1. Rezervasyon Görüşmesinde Upsell & Cross-Sell Nasıl Yapılmalı?
Rezervasyon görüşmesinde upsell & cross-sell için izlenecek doğru sıra şudur: (1) ana rezervasyonu netleştir, (2) misafiri segmente et, (3) tek bir “en uygun” teklif seç, (4) 10–20 saniyelik öneri cümlesiyle sun, (5) kabul etmezse zorlamadan kapat, (6) kabul/ret ve nedeni notla, (7) KPI’larla ölç ve iyileştir. Bu yaklaşım, “otel call center upsell” süreçlerini resepsiyon/online’dan farklı olarak konuşmanın akışına uygun hale getirir.
☑ Mini Check
- •Teklif, ana rezervasyon netleştikten sonra mı geliyor?
- •Misafir segmenti (aile/çift/luxury) hızlı belirleniyor mu?
- •1–2 teklif sınırı korunuyor mu?
- •“Öneri” tonunda mı; itici “push” yok mu?
- •Ret nedenleri notlanıp KPI’lara bağlanıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • “Upsell penceresi”ni standartlaştırın: kapanıştan hemen önce 20 saniye.
- • Her segment için 3 teklif havuzu çıkarın (oda upgrade + 1 ek hizmet).
- • Antalya/Belek gibi resort’larda transfer/spa; city otelde geç çıkış/upgrade ağırlığını deneyin.
2. Rezervasyon Çağrısında Upsell Neden Önemli?
Upsell & cross-sell iki hedefi aynı anda taşır: (1) oda dışı geliri büyütmek, (2) misafir deneyimini iyileştirmek. Bu ikisi birlikte çalıştığında call center “cost center” değil, revenue center olarak konumlanır. Ayrıca upsell, sadece “daha pahalı oda” demek değildir; doğru teklif, misafirin ihtiyacını daha iyi karşılayan bir deneyim yükseltmesidir (ör. çocuklu aile için daha geniş oda, çift için daha sakin blok, business misafir için geç çıkış).
Upsell ve cross-sell’in farkı (pratik)
- •Upsell: aynı ürünün daha üst versiyonu (oda upgrade, daha iyi manzara, suite)
- •Cross-sell: ek ürün/hizmet (geç çıkış, transfer, spa paketi, restoran rezervasyonu)
“Sadece oda satışı” tuzağı
Rezervasyon ekibi yalnız oda satışı KPI’ına kilitlenirse, misafirin “gerçek ihtiyacı” kaçırılır. Oysa Antalya/Belek gibi resort’larda transfer ve spa, Side/Kemer gibi destinasyonlarda paket deneyim önerileri doğru anda söylendiğinde hem memnuniyet hem gelir tarafı güçlenebilir.
☑ Mini Check
- •Upsell/cross-sell teklifi “ihtiyaç” üzerinden mi kuruluyor?
- •Ekipte “1 teklif, 20 saniye” kuralı var mı?
- •Kabul/ret verisi toplanıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Upsell’i “daha pahalı” değil “daha uygun” çerçevesiyle anlatın.
- • Cross-sell’de fiyat yerine “kolaylık ve deneyim” vurgusu kullanın.
- • Kemer/Side gibi yoğun sezonda, öneriyi kısa tutun; kapamayı bozmayın.
3. Oda Upgrade Teklifleri Nasıl Sunulmalı?
Oda upgrade, en yüksek etkiyi genelde burada verir; çünkü misafir zaten “oda” kararındadır. Ancak yanlış sunum, misafirin bütçe kaygısını tetikleyebilir. Doğru sunum: 2 seçenekli (iyi/daha iyi) çerçeve + 1 fayda cümlesi + net next step.
Oda upgrade’i ne zaman teklif etmeliyim?
- •Doğru zaman: oda tipi ve fiyat aralığı netleştikten sonra, kapanışa yaklaşırken
- •Yanlış zaman: misafir daha tarih/kişi sayısı söylemeden “upgrade ister misiniz?” demek
Upgrade sunum şablonu (anonim)
- •“İki seçenek sunayım: A mevcut oda; B ise [fayda] sağlıyor. Sizin için hangisi daha uygun?”
- •“Eğer [kriter] önemliyse, upgrade ile [sonuç] elde edersiniz.”
Segment bazlı örnekler (mini)
- •Aile: “Daha geniş alan + çocukla rahat hareket” (Belek resort)
- •Çift: “Daha sakin blok + manzara/balkon” (Bodrum)
- •Luxury: “Suite + ayrı oturma alanı + daha özel deneyim” (Antalya)
- •Business: “Geç çıkış ihtimali + çalışma alanı” (city)
☑ Mini Check
- •Upgrade teklifi “fayda” ile bağlandı mı?
