1. Çağrı Merkezi + PMS + CRM Entegrasyonu Neden 360° Misafir Görünümü İçin Şart?
Çünkü PMS tek başına “konaklama gerçeğini”, CRM ise “iletişim ve tercih gerçeğini” taşır; çağrı merkezi bu iki veriyi birlikte görmeden kişiselleştirmeyi sürdürülebilir yapamaz. PMS → son konaklama/oda/gelir ve operasyon verisini, CRM → izinler/segment/tercih ve kampanya geçmişini sağlar; call center bu birleşik görünümle konuşmayı hızlandırır, teklifi isabetli yapar ve misafir deneyimini yükseltir. Sonuç; conversion ve cross-sell artış potansiyeli, daha az tekrar çağrı ve daha güçlü sadakat sinyali olarak ölçülebilir.
- •PMS’ten “son konaklama + oda + tarih” alanları geliyor mu?
- •CRM’den “opt-in izinleri + segment + tercih” geliyor mu?
- •Arama anında kanal kaynağı (web/OTA) görünüyor mu?
- •Not/etiket alanları KVKK uyumlu mu?
- •Entegrasyon etkisi conversion + tekrar konaklama ile ölçülüyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Önce “ekranda görünecek 12 alanı” sabitleyin, sonra genişletin.
- • CRM opt-in alanını görünür yapın (ne yazılabilir/ne yazılamaz).
- • Antalya/Belek gibi yoğun sezonda, “misafir tanıma süresi” KPI’ını kısaltmaya odaklanın.
2. Arama Anında Operatör Ekranında Hangi Bilgiler Görünmeli?
Arama anında ekran, operatöre 10 saniyede şu soruları yanıtlamalıdır: kim arıyor, hangi kanaldan geldi, daha önce kaldı mı, tercihleri ne, açık bir talep/şikâyet var mı, iletişim izni var mı? Bu yüzden operatör ekranını 4 blokta tasarlayın: Kimlik & Kanal, Konaklama Geçmişi, Tercihler & Segment, Aksiyon & Notlar.
1) Kimlik & Kanal Bloğu (en üst)
- •Telefon/e-posta eşleşmesi (varsa)
- •Dil/pazar (TR/EN/DE/RU sinyali)
- •Kaynak kanal: web/OTA/CRM kampanya/organik
- •Lead etiketi: “web form”, “OTA araması”, “geri arama”
2) Konaklama Geçmişi (PMS)
- •Son konaklama tarihi, oda tipi, konaklama notları (uygun alanlarda)
- •Harcama/segment sinyali (detayı abartmadan)
- •Açık rezervasyon / yaklaşan konaklama
3) Tercihler & Segment (CRM)
- •Segment (aile/çift/business/luxury)
- •Tercihler (örn. yatak tipi, sigara, çocuk ihtiyacı)
- •İletişim izinleri (opt-in/opt-out)
- •Son kampanya etkileşimi (kısa özet)
4) Aksiyon & Notlar
- •Bir sonraki adım (teklif/opsiyon/geri arama)
- •Not şablonu (KVKK uyumlu)
- •“Sonraki konaklama fırsatı” (cross-sell/upsell öneri ipucu)
| Alan | Kaynak | Amaç | KVKK notu |
|---|---|---|---|
| Son konaklama tarihi | PMS | tanıma/bağ kurma | minimum bilgi |
| Segment | CRM | teklif isabeti | şeffaf/izinli |
| Opt-in durumu | CRM | iletişim uygunluğu | kritik alan |
| Kanal kaynağı | web/OTA | doğru akış | etiket standardı |
| Açık talep | CRM/PMS | hız | hassas not yok |
- •Operatör ekranı 4 blokla sade mi?
- •Opt-in alanı görünür ve net mi?
- •Kanal kaynağı ve lead etiketi standart mı?
Ne yapmalıyım?
- • Ekranı “tek sayfa” kuralıyla tasarlayın (drill-down opsiyonel).
- • Not alanına hassas veri yazımını engelleyen guardrail koyun.
- • İç link: /tr/otel/pms-entegrasyonu ve /tr/pms-ota/rezervasyon-yonetimi
3. Çağrı Merkezi, PMS ve CRM’in Rol Dağılımı
Entegrasyon projelerinde sorun genelde teknik değil, rol karmaşasıdır. PMS “operasyonel gerçek”tir; CRM “iletişim ve ilişki”dir; call center ise “anlık karar ve kapanış” noktasıdır. Rol dağılımını netleştirmek; veri kirliliğini azaltır, ekiplerin kavga etmesini engeller.
Rol dağılımı (tek cümle)
- •PMS: rezervasyon/konaklama/oda gerçeği
- •CRM: izin/segment/tercih/iletişim geçmişi
- •Call center: konuşma akışı + teklif + kayıt disiplini
- •PMS ve CRM alanları çakışıyor mu?
- •Tek “source of truth” belirlendi mi?
- •Call center notları CRM’e standart düşüyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Alan sahipliğini yazılı hale getirin (data dictionary).
