1. Otellerde Outbound Aramalar Hangi Durumlarda Değer Yaratır?
Outbound aramalar; misafirin işini kolaylaştırdığınız, risk/ belirsizlik azalttığınız ve doğru zamanda tek bir net amaçla aradığınız durumlarda değer yaratır. En yüksek değer üç pencerede oluşur: pre-stay (teklif/teyit/hatırlatma), in-stay (memnuniyet kontrolü ve uygun cross-sell), post-stay (teşekkür, geri bildirim ve bir sonraki konaklama için direct sadakat köprüsü). Başarı için segment×amaç matrisi kurun, opt-in/opt-out durumunu görünür tutun ve frekans/saat hassasiyetini yönetin.
- •Aramanın tek amacı net mi (teyit/hatırlatma/teşekkür)?
- •Misafir segmenti uygun mu (aile, high-value, uzun konaklama)?
- •Opt-in durumu kontrol edildi mi?
- •Arama zamanı ve sıklığı makul mü?
- •KPI ile ölçüm ve opt-out takibi var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Outbound’u 3 pencereye bölün: pre/in/post-stay.
- • Her pencere için “1 amaç + 1 cümle değer” kuralı koyun.
- • Sezonda (Antalya/Belek/Side/Kemer/Bodrum) arama saatlerini daha dar tutun; rahatsızlık riskini azaltın.
2. Inbound vs Outbound Arama Farkı
Inbound aramalarda misafir “ihtiyaçla” gelir; outbound’da ihtiyaç sizden görünmez. Bu yüzden outbound’un başarısı zamanlama, izin ve tona bağlıdır. Inbound’da hedef dönüşüm ve çözümken, outbound’da hedef “değerli bir temas” yaratmak ve misafire kontrol hissi vermektir.
Outbound’un altın kuralı
- •Kısa: 30–90 saniye
- •Tek amaç: bir aramada bir hedef
- •Net izin ve saygı: opt-in ve “uygun musunuz?” giriş cümlesi
- •Outbound script’leri inbound gibi uzun mu? (olmamalı)
- •Tek amaç kuralı var mı?
- •“Uygun musunuz?” giriş cümlesi standart mı?
Ne yapmalıyım?
- • Outbound için ayrı script kütüphanesi yapın (kısa).
- • “İptal/değişiklik” gibi konuları outbound’la karıştırmayın; hedefi net tutun.
- • Opt-out oranını KPI olarak izleyin.
3. Pre-Stay Outbound: Teklif ve Hatırlatma Çağrıları
Pre-stay outbound’un iki ana değeri vardır: dönüşüm artırma (teklif/upsell) ve no-show azaltma (teyit/hatırlatma). Burada kritik olan; aramayı “satış baskısı” değil “kolaylık + netlik” olarak kurmaktır.
Pre-stay arama türleri
- •Erken rezervasyon teklifi (uygun segmentte)
- •Rezervasyon teyidi (tarih/kişi/varış saati netliği)
- •Gelişi yaklaşan hatırlatma (özellikle no-show riski)
Ne zaman aramalı?
- •Varışa 3–7 gün kala teyit/hatırlatma (segment ve sezon durumuna göre)
- •Teklif aramaları: kampanya döneminde ve opt-in uygun segmentte
- •Teyit/hatırlatma araması için net pencere var mı?
- •No-show riski olan segmentler etiketli mi?
- •Teklif araması opt-in’e bağlı mı?
Ne yapmalıyım?
- • Pre-stay için 2 script yazın: “teyit” ve “hatırlatma”.
- • Teklif cümlesini 10–15 saniyede bitirin; reddederse kapatın.
- • İç link: PMS entegrasyonu ile varış bilgisi/pazar notlarını bağlayın.
4. In-Stay ve Post-Stay Outbound: Memnuniyet ve Cross-Sell
In-stay aramalar, şikâyet büyümeden önce müdahale etmek için güçlüdür; post-stay aramalar ise teşekkür ve sadakat köprüsü kurar. Buradaki ton satış değil “bakım” olmalıdır; cross-sell ancak “doğru anda” ve “kısa” yapılır.
In-stay memnuniyet kontrolü
- •“Her şey yolunda mı?” yerine 1–2 net soru
- •Sorun varsa: service recovery akışına devret
Post-stay teşekkür + bir sonraki konaklama köprüsü
- •Kısa teşekkür + geri bildirim
- •Uygunsa direct sadakat çerçevesi (agresif değil)
- •In-stay araması “şikâyeti erken yakalama” hedefli mi?
- •Post-stay araması teşekkür odaklı mı?
- •Cross-sell yalnız uygun segmentte mi?
Ne yapmalıyım?
- • Service recovery içeriğiyle outbound’u bağlayın: sorun varsa satış yok.
- • Post-stay’de “tek cümle” sadakat köprüsü kullanın.
- • OTA misafirinde direct öneriyi “kolaylık ve tercih yönetimi” üzerinden kurun.
