1. Mesaj türlerini ayırt etmek: Bilgi, şikâyet, fiyat, rezervasyon niyeti
Sahada “her mesaja aynı cevap” verildiğinde dönüşüm düşer. Çünkü her mesajın taşıdığı niyet farklıdır. Bu yüzden ilk hedefiniz: mesajı 10 saniyede sınıflandırmak. Burada Social Media Messages (DM/WhatsApp) akışını bir mini triage gibi düşünün.
4 ana mesaj tipi ve “en doğru bir sonraki adım”
- Bilgi mesajı → Net cevap + 1 kısa soru + ilgili sayfaya yönlendirme
- Fiyat mesajı → 2 net soru + 2 seçenek + kapanış adımı
- Rezervasyon niyeti → Hızlı nitelik + teklif + WhatsApp/telefon/web devri
- Şikâyet / risk → Empati + çözüm adımı + takip planı (satış akışından ayrı)
Kritik nokta: “Fiyat sorusu” çoğu zaman “rezervasyon niyeti”dir; sadece “rakam” istemiyor, karar vermek istiyor.
Ne yapmalıyım? (Aksiyon)
- • Ekibe 4 tip mesaj sınıflandırmasını 1 sayfalık kural olarak ver.
- • Fiyat ve rezervasyon niyeti mesajlarında “kapanış adımı” zorunlu yap.
- • Şikâyet mesajlarını ayrı etiketle ve escalation yolu tanımla.
2. Satış fırsatı taşıyan mesajları tanımak
Bir sohbetin satış fırsatı olup olmadığını “fiyat” kelimesi tek başına belirlemez. Fırsat; mesajın içindeki sinyallerin toplamıdır.
Satış sinyali checklist’i (WhatsApp / Instagram DM)
- •Tarih / dönem soruyorsa
- •Oda tipi / kişi sayısı / çocuk yaşı geçiyorsa
- •Paket / kampanya / balayı gibi “ürün” dili kullanıyorsa
- •Transfer / ulaşım gibi lojistiği netleştirmek istiyorsa
- •“Link gönder” veya “fiyat atar mısınız?” gibi kapanışa yakın cümle kuruyorsa
“Link atıp bırakmak” conversion rate’i düşürür; link, belirsizliği çözmez ve takip olmadan kapanış gerçekleşmez.
Ne yapmalıyım? (Aksiyon)
- • Lead sinyallerini etiketle (SalesLead).
- • Link + takip sorusu standardını yazılı hale getir.
- • “İki seçenek” teklif şablonu çıkar (Standart + Upgrade).
3. Mesajdan rezervasyon funnel’ını kurmak
Amaç, mesajı bir satış kanalına dönüştürmektir. Funnel 7 basit adımda kurgulanabilir.
- Karşılama + niyeti anlama
- 2 net soru (tarih + kişi/çocuk yaşı)
- Güven bloğu (1–2 cümle)
- İki seçenekli teklif (standart + upgrade)
- Kapanış adımı (rezervasyon linki / arama / teklif PDF)
- Takip (1 kez nazik follow-up)
- Kayıt + raporlama (kaynak=mesaj etiketi, UTM/event)
Handoff (WhatsApp → Telefon / Web rezervasyon) ne zaman?
- •Misafir net karar aşamasındaysa
- •Karmaşık ihtiyaç varsa
- •Fiyat hassasiyeti varsa
Ne yapmalıyım? (Aksiyon)
- • 7 adımı bir görsel kart yap ve inbox ekranına sabitle.
- • Handoff için 3 kriter belirle.
- • Kapanış adımı olmayan yanıtları QA ile düzelt.
4. Fiyat soran bir DM’yi rezervasyona nasıl çevirirsiniz?
- Link atmayın, 2 soru sorun: giriş-çıkış + kişi/çocuk yaşı
- Güven bloğu ekleyin (konsept/konum/avantaj)
- İki seçenek sunun (standart + paket/upgrade)
- Kapanış adımı koyun (link + arama opsiyonu)
- 1 kez takip edin
Pratik mini cevaplar
- •“Fiyat paylaşabilmem için giriş-çıkış tarihinizi ve kişi sayısını yazabilir misiniz?”
