1. VIP ve Özel İhtiyaçlı Misafir Çağrılarını Nasıl Yönetmelisiniz?
Cevap bloğu
- • VIP ve özel ihtiyaçlı misafir çağrılarını yönetmenin en güvenli yolu 4 adımlı bir standarttır: (1) saygılı açılış ve çerçeve (neden soruyoruz?), (2) minimum gerekli bilgi toplama (gereksiz detaya girmeden), (3) PMS’te doğru “flag + not” yapısı (KVKK uyumlu), (4) operasyon devri + follow-up teyidi (kim, ne zaman, nasıl?). Bu yapı, hassas talepleri “kişiye bağlı” olmaktan çıkarır; ekip değişse bile standardı korur.
- •Açılışta “amacı” ve “kontrolü” misafire veriyor musunuz?
- •Minimum gerekli bilgiyle mi ilerliyorsunuz?
- •PMS’te flag + not standardınız var mı?
- •Operasyon devri için net sorumluluk ve teyit var mı?
- •Follow-up (teşekkür/teyit) planı var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Her hassas çağrı için “tek sayfa not standardı” oluşturun.
- • Misafire “istemezseniz paylaşmayabilirsiniz” güven cümlesini ekleyin.
- • Antalya/Belek gibi yoğun sezonda, VIP/özel ihtiyaç çağrılarını ayrı etiketleyip takip edin.
2. VIP, Balayı, Aile ve Özel İhtiyaçlı Misafir Profilleri
Bu çağrılar aynı sepete konmamalı; çünkü beklenti ve “doğru soru” farklıdır. VIP misafir çoğu zaman hız ve sorunsuzluk ister; balayı/yıldönümü misafiri “özel hissetme” ister; aile ve çocuklu misafir güvenlik ve pratiklik ister; özel ihtiyaçlı misafir ise erişilebilirlik ve saygılı iletişim ister. Profil farkını bilmek, hem doğru teklif hem doğru operasyon planı demektir.
Profil bazlı temel beklentiler
- •VIP: hız, doğru yönlendirme, tutarlılık, “tek kişide” takip hissi
- •Balayı/özel gün: küçük sürprizler, doğru not, hatasız hazırlık
- •Aile/çocuk/yaşlı: güven, oda düzeni, bebek yatağı/ek ekipman netliği
- •Özel ihtiyaç/erişilebilirlik: erişim, uygun oda, net bilgilendirme, mahremiyet
Mini örnek (otel bağlamı) • Balayı çifti “sürpriz” ister: not doğru değilse, deneyim tersine döner. • Erişilebilirlik ihtiyacı olan misafire “tamamdır” deyip detay sormamak risklidir; ama aşırı sorgulamak da rahatsız edebilir.
- •Profili doğru sınıflandırdınız mı?
- •Beklentiyi “varsayım”la değil kısa net sorularla mı anladınız?
- •Profilin operasyon karşılığı net mi (oda/servis/ekipman)?
Ne yapmalıyım?
- • Profil etiketlerini 6–8 kategoriyle sabitleyin (VIP, Honeymoon, Family, Accessibility vb.).
- • Her profil için “3 soru + 1 teyit cümlesi” seti hazırlayın.
- • İç link: PMS entegrasyonu ve rezervasyon yönetimi süreçleriyle bağlayın.
3. Balayı / Özel Gün Rezervasyonlarında Telefonda Neler Sorulmalı?
Cevap bloğu
- • Balayı ve özel gün çağrılarında amaç “detay toplayıp abartmak” değil; misafirin beklentisini kısa sorularla anlayıp, doğru not ve doğru operasyon devri yapmaktır. Sorular “sürprizi bozmadan” ve “kontrolü misafire vererek” sorulmalıdır.
Önerilen soru seti (kısa)
- •“Özel gününüz için küçük bir hazırlık ister misiniz?”
- •“Tercih ettiğiniz saat aralığı var mı?” (check-in sonrası gibi)
- •“Odanıza özel bir not eklememizi ister misiniz?” (isteğe bağlı)
Sormamanız gerekenler (sınır)
- •Çok özel/mahrem detayları zorlamak
- •Kişisel hassas bilgileri not alanına kontrolsüz yazmak
Mini örnek (ton): “İsterseniz küçük bir sürpriz hazırlığı için iki kısa detay alabilirim; paylaşmak istemezseniz sorun değil.”
