1. Neden Kanal Bazlı Analiz?
“Kanal bazlı analiz” demek, her kanalın KPI’ını ayrı ayrı raporlamak değildir. Asıl amaç şudur: aynı talep türü için kanalların verimliliğini kıyaslayıp doğru kanala doğru işi vermek. Otel bağlamında bunun 3 doğrudan etkisi vardır:
- Kaynak planlama: Yoğun sezonda (Antalya/Belek/Side/Bodrum) ekip saatini yanlış kanala yığmak, bekleme/yanıtsız kalma ve kaçan rezervasyon riskini artırır. Kanal bazlı analiz yapan otellerde, bu riskin azaldığı ve doğru kanala yatırım yapıldığında hem satış hem memnuniyetin iyileşebildiği sık görülür (kesin sayı iddiası olmadan, operasyonel gözlem olarak).
- Maliyet/gelir dengesi: Telefon hızlı ama maliyetli olabilir; mesaj kanalları verimli ama gecikmeye açık olabilir; OTA politikaları ise süreç maliyeti yaratabilir.
- Deneyim standardı: Misafir hangi kanaldan gelirse gelsin benzer bir “hız + netlik + çözüm” deneyimi yaşamalı.
Kanal KPI’larını “eşitlemeden” kıyaslamak yanlış sonuç verir
Örnek: telefonda “bekleme süresi” varken WhatsApp’ta “ilk yanıt süresi” vardır. Bunları aynı KPI gibi okumak için eşdeğer tanım gerekir. Aksi halde bir kanal “kötü” görünür ama aslında ölçüm farklıdır.
Ne yapmalıyım?
- • Önce “eşdeğer KPI sözlüğü” yaz: telefon vs mesaj vs OTA tanımlarını aynı dile çevir
- • Talep türlerini etiketle: rezervasyon / bilgi / iptal-iade / şikâyet / transfer vb.
- • KPI’ları tek tek değil, “hız + çözüm + dönüşüm + SLA” seti olarak oku
- • Parent çerçeve: https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi/performans-analizi
2. Kanal bazlı çağrı merkezi performansını nasıl analiz etmelisiniz?
AEO için net bir uygulama listesi:
- •1) KPI setini seçin: hız (yanıt/bekleme), çözüm (FCR/çözüm süresi), risk (terk/yanıtsız), SLA (OTA), sonuç (Conversion Rate/satış katkısı).
- •2) Veriyi ayırın: kanal + talep türü + segment (ülke/dil/otel tipi) etiketi oluşturun.
- •3) KPI’ları eşitleyin: telefon ve mesaj KPI’larını “eşdeğer tanımlarla” aynı tabloya taşıyın.
- •4) Kıyaslayın: aynı talep türünde kanalların hız–çözüm–dönüşüm farklarını görün.
- •5) Aksiyon yazın: hangi talep hangi kanala, hangi saatlerde, hangi ekip kapasitesiyle gidecek?
- •6) Takip döngüsü kurun: haftalık kanal mix review + aylık optimizasyon.
Kısa cevap bloğu
Kanal bazlı performansı analiz etmek için önce KPI setini belirleyin, veriyi kanal/talep/segment olarak ayırın, KPI tanımlarını eşitleyin ve aynı talep türünde kıyaslayın; ardından kaynak planı ve kanal rolü aksiyonlarını yazın.
Ne yapmalıyım?
- • KPI karşılaştırma tablosunu kullan (bir kez kur, her hafta güncelle)
- • Segment filtrelerini standardize et: ülke/dil, resort–city–butik otel tipi
- • Dönüşümü tek kanal değil, kanal karması üzerinden yönet: https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum
3. Telefon Kanalı için Temel KPI’lar
Telefon kanalı, hızlı karar ve ikna için güçlüdür; özellikle son dakika müsaitlik, fiyat teyidi, alternatif oda önerisi, hızlı satış kapatma gibi durumlarda etkilidir. Ancak telefonun doğası gereği anlık kapasite kısıtı vardır: aynı anda sınırlı sayıda görüşme yönetebilirsiniz.
