1. PMS ile Çağrı Merkezi Entegrasyonu Nasıl Çalışır?
Çağrı merkezi entegrasyonunun özünde tek bir hedef var: operatör konuşurken “doğru bilgi”ye saniyeler içinde ulaşsın ve işlem, görüşme bitmeden tek bir kayıt olarak PMS’te oluşsun. Bu yüzden mimariyi iki yöne ayırın: 1. PMS → Agent Screen (veri besleme): müsaitlik, fiyat, misafir profili, geçmiş rezervasyonlar 2. Agent Screen → PMS (işlem yazma): rezervasyon oluşturma, not/özel istek, ödeme/garanti, statü güncelleme
Çağrı Merkezi – PMS Entegrasyonunun Temel Mantığı
- •Operatör, arayan numaradan misafiri tanır (varsa) → geçmişi görür
- •Tarih/kişi/oda tipine göre anlık müsaitlik & fiyat çeker
- •Teklif akışı (script) PMS verisiyle desteklenir (rate plan, min-stay, paket)
- •Rezervasyon “confirmed/option/hold” statüsüyle PMS’e düşer
- •Görüşme çıktısı raporlanır: satış oldu mu, kaçtı mı, neden kaçtı?
Mini örnek (otel bağlamı): Side’de yüksek dolulukta bir haftada, operatör “müsait” dediği oda aslında stop-sale olmuşsa (housekeeping/maintenance), misafiri kaçırırsınız. Entegrasyonun amacı “tek ekran, tek gerçek” oluşturmaktır.
☑ Mini Check
- • Agent screen PMS’ten anlık availability & fiyat çekiyor mu?
- • Misafir geçmişi ve notlar görünüyor mu?
- • Rezervasyon statüsü mapping’i net mi? (hold/option/confirmed)
- • Görüşme sırasında PMS’e tek kayıt düşüyor mu?
- • Hatalı giriş için geri alma (rollback) + log var mı?
Ne yapmalıyım?
- • 1. Agent screen’i “bilgi ekranı” değil “işlem ekranı” tasarlayın.
- • 2. Statü mapping’ini netleştirin (özellikle hold süresi).
- • 3. En kritik 10 alanı operatörün önüne koyun (aşağıda).
- • 4. Hata geri alma + log süreçlerini yazılı hale getirin.
Buraya: [Section Divider 01] — 4:3 (1600×1200) — pms-cagri-merkezi-entegrasyonu-divider-03.webp — alt text: Çağrı merkezi entegrasyon mantığını ayıran görsel, tek rezervasyon havuzu sağlar
2. Operatör Ekranlarında Hangi Bilgiler Görünmeli?
Operatör ekranını ne kadar “doğru” kurgularsanız, satış kalitesi ve hız o kadar artar. Hedef, operatörün “başka sekmeye geçmeden” teklif verebilmesi ve kayıt açabilmesidir.
Agent Screen (Önerilen Alanlar)
Zorunlu (çekirdek):
- •Arayan numara → misafir profili eşleştirme
- •Tarihler + kişi sayısı + çocuk yaşları
- •Oda tipi müsaitliği (Availability)
- •Fiyat planları (Rate Plan) + toplam tutar + para birimi
- •Minimum konaklama / stop-sale uyarıları
- •Misafir geçmişi: son konaklama, segment, tercih notları
- •Teklif notları + özel istekler (late check-in, transfer vb.)