- •Sorular kısa ve izinli mi?
- •Misafire “paylaşmak zorunda değilsiniz” çerçevesi veriliyor mu?
- •Notlar PMS’te doğru yere düşüyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Balayı/özel gün için 2 standart paket değil, 2 standart not formatı kullanın.
- • Operasyona devri “hangi gün/hangi saat” netleştirerek yapın.
- • İç link: satış sonrası destek süreçleriyle takip planını bağlayın.
4. Rezervasyon Hattında Hassas İletişim Prensipleri
Hassas çağrılarda “ne söylediğiniz kadar, nasıl söylediğiniz” de önemlidir. Burada hedef; misafire hem saygı hem kontrol hissi vermek, aynı zamanda otelin yapabileceklerini net çerçevelemektir. Yanlış ton; misafirin kendini sorgulanmış hissetmesine yol açar; doğru ton ise güven ve memnuniyet üretir.
5 iletişim prensibi
- Çerçeve kur: “Neden soruyoruz?”
- İzinli ilerle: “Uygunsa iki kısa soru…”
- Minimum gerekli bilgi: “Sadece hazırlık için gereken kadar”
- Net söz verme: “Şu ekibe şu notla aktaracağım”
- Teyit & kapanış: “Doğru anladım mı?”
Mini örnek (erişilebilirlik) “Size en uygun odayı önceden ayarlayabilmemiz için, sadece erişim tarafında iki kısa bilgi alabilir miyim?”
- •“Neden soruyoruz?” cümlesi var mı?
- •Misafir istemezse duruyor musunuz?
- •Söz verdiğiniz follow-up’ı gerçekten yapıyor musunuz?
Ne yapmalıyım?
- • Ekipte “saygılı çerçeve” cümlesini standartlaştırın.
- • Hassas çağrılarda konuşma süresini uzatmayın; net ve kısa kalın.
- • İç link: kalite dinleme/coaching içeriğiyle bu prensipleri scorecard’a bağlayın.
5. Oda, Servis ve Notların PMS’e Doğru İşlenmesi
PMS notları bu sürecin kalbidir: doğru not yoksa, doğru hizmet yoktur. Ancak notlar aynı zamanda KVKK açısından risk alanıdır; özellikle sağlık durumu gibi özel nitelikli sayılabilecek bilgileri gereksiz ayrıntıyla yazmak doğru değildir. Bu yüzden PMS’te “flag + yapılandırılmış not” yaklaşımı önerilir: flag hızlı görünürlük sağlar, not ise sadece operasyon için gerekli bilgiyi taşır.
Flag mantığı (örnek)
- •VIP
- •Honeymoon / Special Occasion
- •Family / Infant
- •Accessibility / Special Needs
- •Allergy (gerekirse yalnızca “operasyonel ihtiyaç” seviyesinde)
Not yazım kuralı (KVKK uyumlu çerçeve)
- •“Gereken kadar” yaz
- •Hassas detaya girme
- •Kim, ne zaman, ne yapılacak → net ol
Mini örnek not (anonim): “Guest request: accessibility support + room proximity preference. Ops: confirm room allocation, inform housekeeping for setup. Follow-up: call on arrival day.”
- •Flag ve not alanları ayrı mı?
- •Notlar “operasyonel ihtiyaç” seviyesinde mi?
- •Erişim yetkisi rol bazlı mı? (kalite/operasyon)
Ne yapmalıyım?
- • PMS not şablonunu 5 satır formatında standardize edin (Talep / Aksiyon / Sorumlu / Zaman / Teyit).
- • Hassas veri için “yazma” değil “gerekirse ilgili role sözlü devretme” kuralı koyun.
- • İç link: KVKK içeriklerine yönlendirin (detay hukuki açıklama yapmadan).
6. VIP & Özel İhtiyaç Taleplerini Operasyona Aktarmak
VIP ve özel ihtiyaç yönetiminde en sık kırılma noktası “devirdir”: çağrı merkezinde konuşulan şey operasyona eksik gider, sonuç sahada bozulur. Bu nedenle çağrı→PMS→operasyon akışı; görev, zaman ve teyitle kapatılmalıdır.
