1. Otel Şikâyet ve Kriz Çağrılarını Nasıl Yönetmelisiniz?
Şikâyet ve kriz çağrılarını yönetmek için 5 adımlı yapı kullanın: (1) sakinleştir (duyguyu regüle et), (2) anladığını göster (empati), (3) sorumluluğu sahiplen (özür), (4) plan sun (çözüm + süre), (5) takip et (service recovery). Bu sırayı bozmak (ör. çözüm söylemeden önce savunmaya geçmek) öfkeyi büyütür. Misafire mutlaka “kim ilgilenecek ve ne zaman dönüş olacak?” bilgisini net verin.
5 Adımlı Şikâyet Çağrısı Çekirdek Akışı
- Dur–dinle: kesmeden 20–40 sn dinle, not al
- Empati cümlesi: “Sizi anlıyorum…” (duyguyu adlandır)
- Özür: “Yaşadığınız deneyim için üzgünüm…” (savunma yok)
- Çözüm planı: “Şimdi şunu yapacağım… şu sürede dönüş…”
- Kapanış + takip: “Şu kanaldan geri döneceğim… ardından teyit edeceğim…”
☑ Mini Check :
- •Misafir kesilmeden dinlendi mi?
- •Empati cümlesi “duyguyu adlandırdı” mı?
- •Özür savunmasız ve net mi?
- •Çözüm planında “kim + ne + ne zaman” var mı?
- •Çözüm sonrası follow-up planlandı mı?
Ne yapmalıyım?
- • Ekibe 5 adımlı akışı tek sayfa kart olarak verin.
- • Eskalasyon eşiğini yazılı hale getirin (güvenlik/sağlık/para iadesi).
- • Antalya/Belek gibi yoğun sezonda “call-back SLA”yı netleştirip kriz çağrılarını ayrı kuyruğa alın.
2. Şikâyet ve Kriz Çağrılarının Türleri
Şikâyet çağrıları tek tip değildir. Aynı öfke tonunun altında farklı ihtiyaçlar olabilir: “duyulmak”, “hızlı çözüm”, “telafi” veya “güvenlik”. Bu yüzden ilk adım, çağrıyı doğru sınıflandırmaktır.
6 pratik kategori
- •Rezervasyon öncesi şikâyet: yanlış bilgi, fiyat/koşul belirsizliği
- •Rezervasyon sonrası şikâyet: iptal/ücret, ödeme, yanlış tarih/oda
- •Konaklama sırasında kriz: oda, gürültü, temizlik, hizmet aksaması
- •Konaklama sonrası şikâyet: iade, unutulan eşya, fatura/ödeme
- •Güvenlik/sağlık riski: acil eskalasyon gerektirir
- •İtibar riski: “yorum yazarım/şikâyet ederim” tehdidi
| Tür | Tipik cümle | Doğru ilk hamle | Eskalasyon |
|---|---|---|---|
| Oda/temizlik | “Bu oda kabul edilemez” | empati + hızlı kontrol | ön büro/housekeeping |
| Gürültü | “Uyuyamıyorum” | çözüm opsiyonu sun | gece müdürü |
| Ödeme/iade | “Paramı geri istiyorum” | kural+yetki netliği | finans/GM |
| Rezervasyon hatası | “Yanlış oda yapılmış” | doğrula + düzelt planı | rezervasyon lideri |
| Güvenlik/sağlık | “Acil durum” | öncelik + acil devri | güvenlik/GM |
| İtibar tehdidi | “Herkese anlatacağım” | sakinleştir + plan | misafir ilişkileri |
☑ Mini Check
- •Çağrı türü ilk dakikada sınıflandı mı?
- •İlk hamle “savunma” değil “sakinleştirme” mi?
- •Güvenlik/sağlık riski için acil eskalasyon kuralı var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Çağrı türlerine göre “ilk hamle cümlesi” yazın (1 satır).
- • Kriz çağrılarını ayrı etiketleyin ve raporlayın.
- • İç link: satış sonrası destek hattıyla çapraz otorite kurun (aşağıda).
3. Öfkeyi Yönetmek ve Duyguyu Regüle Etmek
Öfkeli misafirle konuşurken hedef “haklı çıkmak” değil, duyguyu regüle edip problemi çözülebilir hale getirmektir. Öfke kişisel değildir; misafir kendini değersiz ve kontrolsüz hissediyordur. İlk 60 saniyede doğru ton kurulur.
3 teknik (kısa ve uygulanabilir)
- Yavaşlat: ses tonunu düşür, cümleleri kısalt
- Adlandır: “Bu durumun sizi çok rahatsız ettiğini anlıyorum.”
- Kontrol ver: “Şimdi şu adımla başlayacağım…”
“Benimle kim ilgilenecek?” sorusuna net cevap
- •“Ben sizin kaydınızı açıyorum ve şu dakika itibarıyla takip eden kişi benim.”