- •2 seçenekli sunum yapıldı mı?
- •Misafir reddederse zorlanmadan ana rezervasyon kapandı mı?
Ne yapmalıyım?
- • Her oda tipi için “kim için uygun?” etiketi yazın (1 satır).
- • Upgrade teklifini 10–15 saniyeye sığdırın.
- • Antalya/Belek gibi “aile yoğun” destinasyonlarda geniş oda/suite önerilerini “rahatlık” üzerinden kurun.
4. Geç Çıkış, Transfer ve Spa Gibi Ek Gelir Fırsatları
Cross-sell fırsatlarında hedef, “daha çok satmak” değil; misafirin yolculuğunu kolaylaştırmak. Transfer, spa veya geç çıkış, doğru segmentte doğru anda söylendiğinde “itirici” olmaz; aksine misafire çözüm sunar.
Ek hizmet havuzu (telefon için uygun olanlar)
- •Geç çıkış / erken giriş (özellikle şehir oteli, business)
- •Transfer (havaalanı / özel araç; resort’larda sık)
- •Spa paketi (çift/luxury)
- •Restoran rezervasyonu / özel gün notu (yüksek deneyim değeri)
- •Bebek yatağı / ekstra yatak / özel diyet (aile; daha çok deneyim odaklı)
“Push” yerine “öneri” tonuyla konuşmak
- •“İsterseniz kolaylık olsun diye…”
- •“Sizin planınıza uygun olursa…”
- •“İhtiyacınız varsa ekleyebiliriz; istemezseniz sorun değil.”
Mini senaryo örnekleri (GEO bağlamlı)
- •Antalya resort: “Uçuş saatinize göre transferi ekleyelim mi?”
- •Bodrum çift: “Spa randevusu isterseniz önceden planlayabiliriz.”
- •Side aile: “Çocukla rahat etmek için erken giriş opsiyonunu konuşalım mı?”
- •Kemer sezon yoğun: “Geç çıkış uygunluk durumuna göre not düşebilirim.”
☑ Mini Check
- •Ek hizmet önerisi “kolaylık/deneyim” üzerinden mi?
- •Teklif süresi 20 saniyeyi aşıyor mu? (aşmamalı)
- •Misafir reddederse ısrar yok mu?
Ne yapmalıyım?
- • 5 ek hizmet için 5 “tek cümle” öneri seti yazın.
- • Cross-sell’i “herkese her şeyi” değil “segmente göre 1 seçenek” olarak kurun.
- • Spa/transfer gibi ürünlerde uygunluk/koşul netliğini kısa verin; detay gerekiyorsa follow-up planlayın.
5. Ne Zaman Teklif Etmeli, Ne Zaman Susmalı?
Upsell’de en kritik disiplin “susmayı bilmek”tir. Yanlış anda yapılan teklif, ana rezervasyonun kapanışını riske atar. Bu bölüm, teklif penceresini ve “susma sinyallerini” netleştirir.
Teklif penceresi (en güvenli model)
- Ana karar net: tarih/kişi sayısı/oda tipi/fiyat aralığı
- Kapanışa yaklaş: “onaylayalım mı?” öncesi
- Tek kısa öneri: upgrade veya 1 ek hizmet
- Kapanış: ana rezervasyonu tamamla
“Sus” sinyalleri (pratik)
- •Misafir bütçe stresinde ve “sadece fiyat” modunda ise
- •Misafir sinirli/şikâyet halinde ise (önce çözüm)
- •Misafir aceleci ve “hemen bitirelim” diyorsa
- •Müsaitlik belirsiz ve güven veremeyecekseniz
☑ Mini Check
- •Teklif, kapanışa yakın yapılıyor mu?
- •Susma sinyalleri ekibe öğretilmiş mi?
- •Reddedilince geri dönüp rezervasyonu net kapatıyor musunuz?
Ne yapmalıyım?
- • “Teklif penceresi”ni script’in içine 1 satır not olarak ekleyin.
- • Susma sinyallerini rol-play eğitiminde çalışın.
- • İtirazlı görüşmelerde upsell’i kapatıp sadece çözüm/kapanışa odaklanın.
6. Upsell & Cross-Sell Performansını Ölçmek ve Ödüllendirmek
Upsell, ölçülmediğinde ya unutulur ya da yanlış teşvik edilir (misafire baskı). Doğru ölçüm; hem gelir hem deneyim dengesini korur. Burada hedef, birkaç net KPI ile ekip davranışını doğru yöne çevirmektir.
Ölçmeniz gereken çekirdek KPI seti
- •Upsell take-rate: upgrade teklif edilenlerden kabul eden oran
- •Attach-rate (cross-sell): ek hizmet eklenen rezervasyon oranı
- •Kişi başı ek gelir / çağrı başına gelir: ancillary revenue etkisi
- •İptal oranı etkisi: yanlış upsell baskısı iptali artırıyor mu?