Devir akışının 3 adımı
- Brief: talep özeti + önem seviyesi
- Sorumlu: hangi ekip/kişi aksiyonu alacak
- Teyit: misafire veya ilgili ekibe “tamamlandı” geri dönüşü
Mini örnek (operasyon devri) • Call center notu → guest relations/ön büro → housekeeping → (gerekirse F&B) • VIP welcome seti: “kim hazırlıyor, ne zaman odaya giriyor, teyit kimden geliyor?”
- •Devirde “sorumlu kişi” net mi?
- •Zaman (tarih/saat) yazılı mı?
- •Teyit mekanizması var mı?
Ne yapmalıyım?
- • VIP/özel ihtiyaç devrini “tek bir kanal” üzerinden standardize edin (ops board / görev listesi).
- • Her devirde 1 teyit kuralı koyun (tamamlandı bilgisi).
- • İç link: rezervasyon yönetimi ve satış sonrası destek süreçleriyle bağlayın.
7. Bu Çağrıların Sadakat ve Yorumlara Etkisini Ölçmek
Hassas çağrılar “küçük bir yüzde” gibi görünse de yorum ve sadakat etkisi büyük olabilir; çünkü bu misafirler deneyimi daha çok hatırlar ve paylaşır. Ölçüm; “çok karmaşık” olmak zorunda değildir: etiketleme, follow-up ve yorum teması takibi yeterli bir başlangıçtır.
Basit ölçüm seti
- •VIP/Special Needs etiketli çağrı sayısı
- •Operasyon devri tamamlanma oranı (teyit)
- •Follow-up yapıldı mı? (E/H)
- •Review/NPS içinde “ilgili personel/özel ilgi” teması sinyali
VIP ve özel ihtiyaçlı misafir çağrılarını doğru yöneten otellerde, senaryo bazlı olarak review ve NPS skorlarında anlamlı olumlu farklar görülebileceği; OTA yorumlarında “ilgili personel” vurgusunun artabileceği anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).
- •Etiketleme var mı (VIP/Special Needs)?
- •Follow-up KPI’ı izleniyor mu?
- •Review teması (nitel) takip ediliyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • “VIP/özel ihtiyaç” çağrılarını ayrı raporlayın (aylık).
- • 1 sayfa dashboard: çağrı→devir→teyit→follow-up.
- • İç link: satış dönüşüm ve raporlama içerikleriyle bağlayın.
8. VIP / Özel İhtiyaç Senaryoları
| Senaryo | Doğru iletişim yaklaşımı | PMS not (operasyonel) | Operasyon devri |
|---|---|---|---|
| VIP arrival | hız + netlik | VIP flag + zaman | GR/FB/HSK teyit |
| Balayı | izinli sorular | occasion flag + zaman | HSK + F&B koordinasyon |
| Aile/çocuk | pratik güven | family flag + ekipman | HSK + ön büro |
| Erişilebilirlik | saygılı, kısa | accessibility flag + ihtiyaç | oda atama + HSK |
| Yaşlı misafir | netlik + destek | assistance not | ön büro + GR |
9. VIP & Özel İhtiyaç Notlama & Operasyon Akış Şablonunu İndir — Otel / VIP & Special Needs (v1.0)
VIP & Özel İhtiyaç Notlama & Operasyon Akış Şablonunu İndir — Otel / VIP & Special Needs (v1.0)
Bu şablon, VIP ve özel ihtiyaç çağrılarını “kişiye bağlı” olmaktan çıkarıp standarda bağlar: senaryo bazlı soru çerçevesi, PMS flag+not formatı ve operasyon devri adımları tek pakette sunulur. Amaç, hassas çağrılarda hata riskini azaltmak; misafir memnuniyeti, yorum ve sadakat etkisini güçlendirmektir.
Kim Kullanır?
Call center lideri + guest relations/ön büro + operasyon (ortak standart).
Nasıl Kullanılır?
- Çağrı sırasında “senaryo + minimum bilgi” çerçevesiyle ilerleyin.
- PMS’e flag + yapılandırılmış not formatıyla kaydedin (KVKK çerçevesinde).
- Operasyona görev/sorumlu/zaman/teyit ile devredip follow-up tamamlayın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Hassas senaryolarda doğru soru, doğru not ve doğru operasyon devriyle memnuniyeti ve sadakati artırmak isteyen oteller içindir.