- •Rezervasyon statüsü (hold/option/confirmed) + hold süresi
- •İptal politikası (kısa ve net)
- •“Sonraki adım” CTA: SMS/WhatsApp teklif gönder / ödeme linki / e-posta
Opsiyonel (ileri seviye):
- •Upsell önerileri (oda yükseltme, transfer, spa)
- •“Rakip/OTA fiyat kıyası” (Varsayım: sadece iç eğitim amaçlı, misafire gösterilmez)
- •Kampanya/kupon doğrulama
Örnek arayüz mockup mantığı
Operatör ekranında iki panel yaklaşımı işe yarar: • Sol panel: Misafir + arama parametreleri + geçmiş • Sağ panel: Oda seçenekleri + fiyat + teklif + rezervasyon oluştur
Buraya: [Checklist / Framework Card] — 1:1 (1200×1200) — pms-cagri-merkezi-entegrasyonu-checklist-06.webp — alt text: Operatör ekranı alanları kontrol listesi kartı, telefonla rezervasyonu hızlandırır
☑ Mini Check
- • Operatör “müsaitlik” ve “fiyat”ı aynı ekranda görüyor mu?
- • Stop-sale/min-stay uyarısı otomatik mi?
- • Misafir geçmişi (özellikle tekrar misafir) görünür mü?
- • Teklif gönderme (WhatsApp/SMS/e-posta) tek tık mı?
- • KVKK gereği hassas veriler maskeleniyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • 1. Operatöre “en kritik 10 alan”ı sabitleyin; geri kalanını sekmeye alın.
- • 2. Uyarı tasarlayın: stop-sale/min-stay/limit kırmızı–sarı–yeşil.
- • 3. Misafir geçmişini “satış ipucu” gibi kullanın (tercihler, segment).
- • 4. KVKK ve rol bazlı yetkiyi tasarımın içine gömün.
3. Telefonla Gelen Taleplerden PMS’te Rezervasyon Kaydı
Telefonla satışta en büyük kayıp; not alıp sonra PMS’e girme sürecinde olur. Entegrasyonun hedefi, “görüşme bitmeden PMS kaydı”dır.
Rezervasyon Akışı (Call Center → PMS)
Akışı 6 adımda standardize edin: 1. Arama → misafir tanıma / yeni profil 2. Talep analizi → tarih/kişi/oda tipi/amaç 3. Uygunluk & fiyat → 2–3 seçenek sunma 4. Teklif → SMS/WhatsApp/e-posta ile özet 5. Rezervasyon kaydı → hold/option/confirmed 6. Onay → ödeme linki veya garanti koşulu → PMS final
No-show ve iptal yönetimi
Telefon satışta no-show/iptal yönetimi, hem gelir hem operasyon etkisi yaratır. En iyi pratik: • statü ve garanti koşulları net • iptal politikasını görüşme sırasında “tek cümle” anlat • iptal gelirse stok geri dönüşü otomatik ve log’lu
☑ Mini Check
- • Rezervasyon tek ekrandan oluşturuluyor mu?
- • Hold/option süresi net mi? (Varsayım: 15–30 dk)
- • Ödeme/garanti sonrası statü otomatik “confirmed” oluyor mu?
- • İptal/no-show senaryoları test edildi mi?
- • Hatalı rezervasyon girişinde geri alma (rollback) var mı?
Ne yapmalıyım?
- • 1. “Tek ekran, tek kayıt” kuralını standartlaştırın.
- • 2. Hold/option sürelerini belirleyin ve otomatikleştirin.
- • 3. İptal/no-show akışını PMS ile uyumlu hale getirin.
- • 4. Geri alma + log sürecini eğitimle destekleyin.
Buraya: [Diagram / Flow] — 16:9 (1920×1080) — pms-cagri-merkezi-entegrasyonu-diagram-05.webp — alt text: Call center’dan PMS’e rezervasyon akış şeması, telefonu satış kanalına dönüştürür
4. OTA/Web Lead’lerinin Call Center ve PMS’e Aktarılması
Bugün telefon satışın önemli kısmı “inbound call” değil, lead dönüşümüdür: web’de form dolduran, OTA’da mesaj atan, WhatsApp’tan yazan… Hepsi tek havuzda toplanmazsa “gözden kaçan talep” büyür.