Telefon KPI seti (temel)
- •Cevaplanma oranı: gelen çağrıların ne kadarı yanıtlanıyor?
- •Bekleme süresi (ASA / ortalama bekleme): misafir hatta ne kadar bekliyor?
- •Konuşma süresi (AHT): görüşmeler çok uzuyor mu, çok mu kısa? (tek başına yorumlama)
- •Terk oranı (abandonment): beklerken vazgeçme var mı?
- •Rezervasyon dönüşümü (Conversion Rate): uygun çağrıların ne kadarı rezervasyona dönüyor?
- •Tekrar arama / çözüm metriği: aynı konu tekrar mı geliyor?
Teknik not: Telefon kanalında “hız KPI’ları” iyileşirken dönüşüm düşüyorsa, görüşme kalitesi/teklif netliği veya doğru segmentlendirme sorunu olabilir.
Telefon KPI’larını yanlış okumaya dair 2 anti-pattern
- •Anti-pattern 1: AHT düşsün diye konuşmayı kısaltmak → FCR düşer, tekrar arama artar.
- •Anti-pattern 2: Sadece cevaplanmaya odaklanmak → dönüşüm ve memnuniyet düşebilir.
Ne yapmalıyım?
- • Telefon kanalını “hız + ikna” rolüyle konumlandır; her talebi telefona itme
- • Bekleme/terk yükselince ilk adım: talep türü etiketine bak (rezervasyon mu bilgi mi?)
- • Telefon dönüşümünü satış dönüşüm raporuna bağla: https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum
4. WhatsApp ve DM için Mesaj KPI’ları
WhatsApp ve Instagram DM gibi kanalların gücü; yazılı iletişimde “kanıt paylaşımı”, link/medya gönderimi, misafirin kendi zamanında okuması ve takip edilebilir konuşma akışı sunmasıdır. Risk ise şudur: yazılı kanallarda hız gecikirse “yanıtsız kalma” algısı büyür ve misafir başka kanala kaçar.
Mesaj KPI seti (WhatsApp + DM)
- •İlk yanıt süresi: mesaj geldikten sonra ilk dönüş ne kadar hızlı?
- •Çözüm süresi: talep kapanana kadar geçen süre (özellikle şikâyet/iptal)
- •Yanıtsız kalma oranı: belirli süre içinde cevaplanmayan mesaj yüzdesi
- •Takip sayısı: aynı misafir kaç kez yazmak zorunda kalıyor?
- •Dönüşüm metriği: yazışmadan rezervasyona giden oran (Conversion Rate)
- •İçerik/kanıt kullanımı: fiyat/oda/konsept bilgilerinin netliği (kalite göstergesi)
WhatsApp mı, DM mi daha verimli?
Kısa cevap (voice uyumlu, dengeli):
- •WhatsApp genellikle “takip ve kapanış” için güçlüdür (numara, ödeme/link paylaşımı, hızlı teyit).
- •Instagram DM ise “ilk temas ve merak” aşamasında güçlüdür (içerik tüketimi sonrası soru).
Verimli olan kanal, talep türüne ve yanıt hızına bağlıdır; bu yüzden KPI tablosu ile eşleştirme yapılmalıdır.
Öneri: Mesaj kanalları için süreç standardı kurmak isterseniz: https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi/mesaj-yonetimi
Ne yapmalıyım?
- • Mesaj kanalında “ilk yanıt” için hedef pencere tanımla (süre iddiası vermeden, trend hedefi)
- • Talep türüne göre hazır şablonlar oluştur (rezervasyon, fiyat, iptal, transfer)
- • Mesaj dönüşümünü satış dönüşüm raporuyla aynı sözlüğe bağla: https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum
5. OTA Mesaj ve Aramalarının Özellikleri
OTA mesajları (ör. extranet üzerinden gelen talepler) doğrudan “misafir + aracı platform” dinamiği taşır. Burada iki gerçek öne çıkar:
- SLA baskısı: Yanıtın belirli bir standarda göre hızlı olması beklenir.
