Looker Studio ile Otel Çağrı Merkezi Dashboard Tasarımı: Tüm KPI’lar Tek Panelde

Klasik raporlama, geçmişi özetler; dashboard ise bugünü yönetir. “Rapor” çoğu zaman statik, gecikmeli ve tek amaçlıdır (aylık performans, haftalık özet gibi). Dashboard ise dinamik, filtrelenebilir ve aksiyona yöneliktir. Otel çağrı merkezinde bu fark kritik olur; çünkü çağrı trafiği (özellikle Antalya/Belek/Bodrum gibi destinasyonlarda) gün içinde bile dalgalanır ve “anlık bozulma” geç fark edilirse kayıp büyür.

Raporun güçlü yanı:

• •Standardizasyon (her ay aynı tablo)
• •KPI sözlüğü için referans
• •Yönetim toplantısı arşivi

Dashboard’un güçlü yanı:

• •Günlük ritim: sabah–öğle–akşam hızlı kontrol
• •Drill-down: “sorun nerede” sorusuna anında kırılım
• •Alarm mantığı: trend bozulmasını erken yakalama
• •Tek ekran karar: hız/kalite/satış/memnuniyet birlikte

Mini örnek (otel bağlamı):

Resort bir otelde öğlen saatlerinde bekleme süresi artıyorsa, bunun nedeni sadece “agent sayısı” olmayabilir. Aynı saatlerde web’den fiyat sayfasına trafik artmış olabilir, kampanya yanlış anlaşılmış olabilir veya dil bazlı yoğunluk oluşmuş olabilir. Dashboard, bu teşhisi tek bakışta mümkün kılar; rapor ise ertesi gün gelir.

☑ Mini Check

• •Dashboard “bugün ne oldu?” sorusuna 30 saniyede cevap veriyor mu?
• •Rapor “toplantı ve arşiv” ihtiyacını karşılarken dashboard günlük ritmi yönetiyor mu?
• •KPI’lar hız/kalite/satış/memnuniyet birlikte görünüyor mu?
• •Filtre ve drill-down olmadan karar veriliyor mu? (oluyorsa dashboard eksik)

Dashboard mimarisi, “hangi KPI’ları koyacağım” sorusundan önce başlar: hangi ekranlar, hangi sırayla, kimin için? Yönetim ekranı ile operasyon ekranı aynı olmak zorunda değil. En pratik yaklaşım: 1 ana yönetim paneli + 1 operasyon paneli + 1 satış/rezervasyon paneli (isterseniz tek dosyada sekmeler olarak).

1) Yönetim Paneli (tek ekran)

Amaç: GM / sahip / satış-pazarlama lideri 60 saniyede fotoğrafı görsün. İçerik: 5 modülün “özet KPI kartları” + trend çizgileri + 1–2 alarm.

2) Operasyon Paneli (drill-down ağırlıklı)

Amaç: Çağrı merkezi lead’i “nerede tıkandık?” sorusunu çözsün. İçerik: gün/saat ısı haritası, terk/bekleme kırılımları, dil/kanal segmentleri, agent verimi.

3) Satış & Rezervasyon Paneli (dönüşüm zinciri)

Amaç: dönüşüm ve gelir KPI’ları, teklif/lead kalitesi, kaçan rezervasyon nedenleri. İçerik: conversion rate, çağrı başına gelir, segment bazlı dönüşüm, kampanya etkisi.

