1. Qualification Nedir, Neden Önemlidir?
Qualification; misafirin ihtiyaçlarını (Guest Profile) kısa sürede anlayıp, doğru oda/paket önerisini “şansa” bırakmadan yapılandırmaktır. Bu yaklaşım, “herkese aynı oda” teklif etmek yerine, Room Matching kalitesini yükseltir. Sonuç olarak; yanlış beklenti kaynaklı şikâyet, iade, no-show riskleri azalır; upsell fırsatları “doğru zamanda, doğru kişiye” sunulur (yönlü içgörü). Burada kritik detay, qualification çıktısını PMS Notes alanına doğru formatta kaydetmektir—çünkü vardiya değişir, misafir tekrar arar, süreç devam eder.
☑ Mini Check (temel)
- • Qualification hedefin net mi? (doğru eşleşme + hızlı teklif)
- • “Az soru, yüksek sinyal” prensibi var mı?
- • Çıktı PMS notlarına standart formatta yazılıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Qualification’ı “2 dakikalık mini analiz” olarak standardize et.
- • Not formatını (profil + öncelik + esneklik) tek şablona bağla.
- • Upsell’i ancak ihtiyaç netleşince, “opsiyon” diliyle sun.
2. Hangi Sorularla Misafir İhtiyacını Netleştirirsiniz?
İyi bir needs analysis, “çok soru” değil “doğru soru” ister. Soru türlerini 4 kümeye ayır: (1) Zorunlu bilgiler, (2) Öncelikler, (3) Esneklik, (4) Deneyim/özel ihtiyaçlar. Böylece hem zaman uzamaz hem de teklif kalitesi yükselir.
Model Soru Seti (Zorunlu → Öncelik → Detay)
- “Hangi tarihler arasında düşünüyorsunuz?”
- “Kaç yetişkin/çocuk? Çocuk yaşları?”
- “Sizin için en önemli şey ne: fiyat mı, konfor mu, konum mu, esneklik mi?”
- “Tarihte esneklik var mı? 1 gün kaydırma mümkün mü?”
- “Özel ihtiyacınız var mı? (bebek yatağı, alerji, erişilebilirlik)”
- “Transfer/aktivite planınız var mı? Yardım edeyim mi?”
☑ Mini Check (soru kalitesi)
- • İlk 3 soru, teklif için yeterli “iskele”yi kuruyor mu?
- • Öncelik sorusu mutlaka soruluyor mu?
- • Özel ihtiyaç sorusu “sonradan kriz”i azaltacak şekilde var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Soru setini 6 soruda sabitle (gerekirse 8’e çık).
- • “Öncelik” sorusunu zorunlu yap—teklifin omurgasıdır.
- • Özel ihtiyaçlar için kısa bir kontrol sorusu ekle.
3. Bütçe, Esneklik ve Öncelikleri Anlamak (Budget Discovery)
Bütçe sormak, yanlış sorulursa satış baskısı yaratır; doğru sorulursa misafire “seni anlıyorum” hissi verir. Buradaki hedef, kesin rakam almak değil; misafirin karar çerçevesini anlamaktır: bütçe aralığı, esneklik, öncelik.
Bütçeyi Nazikçe Keşfetme Cümleleri (örnek)
- •“En iyi fırsatı mı arıyorsunuz, yoksa konfor/konsept daha mı önemli?”
- •“Bütçeniz için bir aralık söylemek ister misiniz? Ona göre en doğru iki seçeneği sunayım.”
- •“Esneklik varsa, aynı bütçede daha iyi oda/paket yakalayabiliriz.”
Esneklik Sorusu (dönüşüm ve çözüm kapısı)
- •“Tarihte 1 gün esneklik mümkün mü? Bazı planlarda çok fark yaratabiliyor.”
☑ Mini Check (budget discovery)
- • Bütçeyi “neden soruyorum?” cümlesiyle çerçeveledin mi?
- • Esneklik sorusu en az bir kez soruldu mu?
- • Önceliğe göre teklif şekli değişti mi?
Ne yapmalıyım?
- • Bütçe sorusunu “doğru iki seçenek sunmak için” diye gerekçelendir.
- • Esneklik sorusunu standartlaştır; çözüm üretmenin anahtarıdır.
- • Önceliğe göre teklif dilini değiştir (fiyat/konfor/esneklik).
