1. Satış sonrası destek ve sadakat ilişkisi: sadakat “puan” değil, güven döngüsüdür
Sadakat programı, misafire bir “benefit” sunar; satış sonrası destek ise misafirin o benefit’e güvenmesini sağlar. Misafir, sorun yaşadığında nasıl yanıt aldığını hatırlar; bu deneyim, bir sonraki rezervasyon kararını etkiler. Bu yüzden sadakat kurgusunu, call center ve mesaj ekibinin (WhatsApp/Email/SMS) diliyle birlikte düşünün: aynı ton, aynı vaat, aynı kapanış standardı.
☑ Mini Check (Bu H2 için)
- • Sadakati yalnız indirim/puan değil, süreç + iletişim döngüsü olarak görüyorum.
- • Call center ve mesaj ekibi sadakat dilini biliyor.
- • Satış sonrası kapanışta “bir sonraki adım” net.
Ne yapmalıyım?
- • Sadakat programının vaatlerini 3 cümlede sadeleştir.
- • Satış sonrası kapanış mesajlarına “sadakat dili” ekle (agresif değil).
- • Şikâyet kapanışı ve NPS gibi temasları sadakat akışına bağla.
- • Ölçümü LTV ve segment bazında kur.
2. Sadakat programı türleri: puan, seviye ve benefit seti
Otel sadakat programları genelde üç modelde toparlanır:
- •Puan bazlı: Harcadıkça puan birikir, avantajlara dönüşür.
- •Seviye (tier) bazlı: Silver/Gold gibi seviyeler; erken check-in, upgrade önceliği gibi ayrıcalıklar verir.
- •Benefit odaklı: Puan yerine belirli davranışlara avantaj sunar (yorum, tekrar konaklama, erken rezervasyon).
Burada kritik olan: Sadakat modeliniz ne olursa olsun, satış sonrası temas noktalarında aynı netlikte anlatılabilmesi.
☑ Mini Check (Bu H2 için)
- • Program türü ve avantajlar 10 saniyede anlatılabiliyor.
- • Seviye/benefit şartları yanlış anlaşılmayacak kadar sade.
- • İletişim kanalları (SMS/e-posta/WhatsApp) için kısa metinler hazır.
Ne yapmalıyım?
- • Programı “tek sayfa” anlatıma indir (iç ekip için).
- • Her seviye için 3 benefit seç (fazlası kafa karıştırır).
- • Mesajlarda “bir fayda + bir aksiyon” kuralını uygula.
- • Üyelik ve tercih izinlerini CRM’de doğru tut.
3. Satış sonrası temas noktaları ile sadakat akışını bağlamak
Sadakat döngüsünün yakıtı, satış sonrası temas noktalarıdır. En etkili temaslar: check-out sonrası teşekkür, memnuniyet ölçümü (NPS/CSAT), şikâyet kapanışı, özel gün tetikleyicileri (doğum günü/yıldönümü) ve yeniden rezervasyon penceresidir. Burada amaç “mesaj bombardımanı” değil; doğru anda doğru mesajdır.
Örnek zamanlama haritası (pratik)
- •T+2–24 saat (check-out sonrası): Teşekkür + mini memnuniyet sorusu + opsiyonel sadakat daveti
- •Şikâyet kapanışı sonrası 30–120 dk: “Çözüldü mü?” teyidi + (promoter ise) sadakat/yorum daveti
- •T+7–14 gün: “Geri bildirim uygulandı” mesajı + hafif geri getirme (soft CTA)
- •Özel günler: Doğum günü/yıldönümü avantajı (izinli iletişim şartıyla)
| Zaman | Amaç | Kanal | Mesaj |
|---|---|---|---|
| T+2–24 saat | Teşekkür + mini ölçüm | WhatsApp/SMS | Mesaj-1 |
| Kapanış + 30–120 dk | Çözüm teyidi | Mesaj-2 | |
| T+7–14 gün | Soft geri getirme | E-posta/WhatsApp | Mesaj-3 |
| Özel gün | Sadakat/benefit | E-posta/WhatsApp | Mesaj-4 |
☑ Mini Check (Bu H2 için)
- • Check-out sonrası akışım var (teşekkür + ölçüm + davet).
- • Şikâyet kapanışı sonrası ayrı akışım var.
- • Özel gün tetikleyicileri CRM’de tanımlı.
Ne yapmalıyım?
- • Akışı “zaman + kanal + segment” tablosu ile netleştir.
- • Promoter/detractor ayrımına göre farklı mesaj kullan.
- • Kanal tercihini misafirin alışkanlığına göre seç (WhatsApp vs e-posta).