Varsayım: Veri katmanınızı güçlendirmek için Looker Studio tarafını şu servis sayfalarıyla anlam ağında bağlayın: https://dgtlface.com/tr/raporlama/looker-studio ve https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum

Modül omurgası: “5 sütun” standardı

Birçok “call center dashboard design hotels” içeriği genel anlatır. Otel tarafında fark yaratan, 5 modülün aynı panelde dengelenmesidir: 1. Hacim (trafik) 2. Hız (service level, bekleme, cevaplanma, terk) 3. Çözüm (FCR, tekrar arama, çözüm süresi) 4. Satış (conversion rate, gelir, rezervasyon hattı) 5. Memnuniyet (NPS/CSAT, şikâyet, yorum trendi)

☑ Mini Check

• •Yönetim paneli gerçekten 1 sayfa mı? (scroll gerektiriyorsa sadeleştir)
• •Operasyon panelinde gün/saat + dil + kanal kırılımları var mı?
• •Satış paneli dönüşüm zincirini (çağrı → rezervasyon) gösteriyor mu?
• •5 modülün en az 1 KPI kartı aynı ekranda görünüyor mu?

Bu başlık, AEO için “net, uygulanabilir” bir cevap bloğu olmalı. Aşağıdaki sıra, pratikte en hızlı sonuç veren tasarım akışıdır: • 1) Önce modülleri sabitleyin: Hacim → Hız → Çözüm → Satış → Memnuniyet • 2) KPI kartlarını “az ama kritik” seçin: Her modülde 2–4 ana KPI; geri kalanlar drill-down’da • 3) Filtreyi en üste koyun: Tarih, otel/grup, ülke/dil, kanal, çağrı nedeni • 4) Trend + karşılaştırma ekleyin: “Bugün vs dün” ve “haftalık trend” aynı ekranda • 5) Alarm mantığı tanımlayın: Bekleme ↑ + terk ↑ gibi kombinasyonlara görsel uyarı • 6) Yönetici dili kullanın: Teknik terimleri sadeleştir; “ne anlama gelir” ipucunu tooltip/yardım metnine koyun

AEO kısa cevap (2–3 cümle):

Looker Studio’da otel çağrı merkezi dashboard’u tasarlarken önce 5 modüllü mimariyi kurun, sonra her modül için az sayıda kritik KPI kartı seçin. Filtre/segment ve drill-down olmadan dashboard “güzel grafik” olur; teşhis ve aksiyona dönüşmez.

☑ Mini Check

• •Modüller sabit mi (Hacim–Hız–Çözüm–Satış–Memnuniyet)?
• •KPI kartları “az ama kritik” mi, yoksa kalabalık mı?
• •Filtreler en üstte ve tutarlı mı?
• •Drill-down sayfaları tanımlı mı?

Bu bölümde “looker studio reservation line panel” gibi aramaların beklediği somut içerik var: Hangi modüle hangi görsel daha iyi, line mı bar mı, hangi kartlar üstte olmalı?

H3) Modül 1: Hacim (trafik ve ritim)

Amaç: talep ritmini gör, vardiya/planlamayı besle. Görselleştirme önerileri: • Gün/saat ısı haritası (heatmap) • Günlük toplam çağrı trendi (line) • Kanal kırılımı (stacked bar) • Çağrı nedeni dağılımı (donut/bar)

Mini örnek: Antalya’da çok otelli bir yapıda aynı gün grup toplamı sabit görünürken, tek bir otelde “dil bazlı” yoğunluk patlayabilir. Hacim modülüne “Hotel Group → Hotel” drill-down eklemek bu yüzden kritiktir.

☑ Mini Check

• •Gün/saat ritmini tek bakışta görüyor musun?
• •Kanal ve çağrı nedeni kırılımı var mı?
• •Grup vs otel görünümü ayrımı yapılmış mı?

H3) Modül 2: Hız (service level, bekleme, terk)

Amaç: tıkanmayı erken yakala. Görselleştirme önerileri: • KPI kartları: cevaplanma oranı, bekleme süresi, terk oranı • Trend çizgisi: bekleme ve terk birlikte (aynı grafik) • Service level göstergesi: gauge veya hedef çizgili bar

Teşhis kuralı (pratik):

Bekleme ↑ + terk ↑ aynı anda yükseliyorsa kapasite/planlama ya da yönlendirme problemidir. Bekleme stabil ama terk ↑ ise “hat deneyimi” (IVR, mesaj, bekletme) veya segment kaynaklı bir sorun olabilir.