4. Doğru Oda ve Paket Önerisini Kolaylaştırmak (Room Matching)
Qualification iyi yapılınca teklif “genel” olmaz, “kişiye özel” olur. Room Matching; misafirin profilini (çift/aile/grup), deneyim beklentisini ve risk algısını (iptal esnekliği) doğru okumaktır. Burada amaç; iki seçenekli teklif ile kararını kolaylaştırmaktır.
İki Seçenekli Oda/Paket Eşleşmesi Şablonu
- •Seçenek 1: “Önceliğiniz fiyat ise, şu oda + şu plan en verimli.”
- •Seçenek 2: “Konfor/deneyim önceliği varsa, şu oda + şu plan daha uygun.”
- •Fark cümlesi: “Farkı şu: … (alan/konum/esneklik/konsept)”
☑ Mini Check (eşleşme)
- • İki seçenek sunuldu mu?
- • Fark tek cümlede net mi?
- • Misafirin “önceliği” teklifin merkezinde mi?
Ne yapmalıyım?
- • Room Matching’i “öncelik → iki seçenek” kuralına bağla.
- • Her teklifte farkı tek cümleyle söylemeyi öğret.
- • Teklif sonrası “özet + kapanış” adımını standardize et.
5. Rezervasyon öncesi qualification soruları nasıl tasarlanmalı?
Qualification soruları; sıra, ton, kayıt üçlüsüyle tasarlanır. Sıra bozulursa misafir dağılır; ton sertleşirse baskı hisseder; kayıt yapılmazsa ekip sürekliliği kaybeder. Bu yüzden “az ama etkili” soru seti ve PMS not standardı, sürecin omurgasıdır.
AEO Checklist (5–7 madde)
☑ Mini Check
- • İlk 60–90 saniyede tarih + kişi + profil alındı
- • “Öncelik” sorusu soruldu (fiyat/konfor/esneklik)
- • Esneklik sorusu soruldu (1 gün kaydırma gibi)
- • Bütçe aralığı nazikçe çerçevelendi (iki seçenek sunmak için)
- • Özel ihtiyaç/çocuk yaşı gibi risk soruları alındı
- • PMS Notes formatına kısa not düşüldü
- • İki seçenekli teklif + fark cümlesi ile öneri yapıldı
Ne yapmalıyım?
- • AEO checklist’i eğitim materyaline ekle; role-play ile uygulat.
- • “Bütçe” sorusunu gerekçe ile sor: “en doğru iki seçenek için”.
- • Not formatını zorunlu kıl: aynı misafir tekrar aradığında kalite korunur.
6. Satış Baskısı Yaratmadan Soru Sormak (Ton & Denge)
Misafir “sorgulanıyorum” hissederse kapanır. Buradaki çözüm; niyeti açık söylemek ve soru sayısını kontrol etmektir: “Size en doğru odayı önerebilmem için 2–3 kısa soru soracağım.” Bu cümle, hem süreci hızlandırır hem de güven verir. Ayrıca “neden soruyorum” açıklaması, özellikle bütçe ve esneklik gibi hassas alanlarda baskıyı azaltır.
“Kötü vs İyi Soru” Örnekleri
- •Kötü: “Bütçeniz ne?” / İyi: “Bütçeniz için bir aralık söylemek ister misiniz? Size en doğru iki seçeneği sunayım.”
- •Kötü: “Kaç kişisiniz?” / İyi: “Kaç yetişkin/çocuk olacak, çocuk yaşlarını da alayım; en uygun oda tipini netleştireyim.”
- •Kötü: “Tarihinizi değiştirin.” / İyi: “1 gün esneklik mümkünse, aynı bütçede daha iyi seçenek yakalayabiliriz.”
☑ Mini Check (ton)
- • “Neden soruyorum?” açıklaması var mı?
- • Soru sayısı kontrol altında mı? (6–8)
- • Misafir konuşurken aktif dinleme yapılıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Açılışta “2–3 kısa soru” çerçevesi koy.
- • Hassas soruları gerekçe ile sor (bütçe/esneklik).
- • Soru sayısını sabitle; gereksiz detaydan kaçın.