Lead kaynakları: Web, OTA mesajları, WhatsApp
- •Web lead: fiyat sorusu, özel istek, grup talebi
- •OTA lead: mesajlaşma, özel koşul talebi
- •WhatsApp lead: hızlı soru–cevap, teklif isteği
Hedef: lead → call center ekranına düşsün, operatör takip etsin, sonuç PMS’e işlesin.
Tek havuz yaklaşımı
“Telefon, WhatsApp ve OTA mesajlarından gelen talepleri PMS’te tek havuzda toplamak” iki avantaj sağlar: • misafir tek profilde görünür (tekrar talep yakalanır) • kaçan lead görünür olur (KPI)
☑ Mini Check
- • Lead’ler tek kuyruğa düşüyor mu?
- • Lead–misafir profili eşleştirmesi var mı?
- • Takip statüsü (open/in progress/won/lost) kayıtlı mı?
- • Kaybedilen lead nedeni alanı var mı?
- • KVKK kapsamında izin/metinler yönetiliyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • 1. Lead kaynaklarını tek kuyruğa indirin (web/OTA/WhatsApp).
- • 2. Kaybedilen lead nedenlerini standardize edin.
- • 3. Tekrar misafiri otomatik işaretleyin (satış ipucu).
- • 4. Lead→rezervasyon dönüşümünü KPI olarak izleyin.
Buraya: [Section Divider 02] — 4:3 (1600×1200) — pms-cagri-merkezi-entegrasyonu-divider-04.webp — alt text: Lead ve raporlama katmanını ayıran görsel, telefon satışını ölçülebilir kılar
5. Call Center Performansını PMS Verisiyle Birlikte Okumak
Entegrasyonun değeri “rapor”a dönüşmediği sürece sürdürülemez. Call center KPI’larını PMS rezervasyon verisiyle birleştirdiğinizde, telefon hattı gerçek bir performans kanalına dönüşür.
Performans & Raporlama: KPI seti
Önerilen birleşik KPI seti:
- •Arama hacmi (inbound/outbound)
- •Ortalama cevap süresi
- •Teklif sayısı
- •Satışa dönüşüm oranı (call→reservation)
- •Ortalama sepet (ADR benzeri)
- •İptal/no-show oranı
- •Kaçan lead oranı + kayıp nedenleri
| KPI | Ne ölçer? | Kaynak | Not |
|---|---|---|---|
| Arama hacmi (inbound/outbound) | Talep ve iş yükü | Call center sistemi | Inbound/outbound ayrımı zorunlu |
| Ortalama cevap süresi | Operasyon hızı | Call center sistemi | Yoğun sezon baskısını görünür kılar |
| Teklif sayısı | Satış aktivitesi | Agent screen / CRM kuyruğu | Lead kaynaklarına göre kırılımlayın |
| Satışa dönüşüm oranı (call→reservation) | Telefon satış performansı | Call center + PMS | En kritik birleşik metrik |
| Ortalama sepet (ADR benzeri) | Gelir kalitesi | PMS/BI | Segment ve kanal kırılımı önemli |
| İptal/no-show oranı | Gelir ve operasyon riski | PMS | Politika ve garanti koşullarıyla ilişkilidir |
| Kaçan lead oranı + kayıp nedenleri | Fırsat kaybı | Lead kuyruğu + sonuç alanları | Won/Lost nedeni standardize edilmeli |
Key Statistics / Data Point (sheet – senaryo): Call center entegrasyonu güçlü olan otellerde, telefonla satış dönüşüm oranının ve misafir memnuniyetinin belirgin şekilde artabildiği, kayıp/gözden kaçan taleplerin azalabildiği senaryo bazlı anlatılabilir; bunu görünür kılmak için “call center KPI + PMS rezervasyon” tek ekran raporu gerekir.
Looker/raporlama katmanı
Internal Link Targets içinde raporlama sayfaları var: • https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum Ayrıca çağrı merkezi ile ilgili sayfalar: • https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi/rezervasyon-destegi • https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi-hizmetleri Bu sayfalara güçlü iç link, “operasyon → ölçüm → karar” akışını tamamlar.