☑ Mini Check

• •Bekleme ve terk aynı ekranda birlikte mi?
• •Service level hedefi görünüyor mu?
• •Pik saatlerde hız bozulmasını yakalıyor musun?

H3) Modül 3: Çözüm (FCR, tekrar arama, çözüm süresi)

Amaç: kaliteyi koru, tekrar işi azalt. Görselleştirme önerileri: • KPI kartları: FCR, tekrar arama, ortalama çözüm süresi • Çağrı nedeni bazlı FCR tablosu (table) • Agent/ekip bazlı kalite (bar)

Otel bağlamı: Rezervasyon desteği, iptal/iade, transfer gibi konularda çözüm gecikirse memnuniyet düşer; memnuniyet düşerse sosyal kanala ve yorumlara kayış hızlanır.

☑ Mini Check

• •FCR çağrı nedenine göre izleniyor mu?
• •Tekrar arama trendi var mı?
• •Çözüm süresi “şikâyet” gibi konularda ayrı mı?

H3) Modül 4: Satış (dönüşüm, gelir ve rezervasyon paneli)

Amaç: çağrıyı gelire bağla, kaçan fırsatı gör. Görselleştirme önerileri: • KPI kartları: dönüşüm oranı, çağrı başına gelir, ortalama rezervasyon değeri (Varsayım: veri uygunsa) • Segment bazlı dönüşüm: ülke/dil + kanal • Kampanya etkisi: kampanya dönemleri işaretli trend

İç link önerisi: Satış dönüşüm mantığını veri katmanında güçlendirmek için: https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum

☑ Mini Check

• •Dönüşüm segment (ülke/dil/kanal) bazında görülebiliyor mu?
• •Çağrı → rezervasyon zinciri panelde net mi?
• •Kampanya etkisini trendde ayırt edebiliyor musun?

H3) Modül 5: Memnuniyet (NPS/CSAT, şikâyet ve yorum)

Amaç: hız/satış baskısını deneyimle dengele. Görselleştirme önerileri: • KPI kartları: NPS/CSAT, şikâyet oranı, yorum trendi (Varsayım: entegre ise) • Çağrı nedeni bazlı memnuniyet (table) • Trend: memnuniyet vs bekleme korelasyonu (basit overlay)

Kritik ifade (sheet’e uyumlu): Dashboard kullanan otellerde KPI takibi günlük ritme oturur; anlık dalgalanmalar daha hızlı fark edilip aksiyonlanır. Bu, memnuniyeti “ay sonunda” değil “bugün” yönetmenizi sağlar.

☑ Mini Check

• •Memnuniyet KPI’ları hız ve satış KPI’larıyla aynı ekranda mı?
• •Şikâyet trendi ve çağrı nedeni ilişkisi görülebiliyor mu?
• •Yorum/NPS düşüşünde drill-down yolu var mı?

Dashboard’un yarısı görsel, yarısı filtredir. Filtre/segment yoksa “otel çağrı merkezi dashboard örneği” sadece vitrinde güzel durur; operasyonda iş görmez.

Önerilen filtre seti (üst bar)

• •Tarih aralığı (bugün, son 7 gün, ay-to-date)
• •Hotel Group / Hotel seçimi (çok otelli yapılarda şart)
• •Ülke / Dil
• •Kanal (web, OTA yönlendirme, ads, organik, direkt)
• •Çağrı nedeni (rezervasyon, bilgi, şikâyet, iptal/iade vb.)

Drill-down (derine inme) tasarımı

Drill-down’ı 3 seviyeye ayırmak pratik olur: 1. Özet panel: “nerede problem var?” 2. Segment panel: “hangi ülke/dil/kanal?” 3. Neden panel: “hangi çağrı nedeni, hangi saat, hangi agent?”

