1. Otel sosyal medya mesaj yönetimi nasıl kurgulanmalı?
Bu başlık, “kim bakacak, nasıl sınıflandıracak, ne kadar sürede yanıtlayacak ve nasıl raporlayacak?” sorularına net cevap verir. Kural basittir: Kanal sayısı artınca, süreç tasarımı şarttır. Aksi halde ekipler aynı mesajı iki kez yanıtlar, bazı mesajlar unutulur, şikâyet büyür ve satış fırsatı kaçırılır.
AEO (4–6 maddelik net özet cevap)
- Tüm kanalları tek inbox (veya tek operasyon ekranı) mantığında topla.
- Mesajları 3 ana tipe ayır: Satış / Destek / Şikâyet (triage).
- Her tip için SLA tanımla: ilk yanıt + çözüm süresi.
- 10–25 adet hazır yanıt şablonu oluştur; ton ve dil standardını koru.
- Rezervasyon niyeti olan mesajları Rezervasyon Funnel içinde “lead” olarak işaretle ve kapanış adımını belirle.
- Haftalık KPI raporuyla (ilk yanıt süresi, dönüşüm, şikâyet oranı) sistemi sürekli iyileştir.
Operasyonun sahibi kim olmalı? (DM’lere kim bakmalı?)
Mesaj yönetimi “sosyal medya post üretimi” ile karıştırılmamalı. DM/WhatsApp/Web Chat; Call Center ve satış operasyonuyla aynı hedefe hizmet eder: doğru bilgi, doğru hız, doğru kapanış.
- •Minimum model: 1 sorumlu + vardiya planı + şablon seti
- •Büyüyen model: satış triage ekibi + misafir ilişkileri/CRM + şikâyet hattı
- •Ajans + otel birlikte: ajans “tone & şablon”, otel “fiyat/availabilty & kapanış” tarafını yönetir
Mini örnek
Belek’te bir resort otelde DM’den “2 yetişkin + 1 çocuk, Nisan ilk hafta fiyat?” mesajı geldi. Sosyal medya ekibi görüp “bilgi alıp döneceğiz” dediğinde mesaj soğur. Aynı mesaj, satış triage ekibine düştüğünde 3 dakika içinde “tarih + oda tipi + çocuk yaşı” sorulur; uygun paket paylaşılır; rezervasyon linki ya da arama yönlendirmesi yapılır.
☑ Mini Check (Bu H2 için)
- • DM/WhatsApp/Web Chat için “operasyon sahibi” atanmış mı?
- • Satış/şikâyet/destek triage kuralı yazılı mı?
- • Vardiyada “boşta kalan kanal” var mı?
- • Şablon yanıtlar onaylı ve güncel mi?
Ne yapmalıyım? (Aksiyon listesi)
- • 1 saat içinde “3 tip triage” kuralını yaz ve ekipte paylaş.
- • DM–WhatsApp–Web Chat erişimlerini tek sorumluda topla.
- • En sık 10 soruya yanıt şablonu çıkar (aşağıda örnekleri var).
- • Rezervasyon niyeti mesajlarına “lead etiketi” ekle.
2. Otel sosyal medya mesaj yönetimi neden kritik?
Birçok otelde mesajlar “iletişim” gibi görülür; oysa pratikte mesajlar çoğunlukla rezervasyon niyeti, fiyat/uygunluk sorusu, ulaşım ve konsept merakı gibi satın alma sinyalleri taşır. Üstelik sezonda mesaj hacmi artar; yanıt süresi uzadıkça hem memnuniyet düşer hem de rakibe kayma riski yükselir.
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış)
Genelde sezonda, birçok tesiste rezervasyonla ilgili taleplerin önemli bir bölümü DM ve WhatsApp üzerinden gelmeye başlar; mesajların gecikmesi “kayıp satış” olarak yansır ama çoğu zaman raporlanmadığı için görünmez kalır.
Mesaj kanalı = Mini satış hattı (Reservation Funnel)
Burada iki kavramı birlikte düşünmek gerekir: Social Media Messages ve Reservation Funnel. Mesajın kendisi funnel’ın en üstü değildir; çoğu zaman ortasında bir “niyet teyidi” anıdır.
- •Niyet sinyali: “Fiyat?”, “Müsaitlik?”, “Balayı paketi var mı?”, “Çocuk ücretsiz mi?”
- •Güven sinyali: “Gerçek fotoğraf?”, “Yorumlar?”, “Transfer var mı?”
- •Kapanış sinyali: “Link gönderir misiniz?”, “Ödeme nasıl?”, “İptal koşulu?”