Buraya: [KPI / Score Card] — 1:1 (1200×1200) — pms-cagri-merkezi-entegrasyonu-kpi-07.webp — alt text: Call center KPI ve PMS rezervasyon verisini gösteren kart, telefon satışını optimize eder
KVKK ve rol bazlı güvenlik (Teknik not)
- •Call kayıtları ve kişisel veriler KVKK’ya uygun yönetilmelidir (saklama süresi, erişim yetkisi, maskeleme).
- •PMS kullanıcı hakları rol bazlı verilmelidir (operatör, supervisor, admin).
- •Hatalı rezervasyon girişlerinde geri alma (rollback) ve log süreçleri tanımlanmalıdır.
☑ Mini Check
- • KPI’lar PMS rezervasyon verisiyle eşleşiyor mu?
- • “Won/Lost” nedenleri kayıtlı mı?
- • Dashboard tek ekranda mı?
- • Rol bazlı yetki ve maskeleme var mı?
- • Rollback + log süreci operasyon eğitiminde var mı?
Ne yapmalıyım?
- • 1. KPI’ları call center + PMS birleşik okuyun (tek ekran).
- • 2. Kaybedilen lead nedenlerini standartlaştırın ve eğitimle kapatın.
- • 3. KVKK + rol bazlı yetkiyi süreç tasarımına dahil edin.
- • 4. Rollback/log ile hatayı yönetilebilir hale getirin.
Buraya: [Deliverables / Proof Card] — 1:1 (1200×1200) — pms-cagri-merkezi-entegrasyonu-proof-08.webp — alt text: Çağrı merkezi entegrasyonu deliverables kartı, süreç ve güvenliği netleştirir
6. Call Center Ekran & Rezervasyon Akışı Tasarım Şablonunu İndir — Otel / PMS + Çağrı Merkezi (v1.0)
Call Center Ekran & Rezervasyon Akışı Tasarım Şablonunu İndir — Otel / PMS + Çağrı Merkezi (v1.0)
Bu şablon, çağrı merkezi operatör ekranını PMS verisiyle besleyecek şekilde standartlaştırır ve telefonla rezervasyon akışını “tek ekran, tek kayıt” mantığıyla tasarlamanıza yardımcı olur. Amaç; kaçan talepleri azaltmak, hatalı rezervasyon girişini geri alma (rollback) ile yönetmek ve KPI’ları PMS rezervasyon verisiyle birlikte tek dashboard’da okumaktır.
Kim Kullanır?
Call center lideri + operasyon (front office) + revenue + IT birlikte.
Nasıl Kullanılır?
- Agent screen alanlarını seçin ve rol bazlı yetkileri belirleyin.
- Rezervasyon akışını (lead→teklif→hold→confirmed) yazın ve hata senaryolarını ekleyin.
- KPI setini Looker/raporlama ekranına taşıyıp haftalık iyileştirme rutini kurun.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Rol bazlı yetkiler tanımlandı (operatör/supervisor/admin)
- ▢ ✅ KVKK maskeleme ve saklama politikası yazıldı
- ▢ ✅ Hold/confirmed statü mapping net
- ▢ ✅ Rollback + log mekanizması var
- ▢ ✅ KPI dashboard tek ekranda hazır
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
PMS + Çağrı Merkezi Entegrasyon Analizi Talep Edin — Telefon satışını veriyle büyütmek isteyen oteller için.
Sık Sorulan Sorular
PMS ile çağrı merkezi entegrasyonu nasıl çalışır?▾
Operatör ekranında hangi bilgiler görünmeli?▾
Telefonla alınan rezervasyonlar PMS’e nasıl kaydedilir ve raporlanır?▾
OTA/Web lead’leri call center ve PMS’e nasıl aktarılır?▾
KVKK açısından call center entegrasyonunda nelere dikkat etmeliyim?▾
İlgili İçerikler