- Politika etkisi: iptal, iade, değişiklik gibi konular platform kuralları ve otel politikasına bağlıdır.
OTA KPI seti (mesaj + arama)
- •SLA uyumu: zamanında yanıtlandı mı?
- •Çözüm oranı: talep kapanıyor mu, tekrar tekrar açılıyor mu?
- •Politika kaynaklı sürtünme: iptal/iade gibi konularda tekrar mesaj sayısı
- •Rezervasyon güven etkisi: platform içi puan/iletişim kalitesi (Varsayım: ölçülebiliyorsa)
- •Kanal maliyeti & katkı okuması: OTA trafiği ile direct iletişimin ilişkisi (kısa not)
Kısa teknik not: OTA tarafında “en iyi KPI” bazen sadece hız değildir. Politika netliği yoksa hızlı yanıt bile çözüm üretmez; çözüm üretmeyen hızlı yanıt, mesaj trafiğini artırır.
Ne yapmalıyım?
- • OTA mesajlarında “politika metnini” standartlaştır (net, kısa, tutarlı)
- • SLA KPI’ını ayrı takip et; telefon/WhatsApp ile karıştırma
- • Online satış ve kanal yönetimi bağlamını güçlendirmek için: https://dgtlface.com/tr/pms-ota/online-satis
6. Kanal Bazlı Performansı Kıyaslamak ve Stratejiye Dönüştürmek
Buraya kadar KPI’ları tanımladık. Şimdi “kıyas → karar” adımını kuruyoruz. Buradaki kilit, KPI’ları tek tek değil, karar matrisi olarak kullanmaktır: aynı talep türünde hangi kanal daha iyi çalışıyor?
Kanal KPI’larını aynı tabloya koyma (karşılaştırma tablosu)
Aşağıdaki tablo, temel eşdeğer KPI mantığını verir. (Kendi otelinizde KPI adları değişebilir; mantık aynı kalır.)
| KPI Grubu | Telefon (Phone Calls) | WhatsApp / Instagram DM | OTA Messages |
|---|---|---|---|
| Hız | Bekleme süresi, cevaplanma oranı | İlk yanıt süresi, yanıtsız kalma | SLA uyumu, ilk yanıt süresi |
| Çözüm | FCR, tekrar arama, çözüm süresi | Çözüm süresi, tekrar yazışma | Çözüm oranı, tekrar mesaj |
| Kalite | Konuşma kalitesi, netlik | Mesaj şablonu kalitesi, kanıt paylaşımı | Politika netliği, tutarlılık |
| Dönüşüm | Rezervasyon dönüşümü, satış katkısı | Yazışmadan rezervasyona dönüşüm | Platform süreci içindeki etki (Varsayım) |
| Risk | Terk oranı | Yanıtsız kalma / gecikme | SLA kaçırma, politika sürtünmesi |
Telefon vs mesaj vs OTA: hangi talepte hangi kanal?
Stratejik bir başlangıç önerisi (otel tipine göre değişir):
- •Rezervasyon kapanışı / hızlı ikna: Telefon + WhatsApp (ardıl takip)
- •Fiyat/müsaitlik ön bilgi: DM/WhatsApp (kanıt + link) → gerekirse telefona escalate
- •İptal/iade / politika soruları: OTA mesajı + standart politika çerçevesi
- •Şikâyet çözümü: WhatsApp (yazılı iz + süreç) + gerektiğinde telefon
Segment filtreleri KPI yorumunu nasıl değiştirir?
Kanal performansı, segmentler arasında dramatik değişebilir. Kısa teknik not:
- •Ülke/dil: aynı kanalın yanıt hızı ve dönüşümü dil kapasitesine bağlıdır
- •Otel tipi: resort otelde yoğunluk dalgalı; city otelde kurumsal süreç daha fazla
- •Sezon: yazın hızlı, kışın daha uzun takip gerektiren talepler artabilir
Bu yüzden KPI kıyasını “genel ortalama” ile değil, segment kırılımıyla okuyun.