- •“Şu birimle hemen konuşup size ___ dakika içinde dönüş yapacağım.”
☑ Mini Check
- •İlk 60 saniyede “adlandırma” yapıldı mı?
- •Misafire kontrol hissi verildi mi? (plan + süre)
- •Savunma/refleks cümleleri engellendi mi?
Ne yapmalıyım?
- • Ekibe 5 “regülasyon cümlesi” ezberletin (kısa).
- • Yüksek tonda misafire karşı ses yükseltmeyi “yasak kural” yapın.
- • Kriz anında not almadan konuşmayı sürdürmeyin; 2 ana nokta notu alın.
4. Empati, Özür ve Çözüm Sunma Sıralaması
Bu bölüm, service recovery’nin çekirdeğidir. Sıra bozulursa misafir “beni geçiştiriyorlar” hisseder. Empati; misafirin duygusunu kabul etmektir. Özür; sorumluluğu sahiplenmektir (hukuki kabul anlamına gelecek ifadelerden kaçınarak). Çözüm; net adım ve süre vermektir.
Empati cümleleri (anonim, uyarlanabilir)
- •“Bunu yaşamanız gerçekten can sıkıcı; sizi anlıyorum.”
- •“Haklı olarak rahatsız olmuşsunuz; hemen netleştirelim.”
Özür cümleleri (savunmasız)
- •“Yaşadığınız deneyim için üzgünüm.”
- •“Bunu böyle yaşamanızı istemezdik.”
Çözüm planı cümlesi (kim+ne+ne zaman)
- •“Şimdi ___ birimiyle görüşüp ___ dakika içinde size dönüş yapacağım.”
- •“Alternatif olarak şu iki çözüm var: A/B. Hangisi sizin için daha uygun?”
| Yanlış (öfkeyi büyütür) | Doğru (regüle eder) |
|---|---|
| “Ama bizim prosedür...” | “Sizi anlıyorum; önce netleştirip çözüm planını paylaşacağım.” |
| “Bu sizin hatanız” | “Bu deneyim için üzgünüm; şimdi çözüm adımına geçiyorum.” |
| “Şimdi yapacak bir şey yok” | “Şu an yapabileceğim iki seçenek var; A/B.” |
| “Ben bilmiyorum” | “Hemen ilgili birimle görüşüp ___ dakika içinde döneceğim.” |
☑ Mini Check
- •Empati → özür → çözüm sırası korundu mu?
- •Çözümde net süre verildi mi?
- •“Prosedür” kelimesi savunma gibi mi kullanıldı? (kaçının)
Ne yapmalıyım?
- • Script’in başına “önce empati, sonra çözüm” notu koyun.
- • 2 standart çözüm seçeneği listesi çıkarın (oda değişikliği/servis düzeltme gibi).
- • Çözüm sözü veremiyorsanız, “araştırma + dönüş zamanı” verin.
5. Hangi Durumda Kime Eskale Edilmeli?
Eskalasyon, “çağrıdan kaçmak” değil; doğru yetkiye doğru anda gitmektir. Eskalasyon kuralları net değilse ya gereksiz yere yönetici meşgul olur ya da geç eskale edilip kriz büyür.
Eskalasyon tetikleyicileri (pratik eşikler)
- •Güvenlik/sağlık riski (derhal)
- •Para iadesi/chargeback riski (finans/GM)
- •Overbooking / oda yok (gece müdürü/GM)
- •Şiddetli hakaret/tehdit (güvenlik + yönetim)
- •Basında/komşu otelde/OTA’da büyüme riski (misafir ilişkileri lideri)
Eskalasyon cümlesi (misafire güven veren)
- •“Sizi bekletmeden yetkili arkadaşımı devreye alıyorum; şu dakika içinde bağlantıyı kuracağım.”
- •“Ben kaydı kapatmıyorum; devrederken tüm notları aktarıyorum.”
☑ Mini Check
- •Eskalasyon eşiği yazılı mı?
- •Devrederken not aktarımı standart mı?
- •Misafire “kim + ne zaman” netliği veriliyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Eskalasyon matrisini tek sayfa yapın (kim, hangi tür).
- • “Devretmeden önce 30 saniye özet” kuralı koyun.
- • İç link: satış sonrası destek süreçleriyle bağlayın.
6. Şikâyetten Sonra Takip ve Sadakat Fırsatları
Service recovery’nin en kritik kısmı genelde atlanır: takip. Misafir “çözüldü” diye kapatılır ama teyit edilmezse güven tam oluşmaz. Takip; hem memnuniyeti artırır hem de “olumsuz yorum” riskini azaltır.