5. Hangi Misafir Segmentine Ne Zaman Arama Yapılmalı?
Outbound’un etkisi segmentle artar. Herkesi aramak hem maliyeti büyütür hem rahatsızlık riskini artırır. Bu yüzden segment×amaç matrisi, outbound stratejisinin çekirdeğidir.
| Segment | Pre-stay amaç | In-stay amaç | Post-stay amaç | Not |
|---|---|---|---|---|
| High-value / uzun konaklama | teyit + kolaylık | memnuniyet kontrolü | teşekkür + sadakat | düşük frekans |
| Aile | varış/transfer netliği | sorun erken yakala | teşekkür + öneri | kısa arama |
| OTA misafiri | teyit/koşul netliği | memnuniyet | direct köprü | agresif değil |
| Business | saat/late check-out | hızlı çözüm | tekrar kolaylaştırma | kısa ve net |
- •Segmentler CRM/PMS’te etiketli mi?
- •Her segmente 1 ana amaç var mı?
- •Frekans sınırı tanımlı mı?
Ne yapmalıyım?
- • “Aranabilir segment listesi”ni 5–6 segmente indirin.
- • Segmentleri güncelleyin (sezon/pazar değişir).
- • İç link: satış dönüşüm raporlarıyla segment etkinliğini ölçün.
6. KPI’lar ve Risk Yönetimi (Spam, Rahatsızlık Eşiği)
Outbound’un en büyük riski spam algısıdır. Bu risk; yanlış saat, fazla frekans, opt-in eksikliği ve uzun konuşma ile büyür. Bu yüzden outbound KPI’ları sadece satış değil, “rahatsızlık sinyalleri”ni de izlemelidir.
Outbound KPI seti (çekirdek)
- •Reach rate / ulaşım: kaç kişiye ulaşıldı
- •Callback / geri dönüş: arama sonrası dönüş oranı
- •Outbound conversion: aramadan aksiyona (rezervasyon/upsell)
- •No-show trendi: hatırlatma etkisi (senaryo bazlı)
- •Opt-out / şikâyet sinyali: rahatsızlık eşiği göstergesi
- •AHT (outbound): süre kontrolü
KVKK ve hassasiyet notu (teknik/operasyonel)
- •Pazarlama amaçlı outbound için opt-in gerekliliği kritik
- •Arama sıklığı ve saatleri hassas yönetilmeli
- •Rahatsızlık şikâyeti riskini azaltmak için “frekans kuralı” ve “uygun musunuz?” girişi standart olmalı
- •Detaylı hukuki çerçeve KVKK içeriklerine iç linkle bırakılmalı
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): Outbound aramaları planlı kullanan otellerde, senaryo bazlı olarak no-show oranlarında azalma ve tekrar rezervasyonda artış görülebildiği; ancak yanlış frekans/saat kullanımında rahatsızlık şikâyeti riskinin de artabildiği anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).
- •Opt-in kontrolü outbound öncesi yapılıyor mu?
- •Frekans sınırı ve arama saatleri standardı var mı?
- •Opt-out ve şikâyet sinyali KPI’ı izleniyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Outbound’u “az ama doğru” yapın: hedef segment, doğru zaman.
- • KPI paneline opt-out oranını ekleyin (erken uyarı).
- • İç link: satış sonrası destek ve PMS/CRM entegrasyon içerikleriyle outbound’u birleştirin.
7. Pre-Stay / Post-Stay Outbound Zaman Çizelgesi & Script Şablonunu İndir
Pre-Stay / Post-Stay Outbound Zaman Çizelgesi & Script Şablonunu İndir — Otel / Outbound (v1.0)
Bu asset, outbound aramaları 3 pencereye (pre-stay/in-stay/post-stay) böler ve her pencere için segment, amaç, zamanlama ve script bloklarını standartlaştırır. Amaç; no-show riskini azaltmak, memnuniyet ve sadakat temasını güçlendirmek, cross-sell fırsatlarını “öneri” tonunda yönetmektir. Aynı zamanda opt-in, frekans ve opt-out KPI’larıyla rahatsızlık riskini kontrol altına alır.
Kim Kullanır?
Call center lideri, CRM/pazarlama sorumlusu ve satış sonrası destek ekibi.
Nasıl Kullanılır?
- Segment×amaç matrisini doldurup arama pencerelerini takvime bağlayın.
- Script bloklarını 30–90 saniyelik kısa formatta uyarlayın ve opt-in kontrolünü zorunlu yapın.
- 14 gün pilot çalıştırıp outbound KPI paneliyle (reach, conversion, opt-out) iyileştirin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Opt-in/opt-out görünür ve kontrol ediliyor
- ▢ ✅ Outbound 3 pencereye ayrıldı (pre/in/post-stay)
- ▢ ✅ Her pencere için tek amaç tanımlandı
- ▢ ✅ Segment listesi 5–6 segmente indirildi
- ▢ ✅ Arama saat/frekans kuralı yazıldı
- ▢ ✅ Script’ler 30–90 saniye formatına indirildi
- ▢ ✅ Opt-out ve şikâyet sinyali KPI’ı eklendi
- ▢ ✅ Outbound sonuçları CRM/PMS etiketleriyle kayıtlanıyor
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Pre-stay/in-stay/post-stay outbound’u segment, zamanlama ve KPI’larla kurgulamak isteyen oteller içindir.