- • İletişim sıklığını sınırlayıp “opt-out” mekanizmasını koru.
4. Satış sonrası destek ile sadakat programını nasıl entegre etmelisiniz?
Sadakat entegrasyonu, tek bir kampanya değil; süreç tasarımıdır. En kritik nokta, satış sonrası ekibin sadakat programını “satış” gibi değil, misafir deneyiminin doğal uzantısı gibi sunmasıdır.
AEO listesi: temel adımlar (4–6 madde)
- •Satış sonrası temas noktalarını belirle (check-out, kapanış, özel günler).
- •Her temas için tek hedef seç (teşekkür / ölçüm / sadakat daveti / upsell).
- •Segmentle: yeni misafir, tekrar misafir, promoter/detractor, pazar/dil.
- •Kanalı seç: Email/SMS/WhatsApp tercihini misafire göre kullan.
- •Sadakat mesajını “fayda + aksiyon” formatında yaz (kısa, nazik).
- •Ölç ve iyileştir: üyelik dönüşümü, yanıt oranı, tekrar rezervasyon sinyalini izle.
Hemen kullanılır sadakat davet mesajları (örnek)
WhatsApp (kısa): “Konaklamanız için teşekkürler. Dilerseniz üyelik avantajlarımızla bir sonraki konaklamanızda özel faydalar sunabiliriz. Katılmak ister misiniz?”
E-posta (kısa): “Kısa bir teşekkür: Deneyiminiz bizim için önemli. Üyelik programımızla sonraki konaklamanızda size özel avantajlar sunuyoruz.”
☑ Mini Check (Bu H2 için)
- • Her mesaj “tek fayda + tek aksiyon” içeriyor.
- • Segmentlere göre farklı mesajım var.
- • Ölçüm KPI’larını baştan seçtim.
Ne yapmalıyım?
- • Sadakat davetini check-out akışına ekle (opsiyonel, nazik).
- • Promoter segmentine “yorum + üyelik” seçenekli akış kur.
- • Detractor segmentte önce çözüm, sonra davet (hemen değil).
- • İç link: https://dgtlface.com/tr/otel-dijital-pazarlama
5. Sadakat daveti, tekrar rezervasyon ve upsell: doğru anda doğru teklif
Upsell (oda upgrade, ekstra hizmet, transfer, SPA vb.) sadakatle birlikte düşünülmeli; ama satış sonrası iletişimde aşırı agresif olmamalıdır. En iyi yaklaşım: misafirin memnuniyet sinyaline göre teklif yoğunluğu belirlemek. Promoter’lara daha yumuşak ve “değer odaklı” upsell; passive’lara deneyim iyileştirme; detractor’lara ise önce çözüm ve güven onarımı.
☑ Mini Check (Bu H2 için)
- • Upsell’i memnuniyet sinyaline göre kurguluyorum.
- • Promoter için yorum/sadakat/upsell sırası net.
- • Detractor’da upsell yok; önce çözüm.
Ne yapmalıyım?
- • Upsell’i “teklif katalogu” değil, “senaryo” ile kurgula.
- • Promoter segmentte 2 adımlı akış: teşekkür → opsiyonel teklif.
- • Sezon yoğunluğunda (Antalya/Belek/Bodrum) iletişim sıklığını azalt.
- • Satış dönüşüm raporlamasına bağla: https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum
6. Raporlama ve yaşam boyu değer (LTV): sadakati ölçülebilir yapmak
LTV, bir misafirin otelinize uzun vadede sağlayabileceği değerin “yönetimsel” göstergesidir. Sadakat programı ile satış sonrası destek entegre olduğunda, ölçüm daha anlamlı hale gelir: hangi segment geri geliyor, hangi kanal daha iyi yanıt alıyor, hangi temas noktası dönüşüm yaratıyor? Bu soruların cevabı, programı büyütür.
Minimum KPI seti (başlangıç)
- •Üyelik dönüşüm oranı (davet → üyelik)
- •Kanal bazlı yanıt oranı (SMS/e-posta/WhatsApp)
- •Tekrar rezervasyon sinyali (tıklama/teklif talebi gibi)
- •Upsell kabul oranı (promoter segmentte)
- •LTV trendi (segment bazlı)
☑ Mini Check (Bu H2 için)
- • KPI’larım az ve net (5–7).
- • Segment bazlı raporlama yapıyorum.
- • Akışı düzenli optimize ediyorum.
Ne yapmalıyım?
- • Sadakat akışını “KPI paneli” ile takip et.
- • Segmentlere göre mesaj ve zamanlamayı test et.