Takip zamanlaması (minimum standart)
- •Aynı gün: çözüm teyidi
- •Ertesi gün: kısa teşekkür ve kontrol
- •(Opsiyonel) Çıkış sonrası: deneyim geri bildirimi
3 service recovery senaryosu (kart mantığı)
- •Senaryo-1 (Oda sorunu): çözüm → 2 saat sonra teyit → ertesi gün teşekkür
- •Senaryo-2 (Gürültü): müdahale → gece teyidi → sabah kontrol
- •Senaryo-3 (Ödeme/iadeye itiraz): süreç netliği → finans dönüşü → teyit mesajı
| Sorun türü | Çözüm sonrası takip | Amaç |
|---|---|---|
| Oda/temizlik | 2 saat içinde teyit | güveni hızlı kurmak |
| Gürültü | gece + sabah | tekrar etmeyi önlemek |
| Ödeme/iade | süreç teyidi | belirsizliği azaltmak |
| İtibar tehdidi | 24 saat içinde | negatif yayılımı azaltmak |
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): İyi yönetilen şikâyet çağrılarının önemli bir kısmının tekrar rezervasyon veya olumlu yorumla sonuçlanabildiği; kötü yönetilenlerin ise OTA ve sosyal medyada negatif etkiye dönüşebildiği senaryo bazlı örneklerle anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).
Teknik/etik not (hukuki tavsiye vermeden) Şikâyet çağrılarında hukuki sorumluluk doğurabilecek ifadelerden kaçının; kayıt altındaki konuşmalarda KVKK ve gizlilik kurallarına uyun. Detaylı teknik/organizasyonel KVKK içeriklerini ilgili sayfalara iç linkleyin.
☑ Mini Check
- •Follow-up planı her kriz çağrısında var mı?
- •Misafir “kim ilgileniyor” bilgisini net aldı mı?
- •Kayıt/gizlilik hatırlatması süreçte var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Çözüm sonrası follow-up’ı SLA gibi yönetin (etiket + sorumlu).
- • Şikâyet türlerine göre “takip mesajı” tek cümle şablonları çıkarın.
- • İç link: satış sonrası destek ve KVKK içeriklerine köprü kurun.
7. Otel Şikâyet Çağrıları İçin Service Recovery Akış & Script Şablonunu İndir (v1.0)
Otel Şikâyet Çağrıları İçin Service Recovery Akış & Script Şablonunu İndir — Otel / Kriz Çağrıları (v1.0)
Bu asset, şikâyet ve kriz çağrılarında ekip için tek bir standart oluşturur: 5 adımlı empati–özür–çözüm akışı, eskalasyon eşikleri ve çözüm sonrası follow-up planı. Amaç, öfkeyi büyütmeden duyguyu regüle etmek, doğru yetkiye doğru anda eskale etmek ve çözüm sonrası güveni pekiştirmektir.
Kim Kullanır?
Call center lideri, misafir ilişkileri, ön büro/gece müdürü ve satış sonrası destek ekipleri.
Nasıl Kullanılır?
- 5 adımlı akışı ekibe öğreten 15 dakikalık mini eğitim yapın.
- Eskalasyon matrisini doldurup “kim + ne zaman” devrini netleştirin.
- 14 gün boyunca her kriz çağrısını etiketleyin; çözüm süresi ve tekrar çağrıyı ölçün.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Çağrı türü etiketlendi (oda/temizlik, gürültü, ödeme/iade, güvenlik, rezervasyon hatası)
- ▢ ✅ Misafir kesilmeden dinlendi (20–40 sn)
- ▢ ✅ Empati cümlesi kuruldu (duygu adlandırıldı)
- ▢ ✅ Özür verildi (savunma yok)
- ▢ ✅ Çözüm planı açıklandı (kim + ne + ne zaman)
- ▢ ✅ Eskalasyon gerekiyorsa doğru kişiye devredildi
- ▢ ✅ Not standardı işlendi (PMS/CRM)
- ▢ ✅ Follow-up planlandı (aynı gün + ertesi gün)
- ▢ ✅ Riskli ifadeler kullanılmadı (hukuki/vaat)
- ▢ ✅ Gizlilik/KVKK süreç notu korundu (kayıt/gizlilik)
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Şikâyet çağrılarında empati–özür–çözüm standardı, eskalasyon kuralları ve takip ritmi kurmak isteyen oteller içindir.
Sık Sorulan Sorular
Otel çağrı merkezinde şikâyet ve kriz çağrıları nasıl yönetilmeli?▾
Öfkeli misafirle telefonda nasıl konuşulur?▾
Hangi durumlarda çağrı yöneticilere eskale edilmeli?▾
Şikâyet çözüldükten sonra misafirle tekrar iletişim kurmalı mıyım?▾
Yanlış cümleler krizi nasıl büyütür?▾
Şikâyet çağrılarında hangi ifadelere dikkat edilmeli?▾
İlgili İçerikler
İlgili Yazılar