- •QA (ton & uygun zaman): “öneri tonu” korunuyor mu?
Upsell fırsatları matrisi (Segment × Teklif)
| Segment | Upgrade önerisi | Cross-sell 1 | Cross-sell 2 | “Sus” koşulu |
|---|---|---|---|---|
| Aile | daha geniş oda / suite | transfer | erken giriş | bütçe stres + acele |
| Çift | manzara/balkon | spa paketi | restoran rezervasyonu | şikâyet/sinir |
| Luxury | suite / özel alan | özel transfer | özel deneyim | net reddetme |
| Business | daha sessiz oda | geç çıkış | hızlı check-in | “hemen bitirelim” |
| Uzun konaklama | daha iyi oda | transfer | laundry/ek hizmet | belirsiz uygunluk |
Ödüllendirme ve hedef koyma (dengeli)
- •Hedefi sadece “gelir”e bağlamayın; QA skoru ve iptal etkisini de ekleyin.
- •Yeni başlayan operatörlerde hedefi “teklif etmeyi öğrenme” (deneme) ile başlatın; sonra oran hedefi koyun.
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): Upsell stratejisini sistematik uygulayan otellerde, senaryo bazlı olarak çağrı başına gelir ve oda dışı gelir oranında anlamlı artış görülebildiği; aynı zamanda “öneri tonu” korunduğunda memnuniyet tarafında olumsuz etki yaratmadan ilerlenebildiği anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).
3 örnek upsell senaryosu
- •Senaryo-1 (Aile, Belek): ana oda net → “daha geniş oda” öner → transfer öner → kapat
- •Senaryo-2 (Çift, Bodrum): manzara kriteri → balkon upgrade → spa öner → kapat
- •Senaryo-3 (Business, city): hız + netlik → sessiz oda upgrade → geç çıkış opsiyonu → kapat
☑ Mini Check
- •Upsell KPI’ları dashboard’a bağlandı mı?
- •QA’da “doğru zaman, doğru ton” ölçülüyor mu?
- •Hedefler baskı değil, davranış standardı üretiyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • CRM/PMS ekranında segment sinyallerini görünür kılın (aile/çift/business).
- • “Teklif edildi/edilmedi + kabul/ret nedeni” alanlarını ekleyin (etiket).
- • Aylık 1 upsell sprint’i: tek segment seçip script’i iyileştirin.
7. Rezervasyon Çağrısı Upsell Senaryoları & Script Şablonunu İndir
Rezervasyon Çağrısı Upsell Senaryoları & Script Şablonunu İndir — Otel / Upsell & Cross-Sell (v1.0)
Bu şablon, rezervasyon görüşmelerinde upsell & cross-sell’i “zarif öneri” yaklaşımıyla standartlaştırmak için segment bazlı senaryolar ve kısa script blokları sunar. Operatörlerin doğru zamanda doğru teklifi yapmasını kolaylaştırır; aynı zamanda teklif edildi/kabul/ret nedenlerini KPI’lara bağlayarak ölçülebilir bir revenue döngüsü kurmanıza yardım eder.
Kim Kullanır?
Call center/rezervasyon lideri, eğitim sorumlusu ve revenue ekibi.
Nasıl Kullanılır?
- Segmentleri seçin (aile/çift/luxury/business) ve her segmente 1 upgrade + 1 ek hizmet eşleyin.
- Script bloklarını otel marka dilinize göre uyarlayın (kopyalamayın; niyet sabit, cümle uyarlanır).
- “Teklif edildi/kabul/ret nedeni” alanını doldurup haftalık KPI raporuna taşıyın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Ana rezervasyon netleşti
- ▢ ✅ Segment belirlendi
- ▢ ✅ 1–2 teklif sınırı korundu
- ▢ ✅ “Öneri tonu” kullanıldı
- ▢ ✅ Ret olursa ısrar edilmedi
- ▢ ✅ KPI alanları dolduruldu
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Rezervasyon hattında upsell/cross-sell’i segment, script ve KPI’larla sistematikleştirmek isteyen oteller içindir.
Sık Sorulan Sorular
Rezervasyon çağrısında upsell ve cross-sell nasıl yapılmalı?▾
Oda upgrade teklifini ne zaman ve nasıl sunmalıyım?▾
Hangi ek hizmetler telefonda önerilmeli?▾
Telefonla oda upgrade teklif etmek itici olur mu?▾
Upsell performansı nasıl ölçülür ve ekibe nasıl hedef verilir?▾
CRM/PMS bilgisi upsell’i nasıl iyileştirir?▾
İlgili İçerikler
İlgili Yazılar