Yanıt hızının etkisi (SLA’nın işletmeye etkisi)
SLA sadece “hız” değildir; operasyon kalitesinin ölçüsüdür. Basit hedefler bile fark yaratır:
- •Satış mesajı: hızlı ilk yanıt + net sorular + teklif sunumu
- •Şikâyet mesajı: hız + empati + çözüm adımı
- •Destek mesajı: doğru bilgi + yönlendirme
☑ Mini Check
- • Rezervasyon niyeti içeren mesajları ayrı görüyor musunuz?
- • İlk yanıt süresini ölçüyor musunuz?
- • “Cevap verdik ama kapanış yok” durumlarını takip ediyor musunuz?
Ne yapmalıyım?
- • Satış niyetli mesajlar için “ilk yanıt + 2 soru + teklif” mikro akışını standardize et.
- • Şikâyet mesajlarında “empati + çözüm adımı + takip” şablonunu kullan.
- • Haftalık raporda “kayıp fırsat” başlığını aç (yanıtlanan ama kapanmayan).
3. Kanal türleri: Instagram DM, WhatsApp, Web Chat ve OTA mesajları
Her kanalın dinamiği farklıdır; ama operasyon dili tek olmalıdır. Amaç, “kanala göre ayrı ekip” kurmak değil; tek sistem üzerinde kanal farklılıklarını yönetmektir.
Instagram DM
- •Kullanıcı davranışı: hızlı, kısa, görsel referanslı (“şu oda hangi kategori?”)
- •Risk: “seen” olup dönmemek / geç yanıt / yanlış ton
- •Fırsat: Reels/Story üzerinden “anlık niyet” yakalama
Mini örnek (Kemer): “Kemer’de denize sıfır mısınız? Akşam etkinliği var mı?” Yanıt, tek cümle değil; 2–3 cümlede net bilgi + link/CTA + gerekirse “hızlı soru”.
- •Kullanıcı davranışı: daha ciddi niyet, daha uzun yazışma, belge/foto gönderme
- •Risk: KVKK ve veri saklama (kimlik, telefon, ödeme ekranı gibi)
- •Fırsat: teklif, görsel, PDF, konum paylaşımı ve kapanış
Web Chat
- •Kullanıcı davranışı: site içi gezinti sırasında “tereddüt” anında sorar
- •Risk: chat’in “boşta” kalması (özellikle mesai dışında)
- •Fırsat: rezervasyon motoruna yönlendirme, cross-sell (oda yükseltme)
OTA mesajları
- •Kullanıcı davranışı: rezervasyon sonrası bilgi/istek/şikâyet
- •Risk: cevap gecikmesi puan ve yorum etkisi yaratır
- •Fırsat: memnuniyeti yükseltip doğrudan satışa zemin hazırlama (bir sonraki rezervasyon)
☑ Mini Check
- • Her kanal için “en sık 5 mesaj tipi” çıkarıldı mı?
- • Kanal bazlı hedef SLA tanımlandı mı?
- • Aynı misafir farklı kanallardan yazınca tek “kayıt” görülebiliyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Kanalları listele, her biri için 5 sık mesaj tipini yaz.
- • Kanal başına 3 “yasak/özel” kural tanımla (KVKK, ton, gece vardiyası).
- • OTA mesajlarını ayrı “post-stay/booking” etiketiyle yönet.
4. Mesaj akışı ve operasyon yapısı
Operasyonun kalbi “triage”dır: mesajın doğru yere düşmesi. En basit triage bile büyük fark yaratır: Satış / Destek / Şikâyet.
Basit triage modeli (3 sepet)
- Satış: fiyat, müsaitlik, paket, transfer, kampanya
- Destek: ulaşım, check-in/out, konsept, çocuk, oda özellikleri
- Şikâyet: gecikme, temizlik, iptal, iade, memnuniyetsizlik
Etiketleme (tag) sistemi: “Az ama etkili”
Teknik not: çoklu kanal inbox yapısında temel bir tag seti kurmak şarttır:
- •Kanal etiketi: IG / WA / WebChat / OTA
- •Niyet etiketi: SalesLead / Info / Complaint
- •Dil etiketi: TR / EN / DE / RU (ileride çok dilli ölçeklenebilir)
KVKK açısından; gereksiz kişisel veriyi kopyalamamak, ekran görüntüsü paylaşmamak ve saklama sürelerini belirlemek önemlidir. (Gerekirse: https://dgtlface.com/tr/raporlama/kvkk-veri-guvenligi sayfasına referans notu.)