Mini örnek:

Bodrum’da bir otelde dönüşüm düşüyor. Özet panel bunu gösterir. Segment panelde düşüşün belirli bir dil grubunda olduğunu görürsünüz. Neden panelde ise bekleme süresinin o dil grubunda yüksek olduğunu veya çağrı nedeninin iptal/iadeye kaydığını yakalarsınız. Bu, aksiyonu netleştirir.

☑ Mini Check

• •Filtreler üstte ve her sayfada aynı mı?
• •Grup vs otel görünümü tek tıkla değişiyor mu?
• •Drill-down 3 seviyede tanımlı mı?
• •Segment kırılımı kararı “aksiyon”a dönüştürüyor mu?

Bu bölüm, rakip boşluğunu kapatan pratik kısımdır: Genel içerikler “çok şey” söyler; burada “12 parça” ile paneli ayağa kaldırıyoruz. Aşağıdaki tablo, “otel grubu için call center raporlama” ihtiyacını karşılayan çekirdek widget setidir.

☑ Mini Check

• •12 widget’in hepsi panelde var mı?
• •Her widget bir soruyu tek başına cevaplıyor mu?
• •Filtre barı ile birlikte çalışıyor mu?
• •Yönetici paneli gereksiz detayla boğuluyor mu?

Dashboard yayınlandıktan sonra “bitmiş” sayılmaz. Tam tersine, sistem günlük ritme oturdukça bakım ve geliştirme ihtiyacı doğar.

1) KPI sözlüğü ve veri tutarlılığı

Her KPI için şu 3 şeyi yazın: • Tanım (ne ölçüyor?) • Veri kaynağı (nereden geliyor?) • Aksiyon karşılığı (bozulursa ne yapacağız?)

2) Versiyonlama: v1 (MVP) → v2 (drill-down) → v3 (alarm)

• •v1: 12 widget + filtre barı
• •v2: segment/drill-down sayfaları
• •v3: alarm ve otomatik özet (Varsayım: e-posta/PDF)

3) Görsel sadelik: “daha çok grafik” daha iyi değildir

Looker Studio’da en sık hata: her şeyi aynı ekrana yığmak. Yönetim paneli 1 sayfa kalmalı; detaylar drill-down’da yaşamalı.

4) Entegrasyon notu (kısa ve yönetici diliyle)

GA4, Ads veya PMS verileriyle entegrasyon kurgusuna mutlaka kısaca değinin: • GA4 / Ads: kampanya dönemlerinde çağrı ve dönüşüm dalgalanmasını anlamak • PMS/CRM: rezervasyon sonucu, iptal/iade nedenleri ve misafir profili bağlamı • Çağrı merkezi sistemi: agent, çağrı nedeni, bekleme/terk temel metrikleri Varsayım: Entegrasyonun ilk hedefi “tek kaynak” yapmak değil, “tek panelde tutarlı okuma” sağlamaktır.

☑ Mini Check

• •KPI sözlüğü var mı ve güncel mi?
• •Panel versiyonları (v1/v2/v3) planlandı mı?
• •Yönetim paneli hâlâ 1 sayfa mı?
• •Entegrasyonlar “okumayı” güçlendiriyor mu, yoksa karmaşa mı yaratıyor?

Looker Studio ile kurulan doğru dashboard, çağrı merkezi KPI takibini günlük ritme oturtur; dalgalanmalar “ayın sonunda” değil “bugün” görülür ve aksiyonlanır. Özellikle çok otelli yapılarda (Antalya/Belek/Bodrum) grup vs otel görünümünü ayırmak, sorunları saklamadan ortaya çıkarır. Eğer mevcut paneliniz “güzel grafik” gibi duruyor ama teşhis üretemiyorsa, sorun büyük ihtimalle modül mimarisi, filtre stratejisi veya drill-down eksikliğidir.