1. Yüksek Sezon İçin Otel Çağrı Merkezi Hazırlık Planı Nasıl Yapılır?
cevap bloğu
- • Yüksek sezon hazırlık planını 3 fazda yapılandırın: (1) Ön sezon analiz & plan (KPI analizi, script/kampanya güncellemesi, işe alım + eğitim), (2) Sezon içi yönetim (vardiya/izin, yoğunluk, ekran güncelliği, hızlı eskalasyon), (3) Sezon sonu değerlendirme (KPI kıyası, öğrenimler, süreç revizyonu). Bu planın amacı; sezon ortasında “panikle yetiştirme” yerine, sezon başlamadan “standartları kilitleyip” kontrollü çalışmaktır.
- •Geçen sezon KPI analizi yapıldı mı?
- •Script + kampanya metinleri güncellendi mi?
- •Yeni personel için hızlandırılmış eğitim planı var mı?
- •Vardiya/izin planı sezon yüküne göre kuruldu mu?
- •IVR/altyapı stres testi yapıldı mı?
- •Sezon sonu review toplantısı takvime eklendi mi?
Ne yapmalıyım?
- • Hazırlığı “takvim” olarak yönetin: hafta hafta görev listesi.
- • Kampanya/fiyat değişimi olduğunda “ekran güncelleme kuralı” koyun.
- • Antalya/Belek/Side/Kemer/Bodrum gibi destinasyonlarda pik saatleri ayrı senaryo olarak test edin.
2. Yüksek Sezonda Çağrı Merkezinin Rolü
Yüksek sezonda çağrı merkezi sadece “telefon cevaplayan” değil; doluluk ve gelir hedefini sahaya bağlayan bir performans merkezidir. Misafir hızlı karar verir; bekleme süresi uzadığında satış kaybı büyür. Aynı zamanda sezon içinde sorun/şikâyet çağrıları artabilir; service recovery akışının çalışması gerekir. Bu yüzden rol üçe ayrılır: rezervasyon dönüşümü, operasyonel koordinasyon, memnuniyet riski yönetimi.
Sezonun üç baskısı
- •Hacim artışı (daha fazla çağrı)
- •Fiyat/kampanya değişimi (bilgi güncelliği)
- •Yoğunluk stresi (operatör tükenmesi)
- •Rezervasyon ve destek kuyrukları ayrıştırıldı mı?
- •Fiyat/kampanya güncellemesi için “tek doğru ekran” var mı?
- •Sezonda kriz eskalasyon kuralı net mi?
Ne yapmalıyım?
- • Rezervasyon vs destek çağrıları için farklı KPI hedefi koyun.
- • Günlük “fiyat/koşul güncelleme” mini brifingi yapın.
- • İç link: teknoloji/IVR altyapısı için tech-stack bloguna bağlayın.
3. Ön Sezon Hazırlık Takvimi (Script, Eğitim, Altyapı)
Yüksek sezon hazırlığı “sezona 1 hafta kala” değil; ideal olarak 6–8 hafta önce başlar. Amaç, sezona girerken standartların kilitlenmesi ve yeni personelin temel yeterlilik kazanmasıdır.
6–8 hafta kala — KPI Analiz & Plan
- •Geçen sezon KPI’ları: bekleme, kaçan çağrı, dönüşüm, AHT
- •En sık itirazlar ve en sık soru listesi
- •Pik saatler (saat×gün) ve kapasite ihtiyacı
4–6 hafta kala — Script & Kampanya Güncellemesi
- •Karşılama / ihtiyaç analizi / closing cümleleri güncelle
- •Kampanya metinleri ve “koşul netliği” şablonu
- •OTA kaynaklı sorular için mini cevap seti
2–4 hafta kala — Eğitim & Rol-Play Sprint’i
- •Yeni personel: hızlandırılmış onboarding
- •Rol-play: fiyat itirazı, “düşüneyim”, aile/çocuk senaryosu
- •Kalite dinleme: örnek çağrı kütüphanesi
1–2 hafta kala — Altyapı Stres Testi & Son Prova
- •IVR menüsü sade mi, routing doğru mu?
- •Kuyruk ve call-back opsiyonu hazır mı?
- •Softphone ekranı “tek sayfa karar” için sade mi?
- •6–8 hafta KPI analizi yapıldı mı?
- •Script ve kampanya koşul metinleri güncel mi?
- •Yeni personel rol-play ile standarda alındı mı?
- •IVR/altyapı stres testi yapıldı mı?
Ne yapmalıyım?
- • “Bugün değişen fiyat/koşul” notunu operatör ekranına sabitleyin.
- • Eğitimde 1 konuda derinleşin: ilk 10 saniye + closing.
- • İç link: işe alım/90 gün onboarding ve kalite coaching yazılarıyla çaprazlayın.
4. Sezon İçinde Vardiya ve Yoğunluk Yönetimi
Sezon içi başarı; doğru vardiya ve iyi yoğunluk disiplinidir. Hazırlık yapılmadıysa, ekip aynı anda hem hacmi yönetir hem yeni personeli yetiştirir; bu en riskli kombinasyondur.