Rol dağılımı: Call Center + Sosyal ekip birlikte
- •Call Center: teklif, kapanış, arama ile satış, ödeme/rezervasyon akışı
- •Sosyal ekip: ton, marka dili, içerik referansı, görsel/konsept anlatımı
- •Misafir ilişkileri: şikâyet ve memnuniyet yönetimi
Mini örnek (Side): “Side’da aile odası var mı? 5 gece düşünüyoruz.” Triage bunu “SalesLead” olarak işaretler; 2 soru sorulur (tarih/çocuk yaşı); teklif sunulur; gerekirse çağrı merkezine sıcak aktarım yapılır.
☑ Mini Check
- • Triage sepetleri yazılı mı (satış/destek/şikâyet)?
- • Tag seti 10–15 etiketi geçmiyor mu?
- • Satış lead’leri “kapanış” adımına bağlanıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Bugün 3 sepet triage’ı aktif et.
- • Her sepet için 5 şablon yanıt çıkar.
- • Satış lead’lerinde “2 soru + teklif + kapanış” standardını uygula.
- • Internal Link Targets’e göre çağrı merkezi hizmetlerini görünür yap: https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi-hizmetleri
5. Cevap tonu, SLA ve önceliklendirme
İyi mesaj yönetimi “kibar” olmakla bitmez; ton + hız + netlik üçlüsünü aynı anda üretmelidir. Burada hedef: misafirin kararını kolaylaştırmak ve belirsizliği azaltmaktır.
Ton standardı (tek cümle kuralı)
- •İlk cümlede: selamlama + niyeti anladığını göster
- •İkinci cümlede: net bilgi ya da net soru
- •Üçüncü cümlede: kapanış adımı (link/arama/teklif)
SLA önerisi (pratik, uygulanabilir)
SLA’yı üç katmanda düşünün: İlk yanıt süresi, Çözüm süresi, Takip süresi.
Örnek SLA tablosu (otelinizin ölçeğine göre esnetilir)
| Mesaj Tipi | Öncelik | İlk Yanıt Hedefi | Çözüm Hedefi | Not |
|---|---|---|---|---|
| Rezervasyon niyeti (fiyat/müsaitlik) | Yüksek | 5–15 dk | 30–90 dk | Teklif + kapanış |
| Şikâyet / kriz | Çok yüksek | 5–10 dk | 1–4 saat | Empati + çözüm adımı |
| Genel bilgi (konsept/ulaşım) | Orta | 15–60 dk | Aynı gün | Link + kısa açıklama |
| OTA sonrası istek | Yüksek | 15–60 dk | 2–6 saat | Puan/yorum etkisi |
Önceliklendirme (triage + SLA birleşimi)
Öncelik, sadece “mesaj sırası” değildir; işletme etkisidir. Satış mesajı gecikirse kayıp gelir; şikâyet gecikirse itibar kaybı büyür.
☑ Mini Check
- • SLA hedefleri yazılı mı?
- • Şikâyet mesajına “ilk 10 dakika” standardı var mı?
- • Satış lead’lerinde teklif sonrası kapanış adımı net mi?
Ne yapmalıyım?
- • SLA’yı 4 satırlık tabloyla tanımla ve ekibe sabitle.
- • Şikâyet mesajlarında “empati + çözüm + takip” şablonunu zorunlu yap.
- • Satış lead’lerinde “teklif + link + arama opsiyonu” ver.
6. Raporlama ve rezervasyonla bağlantı
Raporlamazsanız iyileştiremezsiniz. Mesaj operasyonunda raporlar “beğeni/yorum” değil; yanıt hızı, kalite ve satış çıktısı üretmelidir.
Haftalık KPI seti (minimum)
- •İlk yanıt süresi (kanal bazlı)
- •Çözüm süresi (satış/destek/şikâyet)
- •Satış lead sayısı (DM/WA/WebChat)
- •Lead → teklif oranı, teklif → kapanış oranı
- •Şikâyet sayısı ve kapanış süresi
Benchmark yaklaşımı için Internal Link Targets: https://dgtlface.com/tr/raporlama/benchmark-analizi
Mesajdan rezervasyona geçiş: “kapanış adımı” şart
İyi yazışma “görüşürüz” ile bitmez. Mutlaka bir kapanış adımı bırakın:
- •“Hemen rezervasyon linki paylaşayım”
- •“Sizi arayalım mı? Uygun saat nedir?”
- •“Teklif hazırladım, e-posta/WhatsApp üzerinden ileteyim”
Mini örnek (Bodrum): “Bodrum’daki tesisimizde şu tarihlerde 2 seçenek var. Linkten inceleyebilirsiniz; isterseniz 5 dakikada arayıp birlikte netleştirebilirim.”