- • Benchmark kıyas için: https://dgtlface.com/tr/raporlama/benchmark-analizi
- • Performans ölçümü için: https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi/performans-analizi
7. Kısa teknik not: CRM’de sadakat verisi, izin yönetimi ve KVKK
Sadakat akışlarının sürdürülebilir olması için CRM’de veri disiplinine ihtiyaç vardır: iletişim izinleri, kanal tercihleri, sıklık sınırı ve opt-out yönetimi. KVKK’ya uygun izin yönetimi yapılmadan yoğun mesajlaşma, memnuniyeti artırmak yerine ters etki yaratabilir. Bu nedenle sadakat programını “iletişim tercihi”yle birlikte tasarlayın.
☑ Mini Check (Bu H2 için)
- • İzin ve iletişim tercihleri CRM’de kayıtlı.
- • Mesaj sıklığı kuralım var (spam yok).
- • Opt-out/tercih değişikliği kolay.
Ne yapmalıyım?
- • CRM’de izin alanlarını standartlaştır.
- • Kanal tercihini misafire sor (WhatsApp mı e-posta mı?).
- • Sıklık limitini belirle (haftalık/aylık).
- • Her mesajda “tercih yönetimi” yolu açık olsun (Varsayım: sistem destekliyor).
8. Competitor gap’i kapatma: sadakati satış sonrası süreç + call center + mesaj entegrasyonuyla büyütmek
Rakip içerikler sadakati çoğunlukla puan/indirim sistemi gibi anlatır; ancak otellerde gerçek büyüme, satış sonrası destek süreçleriyle entegrasyondan gelir. Call center ve mesaj ekibinin sadakat dilini kullanması, şikâyet kapanışındaki güveni sadakat davetine çevirmesi, promoter segmentin yorum/sadakat/upsell akışına taşınması ve tüm bunların LTV ile ölçülmesi; bu rehberin “fark yaratan” yönüdür. Böyle bir entegre yaklaşımın, tekrar rezervasyon oranı ve LTV tarafında iyileşmelerle ilişkilendirilebildiği yönünde genel bir çerçeve sunulur (kesin rakam iddiası olmadan).
9. Sadakat Davet Mesaj & Akış Şablonunu İndir — Satış Sonrası Destek
Sadakat Davet Mesaj & Akış Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Satış Sonrası Destek (v1.0)
Bu şablon, satış sonrası destek temaslarını (teşekkür, memnuniyet ölçümü, kapanış) sadakat programı ve CRM iletişimiyle birleştirerek misafiri geri getiren döngüyü hızlı kurmanız için hazırlandı. Check-out sonrası mesaj setleri, segment bazlı tetikleyiciler ve nazik upsell örnekleri içerir. Böylece hem üyelik dönüşümü hem tekrar rezervasyon sinyali ölçülebilir hale gelir.
Kim Kullanır?
CRM/S&M yöneticisi, çağrı merkezi süpervizörü, misafir ilişkileri, revenue lideri.
Nasıl Kullanılır?
- Segmentleri seç (yeni/tekrar, promoter/passive/detractor, pazar).
- Kanal ve zamanlamayı belirle (WhatsApp/SMS/e-posta; T+2–24 saat vb.).
- KPI’ları tanımla ve haftalık trend raporuna bağla.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Segment Tanımı: Yeni misafir / Tekrar misafir / Promoter / Passive / Detractor (önce çözüm)
- ▢ ✅ Zamanlama × Kanal Tablosu
- ▢ ✅ Hazır Mesaj Metinleri (kopyala–uygula): Mesaj-1 / Mesaj-2 / Mesaj-3 / Mesaj-4
- ▢ ✅ KPI seti (başlangıç): üyelik dönüşümü, kanal bazlı yanıt, tekrar rezervasyon sinyali, upsell kabul, LTV trendi
- ▢ ✅ Deliverables + “Buraya:” notları: Diagram (diagram-05) + KPI Card (kpi-07)
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Satış sonrası temaslarınızı sadakat ve CRM akışına bağlayıp segment bazlı geri getirme planı ve KPI paneli çıkaralım.
Sık Sorulan Sorular
Satış sonrası destek sadakat programlarına nasıl bağlanır?▾
Check-out sonrası misafire nasıl sadakat daveti göndermeliyim?▾
Sadakat programı mesajlarında ne söylemeliyim?▾
LTV (yaşam boyu değer) oteller için ne ifade eder?▾
Misafiri tekrar nasıl getiririm?▾
Upsell ile sadakat mesajını birlikte göndermek doğru mu?▾
Sadakat iletişiminde en sık hata nedir?▾
İlgili İçerikler