- •“İki seçenek hazırlayayım: standart oda ve paket dahil olan alternatif.”
- •“Size linki göndereyim; isterseniz 2 dakikalık aramayla netleştirebiliriz.”
5. Soft-sell ve hard-sell script örnekleri
Soft-sell ne zaman?
- •Misafir bilgi topluyorsa
- •Kararsızlık sinyali varsa
- •Fiyat hassasiyeti belirsizse
Hard-sell ne zaman?
- •Tarih ve kişi sayısı verildiyse
- •“Link gönder” denildiyse
- •Paket/kampanya soruluyorsa
Upsell/cross-sell: tek mesajda tek öneri kuralıyla; oda upgrade, transfer, özel kutlama gibi ek değer sunabilirsiniz.
6. Raporlama ve ROI analizi
ROI’yi ölçmek için minimum üç şey gerekir: UTM’li link, WhatsApp click event, CRM/PMS’de “kaynak=mesaj” etiketi.
Minimum ölçüm seti
- •UTM’li linkler
- •WhatsApp tıklama event’leri
- •CRM/PMS “kaynak=mesaj” etiketi
ROI KPI’ları
- •Mesaj hacmi (kanal bazlı)
- •SalesLead sayısı
- •Lead → teklif oranı
- •Teklif → rezervasyon oranı
- •Ortalama yanıt süresi
- •Upsell/cross-sell ek gelir
Ne yapmalıyım? (Aksiyon)
- • UTM şablonu çıkar ve ekipte tek standarda geç.
- • Web’de WhatsApp click event’ini kur.
- • CRM/PMS’de “kaynak=mesaj” alanını zorunlu yap.
- • Aylık ROI raporunu satış ekibiyle birlikte değerlendir.
7. Örnek Mesaj–Yanıt Eşleştirme Tablosu
| Mesaj Tipi | Niyet | 2 Soru | Teklif | Kapanış CTA |
|---|---|---|---|---|
| Bilgi | Keşif | Tarih + kişi | Standart | Link + soru |
| Fiyat | Karar | Tarih + kişi/çocuk | 2 seçenek | Link + arama |
| Rezervasyon | Hızlı kapanış | Tarih + oda tipi | Net teklif | Rezervasyona git |
| Şikâyet | Güven | Durum + çözüm | Çözüm planı | Takip mesajı |
8. Secondary CTA Asset Üretimi (V2.3 / Dinamik)
Mesajdan Satışa Script & Funnel Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Mesajdan Rezervasyona (v1.0)
Bu asset, Instagram DM ve WhatsApp konuşmalarını Reservation Funnel’a taşıyacak hazır script’ler ve 7 adımlı funnel şablonu sağlar. Amaç; ekip içinde tonu standardize etmek, fiyat sorularında link atıp bırakma alışkanlığını bitirmek ve kapanış adımını netleştirerek Conversion Rate’i artırmaktır. Ayrıca ölçüm için UTM/event/CRM etiketleme mini rehberi içerir.
Kim Kullanır?
Çağrı merkezi satış ekibi, misafir ilişkileri, sosyal medya ekibi ve otel/ajans operasyon liderleri.
Nasıl Kullanılır?
- Mesajı 4 tipe ayır ve uygun script’i seç.
- 7 adım funnel üzerinden konuşmayı ilerlet: 2 soru → 2 seçenek → kapanış.
- Link ve görüşmeleri “kaynak=mesaj” etiketiyle kaydet.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Mesaj tipi doğru sınıflandırıldı
- ▢ ✅ 2 soru soruldu
- ▢ ✅ 2 seçenek sunuldu
- ▢ ✅ Kapanış adımı var
- ▢ ✅ Kaynak etiketi işlendi
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Mevcut DM/WhatsApp konuşmalarınızı analiz edip funnel kırılmalarını bulmak isteyen oteller için