☑ Mini Check
- • Lead’lerin kaçının teklife döndüğü ölçülüyor mu?
- • Kapanmayan lead’lere takip yapılıyor mu?
- • Kanal bazlı performans raporu var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Haftalık 30 dakikalık “inbox KPI” toplantısı koy.
- • Kapanış adımı olmayan şablonları revize et.
- • Rezervasyon desteği sayfasını doğru yerde konumla: https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi/rezervasyon-destegi
7. Fark yaratan mini bölüm: “Tek çağrı merkezi yapısında çoklu kanal koordinasyonu”
Rakip içerikler çoğunlukla genel sosyal medya yönetimini anlatır; ama otel özelinde DM/WhatsApp/Web Chat/OTA mesajlarının tek çağrı merkezi operasyonu içinde nasıl koordine edileceğini detaylandırmaz. Burada farkı yaratan 3 şey vardır:
- Tek inbox mantığı: Kanal çok, operasyon tek
- Tek SLA dili: “Kimseye bağlı değil” değil, “hedefler net”
- Tek funnel mantığı: Mesaj = lead; lead = kapanış adımı
10 sık mesaj tipi ve doğru yanıt yaklaşımı (özet)
- •Fiyat/müsaitlik: 2 soru + teklif + kapanış
- •Paket/kampanya: şartları netleştir + alternatif öner
- •Transfer/ulaşım: net bilgi + süre + opsiyon
- •Çocuk politikası: yaş sor + net koşul
- •Şikâyet: empati + çözüm + takip
- •İptal/iade: politika + seçenek + yönlendirme
- •Oda farkı: kısa kıyas + öneri
- •Konsept: 3 madde net özet + link
- •Foto/video: ilgili galeriyi paylaş + “hangi alan?” sorusu
- •Check-in/out: net saat + esneklik koşulu
☑ Mini Check
- • 10 sık mesaj tipiniz listeli mi?
- • Her tip için “doğru yaklaşım” belirli mi?
- • Şablonlar ekibe eğitimle aktarıldı mı?
Ne yapmalıyım?
- • 10 sık mesaj tipini bugünden çıkar ve şablon paketine ekle.
- • Ekip içi 45 dakikalık “şablon + ton” eğitimi yap.
- • Çoklu kanal yoğunluğunda vardiya ve handover kuralını yazılı hale getir.
8. En Sık Gelen 25 Mesaj İçin Yanıt Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Mesaj Yönetimi (v1.0)
En Sık Gelen 25 Mesaj İçin Yanıt Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Mesaj Yönetimi (v1.0)
Bu asset, otellerin Instagram DM, WhatsApp ve web chat üzerinden gelen mesajları daha hızlı ve tutarlı yanıtlaması için hazırlanmış bir “yanıt şablonu kütüphanesi”dir. Amaç; ilk yanıt süresini düşürmek, tonu standardize etmek ve satış niyetli mesajlarda kapanış adımını görünür kılmaktır. Ayrıca şikâyet mesajlarında empati ve çözüm adımını netleştirir.
Kim Kullanır?
Çağrı merkezi satış ekibi, misafir ilişkileri, sosyal medya ekibi ve ajans/otel ortak operasyonu.
Nasıl Kullanılır?
- Mesajları triage ile etiketleyin: Satış / Destek / Şikâyet
- İlgili şablonu seçip tarih–oda tipi–fiyat–koşul alanlarını doldurun
- Her yanıtta “kapanış adımı” bırakın: link / arama / teklif iletimi
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Triage etiketi doğru mu?
- ▢ ✅ Yanıt ton standardına uygun mu?
- ▢ ✅ Satış mesajında kapanış adımı var mı?
- ▢ ✅ Şikâyette empati + çözüm + takip var mı?
- ▢ ✅ Yanıt SLA hedefi içinde mi?
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
DM/WhatsApp/Web Chat akışını ölçülebilir hale getirip satış dönüşümünü artırmak isteyen oteller için.
Sık Sorulan Sorular
Otel sosyal medya mesaj yönetimi nedir?▾
Instagram DM ve WhatsApp mesajları nasıl organize edilir?▾
Mesajlardan rezervasyon ve satış fırsatı nasıl çıkarılır?▾
Oteller mesajlara ne kadar sürede cevap vermeli?▾
DM’lere kim bakmalı?▾
Web chat mesai dışında nasıl yönetilmeli?▾
OTA mesajları neden ayrı ele alınmalı?▾
WhatsApp’ta KVKK açısından nelere dikkat edilmeli?▾
İlgili İçerikler
İlgili Yazılar