7. Qualification Çıktısını PMS Notları ve Teklif Akışına Bağlamak (PMS Notes)
Qualification’ın gerçek değeri, bir sonraki adımda ortaya çıkar: teklifin doğru kurulması ve ekip içi süreklilik. Bu yüzden PMS Notes, kısa ama standart olmalı. Vardiya değişiminde bile aynı misafir aradığında ekip “konu başa sarmaz”.
PMS Not Şablonu (örnek)
- •Profil: Aile / çift / grup — 2+1, çocuk yaşları: 4, 9
- •Öncelik: Esneklik > konfor (bütçe orta)
- •Esneklik: 1 gün kaydırma mümkün
- •Talep: Transfer + bebek yatağı
- •Öneri: Seçenek 1 / Seçenek 2 + fark
☑ Mini Check (kayıt)
- • Profil + öncelik + esneklik notu var mı?
- • Özel ihtiyaçlar yazıldı mı?
- • Sunulan iki seçenek not edildi mi?
8. Tablo: Soru Tipleri / İlk Kontrol / Amaç / Not Alanı
| Soru tipi | İlk kontrol | Amaç | Not alanı (PMS) |
|---|---|---|---|
| Zorunlu bilgiler | Tarih + kişi | Teklif iskeleti kurmak | Tarih/esneklik + kişi/çocuk yaşları |
| Öncelikler | Fiyat/konfor/esneklik | Teklif dilini seçmek | Öncelik etiketi |
| Esneklik | 1 gün kaydırma | Çözüm/alternatif alanı açmak | Esneklik notu |
| Deneyim/özel ihtiyaç | Transfer/alerji/erişilebilirlik | Krizleri azaltmak, uygun oda seçmek | Özel ihtiyaçlar |
9. Rezervasyon Öncesi Qualification Soru Seti Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Rezervasyon (v1.0)
Rezervasyon Öncesi Qualification Soru Seti Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Rezervasyon (v1.0)
Bu şablon, reservation calls sırasında Qualification ve Needs Analysis sürecini “az soru–yüksek sinyal” prensibiyle standardize eder. Amaç; Budget Discovery ve Room Matching adımlarını satış baskısı yaratmadan yönetmek, çıktıyı PMS Notes formatına bağlayarak ekip içinde süreklilik sağlamaktır. Segment (aile/çift/grup) farklarına göre soru setini küçük değişikliklerle uyarlamayı kolaylaştırır.
Kim Kullanır?
Rezervasyon agent’ları, takım lideri, QA/koç ve ön büro/satış yöneticisi.
Nasıl Kullanılır?
- Şablonu vardiya SOP’sine ekleyin; ilk 6 soruyu “zorunlu” yapın.
- PMS not şablonunu zorunlu kayıt standardı olarak kullanın.
- Haftalık role-play + dinleme ile soru sırası/ton kullanımını iyileştirin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ A) Hızlı Qualification (60–90 sn) — Tarih / Esneklik / Kişi / Öncelik / Özel ihtiyaç / Plan
- ▢ ✅ B) Budget Discovery (nazik çerçeve) — “Bir aralık paylaşmak ister misiniz? Size en doğru iki seçeneği sunayım.”
- ▢ ✅ C) Teklif (iki seçenek) — Seçenek 1 / Seçenek 2 / Fark (1 cümle)
- ▢ ✅ D) PMS Notes formatı (kopyala-yapıştır) — Profil / Öncelik / Esneklik / Özel ihtiyaç / Öneri
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
10. Sonuç: Az soru–yüksek sinyal ile doğru eşleşme, daha iyi kapanış
Qualification’ın amacı, misafiri bunaltmak değil; 60–90 saniyede “ne aradığını” netleştirip en uygun oda/paket eşleşmesine götürmektir. Doğru sıra ve doğru ton yakalandığında, hem gelir (daha uygun paket/oda) hem memnuniyet (yanlış eşleşme az) artar.
Bir Sonraki Adım
Misafir profiline göre doğru oda/paket eşleşmesi isteyen oteller için.
Sık Sorulan Sorular
Rezervasyon çağrısında misafire hangi soruları sormalıyım?▾
Bütçe ve ihtiyaçları nazikçe nasıl keşfederim?▾
Qualification soruları oda/paket önerisine nasıl yardımcı olur?▾
Çok soru sorup misafiri bunaltmadan nasıl denge kurarım?▾
Qualification notlarını nereye ve nasıl kaydetmeliyim?▾
İlgili Yazılar