- • CRM notları için şablon ve etiket seti oluşturun.
- • “Misafiri tanıma süresi”ni KPI olarak izleyin.
4. OTA/Web Lead’lerinin Call Center ve CRM’e Aktarımı
Lead akışı yoksa 360 ekran “güzel bir ekran” olarak kalır. Web form, chat/DM ve OTA kaynaklı taleplerin call center’a düşmesi, ardından CRM’de kayıtlanması gerekir. Burada kritik olan: etiket standardı + SLA + tekil misafir profili.
Web lead → call center → CRM akışı
- •Web form/chat: tarih/kişi/iletişim + izin
- •Call center: ilk temas + teklif + not
- •CRM: lead kaydı + sonuç (kapatıldı/opsiyon/iptal)
OTA lead’leri (dengeli yaklaşım)
- •OTA’dan gelen misafirle “çözüm ve güven” üzerinden ilerleyin
- •Direct yönlendirme agresif değil; tercih/kolaylık üzerinden
- •Lead kaynağı etiketi standart mı?
- •SLA var mı (geri dönüş süresi)?
- •CRM’de tekil misafir profili korunuyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Lead etiketlerini 6–8 değerle sabitleyin (web-form/OTA/DM vb.).
- • Call center’da “lead kuyruğu” oluşturun (genel kuyrukla karışmasın).
- • İç link: satış dönüşüm raporlarıyla lead akışını ölçün.
5. Entegrasyon Sonrası Performans ve Sadakat Etkisini Ölçmek
Entegrasyonun değeri “kurduk” değil “etki etti” ile ölçülür. Bu nedenle öncesi/sonrası kıyas için çekirdek KPI seti belirleyin: conversion, cross-sell attach-rate, tekrar konaklama sinyali ve çözüm hızı.
Önerilen öncesi/sonrası KPI seti
- •Conversion rate: aramadan rezervasyona
- •Upsell/cross-sell: attach-rate, kişi başı ek gelir
- •Repeat intent: tekrar arama, tekrar rezervasyon sinyali
- •Operasyon: AHT/ASA, ilk temas çözüm oranı, tekrar çağrı
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): 360° ekran kullanan otellerde misafir tanıma ve teklif isabeti arttıkça, senaryo bazlı olarak hem dönüşüm hem de cross-sell oranlarında anlamlı iyileşme görülebileceği; ayrıca tekrar konaklama sinyallerinin güçlenebileceği anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).
KVKK odaklı not alanları (kritik)
- •Opt-in durumu her zaman görünür olmalı
- •Hassas veri notları engellenmeli (guardrail)
- •Kayıt erişimi rol bazlı olmalı (kalite/operasyon)
- •Öncesi/sonrası KPI paneli hazır mı?
- •Opt-in ve not alanı guardrail var mı?
- •Erişim yetkileri role göre tanımlı mı?
Ne yapmalıyım?
- • 30 günlük pilot + 90 günlük kıyas planlayın.
- • KPI panelinde “misafiri tanıma süresi”ni ekleyin (operasyonel değer).
- • İç link: satış dönüşüm ve rezervasyon yönetimi sayfalarına bağlayın.
6. 360° Misafir Ekranı Alan Eşleştirme & Akış Şablonunu İndir
360° Misafir Ekranı Alan Eşleştirme & Akış Şablonunu İndir — Otel / Data-Driven Guest View (v1.0)
Bu audit sheet, PMS ve CRM alanlarını çağrı merkezi operatör ekranına eşleştirmenizi ve web/OTA lead akışını CRM’e standartlaştırmanızı sağlar. Amaç, arama anında “kim arıyor?” sorusunu saniyelere indirip kişiselleştirmeyi sistematik hale getirmek; böylece dönüşüm, cross-sell ve tekrar konaklama sinyallerini güçlendirmektir.
Kim Kullanır?
Call center lideri, CRM yöneticisi, PMS/BT sorumlusu ve operasyon lideri.
Nasıl Kullanılır?
- PMS ve CRM alan listelerini çıkarın, şablondaki eşleştirme tablosunu doldurun.
- Lead akışlarını (web/OTA/DM) etiket + SLA ile tanımlayıp test edin.
- 30 gün pilot sonrası KPI panelinde öncesi/sonrası kıyaslayın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Kimlik & Kanal: Telefon/e-posta eşleşmesi, kanal kaynağı (web/OTA/CRM), dil/pazar sinyali
- ▢ ✅ PMS (Stay Data): Son konaklama tarihi/oda tipi, açık/yaklaşan rezervasyon, operasyon notları (uygun alan)
- ▢ ✅ CRM (Preference & Marketing Data): Opt-in/opt-out izinleri, segment, tercihler & geçmiş etkileşim
- ▢ ✅ Call Center (Action Layer): Not şablonu + etiket seti, SLA/call-back kuralı, tekil profil birleştirme (dedupe)
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
360° misafir ekranını tasarlayıp lead akışını CRM’e bağlayarak dönüşüm ve sadakati artırmak isteyen oteller içindir.