçevelemedir. Özellikle “handle price objections hotel call” aramalarında beklenen, kısa ve uygulanabilir yanıt setidir: empati + netleştirme + çözüm.

İtiraz blok kuralı (1+1+1)

1. Empati: “Anlıyorum…”
2. Netleştirme: “Hangi koşulda gördünüz? (oda tipi/iptal)”
3. Çözüm: “Koşulları eşitleyelim + değer farkı”

Mini örnek (OTA daha ucuz)

“Anlıyorum. Aynı oda tipi ve iptal koşulu mu, birlikte netleştirelim. Eğer esneklik sizin için önemliyse, şu paket riskinizi azaltır.”

“Hemen uygulayabileceğiniz 5 cümle” (SXO kart seti)

• •“En doğru fiyatı vermem için iki bilgiyi netleştirelim: tarih ve kişi sayısı.”
• •“Size iki seçenek sunayım; biri bütçe dostu, diğeri daha esnek.”
• •“Koşulları eşitleyip konuşalım: oda tipi ve iptal şartı aynı mı?”
• •“Karar vermek için zaman normal; size ne zaman tekrar döneyim?”
• •“Bu seçenek uygunsa şimdi onaylayalım mı?”

Mini Check

• •İtiraz yanıtları kısa (1–2 cümle) mı?
• •“Koşulları eşitleme” cümlesi var mı?
• •Her itiraz sonunda next step var mı (teklif/closing/takip)?

Ne yapmalıyım?

• •5 temel itiraza 5 kısa yanıt yazın (ekip aynı dili kullansın).
• •Yanıtları “niyet”e göre etiketleyin: netleştirme / değer / risk azaltma / kapanış.
• •Antalya/Belek gibi yoğun talepte “aciliyet” dilini abartmadan kullanın (stok kıtlığı iddiası değil, seçenek netliği).

Buraya: [Diagram / Flow] — 1920×1080 — otel-rezervasyon-cagri-merkezi-script-ornekleri-diagram-05.webp — alt text: “Konuşma akışı diyagramı, karşılama-analiz-teklif-itiraz-closing-takip”

Rakip içerikler genelde 1–2 örnek cümle verir; bu rehberin farkı, script’i operasyonel bir sisteme dönüştürmesidir. Blokları çıkarmak yetmez; eğitim, ölçüm ve geri bildirim döngüsü gerekir.

3 aşamalı uygulama planı

1. Dokümante et: 4 blok tablo + itiraz tablosu
2. Eğit: 15 dakikalık rol-play (aile + fiyat + düşüneyim)
3. Ölç: haftalık “blok tamamlama” ve itirazdan dönüş

Key Statistics / Data Point entegrasyonu

Doğru script kullanan otellerde, özellikle yeni başlayan operatörlerin performans eğrisinin daha hızlı yükseldiği ve hata oranının azaldığı senaryo bazlı olarak örneklenebilir (mutlak oran iddiası olmadan). Buradaki amaç; “iyileşme”yi görünür kılmak için küçük bir KPI paneli kurmaktır.

Mini Check

• •Script dokümanı var ama “rol-play + ölçüm” de var mı?
• •Yeni başlayanlar için çekirdek cümle seti ayrıldı mı?
• •Takip saat alma kuralı uygulanıyor mu?

Ne yapmalıyım?

• •Haftalık 30 dk “2 görüşme dinleme” ritüeli kurun.
• •İç link ile süreçleri bağlayın: 4 dilli çağrı merkezi ve mesaj yönetimi.
• •Script’i “brief şablonu” ile markaya uyarlayıp ekibe tek sayfa olarak dağıtın.