Rakip boşluğunu kapatan mini bölüm: “Kanal Mix Strateji Kartı”
Genel call center kaynakları kanal bazlı analizi yüzeysel geçer. Otel özelinde fark yaratan, kanalların rolünü “strateji kartı” ile netleştirmektir:
- •Telefon rolü: hız + ikna + kriz çözümü
- •WhatsApp rolü: takip + kanıt + kapanış
- •DM rolü: ilk temas + merak + içerikten talebe dönüş
- •OTA rolü: SLA + politika + güven standardı
Bu kartı haftalık toplantıda açıp KPI’lar bozulduğunda “hangi kanal rolü saptı?” diye sorarsanız, kararlar hızlanır.
Ne yapmalıyım?
- • Kanal KPI tablosunu “tek sayfa” yap ve haftalık güncelle
- • Talep türü etiketini zorunlu kıl (kıyasın temeli)
- • Dönüşüm okumasını tek kanalda değil, kanal karmasında yap: https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum
- • Mesaj operasyon standardını güçlendir: https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi/mesaj-yonetimi
7. Sonuç: Kanal bazlı analiz, “doğru kanala doğru iş” demektir
Telefon, WhatsApp/DM ve OTA mesajları aynı hedefe hizmet eder: misafire netlik ve çözüm sağlamak, rezervasyonu doğru kapatmak, memnuniyeti korumak. Ama bu kanalların ritmi ve kısıtları farklıdır. Kanal bazlı performans analizi; KPI’ları eşitleyip aynı talep türünde kıyaslayarak “hangi kanala ne kadar kaynak” kararını veriyle destekler. Bu yaklaşım, özellikle çok kanallı talebin yüksek olduğu destinasyonlarda, yanlış kanala yığılmayı azaltır ve performansı daha yönetilebilir hale getirir.
8. Kanal Bazlı KPI Karşılaştırma Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Kanal Mix Analizi (v1.0)
Kanal Bazlı KPI Karşılaştırma Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Kanal Mix Analizi (v1.0)
Bu şablon, telefon, WhatsApp, Instagram DM ve OTA mesajlarını aynı “eşdeğer KPI” sözlüğüyle kıyaslamanızı sağlar. Kanal performansını talep türü ve segment filtreleriyle birlikte okuyup, kaynak planını ve kanal rol dağılımını aksiyona dönüştürmek için tasarlanmıştır.
Kim Kullanır?
Çağrı merkezi & mesaj operasyon lideri, satış-pazarlama müdürü, otel GM/owner, ajans performans ekibi.
Nasıl Kullanılır?
- Her kanala “eşdeğer KPI” tanımını gir ve veri kaynaklarını işaretle.
- Talep türü (rezervasyon/bilgi/iptal/şikâyet) etiketlemesini aç ve segment kırılımını ekle.
- Haftalık kıyas ekranında bozulmayı yakala; “hangi talep hangi kanala” aksiyon planını güncelle.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Eşdeğer KPI sözlüğü yazıldı mı?
- ▢ ✅ Talep türü etiketleri zorunlu mu?
- ▢ ✅ Segment filtreleri standart mı?
- ▢ ✅ Kanal rol kartı güncel mi?
- ▢ ✅ Haftalık review ritmi var mı?
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Telefon, WhatsApp/DM ve OTA kanallarında doğru KPI seti ve rol dağılımını netleştirmek isteyen oteller için.
Sık Sorulan Sorular
Çağrı ve mesaj kanalları performans açısından nasıl kıyaslanır?▾
Telefon mu, WhatsApp mı daha verimli?▾
OTA mesajları nasıl ölçülür?▾
Hangi kanal daha çok rezervasyon getiriyor, nasıl anlarsınız?▾
Mesajlarda en kritik KPI nedir?▾
Çok kanallı yapıda ekip kaynağı nasıl dağıtılmalı?▾
Segment bazlı filtreler KPI yorumunu neden değiştirir?▾
İlgili İçerikler