Vardiya ve izin planı (sezon yüküne göre)
- •Pik saatlerde çekirdek ekip
- •Call-back penceresi (geri arama kuyruğu)
- •İzinleri “minimum risk günleri”ne kaydırma
| Gün | 09–13 | 13–17 | 17–21 | 21–01 | Not |
|---|---|---|---|---|---|
| Pzt | ___ | ___ | ___ | ___ | pik saat: ___ |
| Cum | ___ | ___ | ___ | ___ | kampanya/OTA etkisi |
| Cmt | ___ | ___ | ___ | ___ | hafta sonu yoğunluğu |
Yoğunlukta 3 pratik kural
- •“Tek amaç” konuşma: gereksiz uzatma yok
- •Öncelik: rezervasyon dönüşümü vs destek (kuyruk ayrımı)
- •Eskalasyon: kriz/şikâyet hızla devredilir
- •Pik saatlerde kapasite artışı var mı?
- •Call-back kuyruğu tanımlı mı?
- •AHT ve kalite dengesi izleniyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Vardiya yönetimini KPI paneline bağlayın (ASA/abandon).
- • Sezonda günlük 10 dakikalık “yük–risk–plan” stand-up yapın.
- • İç link: vardiya planlama (WFM) bloguyla bu bölümü bağlayın.
5. Kampanya, OTA ve Fiyat Değişimlerinin Ekranlara Yansıtılması
Yüksek sezonda en sık hata: operatörün ekranda eski bilgiyi görmesi. Bu, misafirin güvenini düşürür ve itirazı büyütür. Bu yüzden “bilgi güncelleme” süreçtir; tek kişiye bağlı kalmamalıdır.
Sezon içi “tek doğru kaynak” kuralı
- •Kampanya metni ve koşulları tek yerde
- •Değiştiğinde operatör ekranına not düşer
- •Kısa günlük brifing (2–3 madde)
OTA ve web taleplerinde hız
- •OTA’dan gelen sorular için mini cevap seti
- •Web lead’leri için hızlı dönüş SLA
- •Kampanya/koşul değişimi tek kaynaktan yönetiliyor mu?
- •Operatör ekranı değişikliği görüyor mu?
- •Günlük mini brifing yapılıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • “Bugün değişen 3 şey” formatı oluşturun.
- • OTA sorularını script setine ekleyin.
- • İç link: PMS/CRM entegrasyonu bloguna bağlayın (ekran faydası).
6. Sezon Sonu Değerlendirme ve Öğrenimler
Sezon biter bitmez “kapatıp unutmak” bir sonraki sezon aynı sorunları tekrar ettirir. Sezon sonu review, bir sonraki yılın hazırlık planının yakıtıdır.
Review toplantısının çıktıları
- •Hangi script değişikliği işe yaradı?
- •Hangi eğitim modülü dönüşüm/kaliteyi yükseltti?
- •Hangi saatlerde kapasite yetersiz kaldı?
- •Hangi IVR/routing kuralı sorun yarattı?
Yüksek sezona hazırlıklı giren çağrı merkezlerinde, senaryo bazlı olarak bekleme süresi, kaçan çağrı ve operatör stres sinyalinde azalma; dönüşümde iyileşme görülebileceği anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).
- •Sezon sonu review toplantısı yapıldı mı?
- •KPI kıyası ve öğrenimler yazılı mı?
- •Bir sonraki sezon backlog’u çıkarıldı mı?
Ne yapmalıyım?
- • Review çıktısını 1 sayfada özetleyin (3 kazanım, 3 sorun, 3 aksiyon).
- • Bir sonraki sezon için pre-season takvimini şimdiden taslaklayın.
- • İç link: KPI rehberi ve performans analizi içeriklerine bağlayın.
7. Yüksek Sezon Script & Eğitim & Vardiya Planlama Şablonunu İndir — Otel / Seasonal Readiness (v1.0)
Yüksek Sezon Script & Eğitim & Vardiya Planlama Şablonunu İndir — Otel / Seasonal Readiness (v1.0)
Bu asset, yüksek sezon hazırlığını 6–8 haftalık takvime çevirerek script güncellemeleri, hızlandırılmış eğitim, vardiya/izin planı ve altyapı stres testini tek çerçevede yönetmenizi sağlar. Amaç, sezonda bekleme/kaçan çağrı ve stres sinyallerini azaltıp dönüşümü iyileştirmektir.
Kim Kullanır?
Call center lideri + operasyon + revenue/marketing (ortak sezon hazırlık ekibi).
Nasıl Kullanılır?
- Geçen sezon KPI’larını şablona girip pik saatleri ve riskleri işaretleyin.
- 6–8 haftalık görev takvimini (script/eğitim/altyapı) doldurup sorumluları atayın.
- Sezonda haftalık KPI kontrolüyle planı düzeltin; sezon sonunda review ile backlog çıkarın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Geçen sezon KPI analizi (ASA, abandon, conversion, AHT)
- ▢ ✅ Pik saatler ve kampanya günleri işaretlendi
- ▢ ✅ Script güncelleme listesi çıkarıldı (itirazlar + kampanya koşulları)
- ▢ ✅ Yeni personel ihtiyacı ve işe alım planı net
- ▢ ✅ Hızlandırılmış eğitim + rol-play sprint’i planlandı
- ▢ ✅ Vardiya/izin planı sezona göre kilitlendi
- ▢ ✅ IVR/altyapı stres testi yapıldı (routing, kuyruk, call-back)
- ▢ ✅ “Günlük bilgi güncelleme” kuralı oluşturuldu
- ▢ ✅ Sezon sonu review toplantısı takvime girdi
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Sezona girmeden script–eğitim–vardiya–altyapı planını kilitleyip sezonda KPI ile yönetmek isteyen oteller içindir.