Çağrı Merkezi Verileri ile Pazarlama ve SEO İçin FAQ & Insight Toplamak

Bunu 5 adımda kurarsınız: (1) soru yakalama noktalarını belirleyin (not + tag), (2) standart bir tag sözlüğü oluşturun (10–30 etiket), (3) haftalık/aylık “Top 20 soru” raporu çıkarın, (4) soruları doğru içerik varlığına map edin (FAQ sayfası, landing, blog, reklam metni), (5) yayın sonrası çağrı karışımını ölçerek döngüyü kapatın. Böylece çağrı merkezi soruları pazarlama ekibine “ham veri” değil, aksiyon planı olarak gider.

• •Operatör not alanı ve tag alanı standardı var mı?
• •Tag sözlüğü (sabit) tanımlı mı?
• •Top 20 soru raporu düzenli çıkıyor mu?
• •Soru → içerik varlığı eşlemesi yapılıyor mu?
• •Yayın sonrası çağrı karışımı tekrar ölçülüyor mu?

Çağrı merkezine gelen tekrar eden sorular, pazarlama dilinin ve içerik mimarisinin “anlaşılmayan yerlerini” gösterir. Misafir aynı şeyi tekrar tekrar soruyorsa, web’de ya bilgi yoktur ya da bilgi vardır ama görünür değildir. Üstelik bu sorular sadece içerik değil, reklam metni ve kampanya kurgusunu da etkiler: “İptal esnek mi?” sorusu artıyorsa, reklamda ve landing’de koşul net değil demektir. Bu nedenle çağrı verisi; hem SEO’nun (PAA/FAQ) hem de reklam mesajlarının “gerçek itiraz” kaynağıdır.

Çağrı sorusu = içerik açığı sinyali

• •“Fiyata ne dahil?” → paket/konsept net değil
• •“Transfer var mı?” → hizmet listesi görünmüyor
• •“Çocuk ücretsiz mi?” → aile segmentinde belirsizlik
• •“İptal koşulu?” → risk algısı yüksek

• •En çok sorulan 10 soru belli mi?
• •Bu soruların web’de karşılığı var mı? (varsa görünür mü?)
• •Reklam metni bu itirazlara cevap veriyor mu?

FAQ toplamak, tek seferlik “liste yapmak” değildir; bir kayıt disiplinidir. En pratik yöntem; operatör ekranında 2 alanı zorunlu hale getirmektir: (1) soru özeti, (2) tag. Notlar uzun roman gibi değil, kısa ve standart olmalıdır.

Soru yakalama yöntemleri (en düşük efor)

• •Çağrı sonrası “1 cümle soru özeti”
• •Tag seçimi (tek veya en fazla 2 tag)
• •Sonuç kodu (bilgi verildi / telefona alındı / rezervasyon oldu)

Tag sözlüğü (örnek 18’li başlangıç seti)

• •Fiyat & paket dahil
• •İptal & değişiklik
• •Ödeme yöntemi
• •Çocuk politikası
• •Transfer & ulaşım
• •Konum & destinasyon
• •Oda tipi & kapasite
• •Upgrade / upsell
• •Spa / restoran / ek hizmet
• •Check-in / check-out
• •Evcil hayvan
• •Otopark
• •Engelli erişimi
• •Balayı / özel gün
• •OTA rezervasyonu sorunu
• •Kampanya kodu
• •KVKK / kayıt / iletişim izni
• •“Diğer” (son çare)

KVKK / anonimlik notu (çerçeve): Not ve örnekler içerik tarafına taşınırken kişisel veri içermeyecek şekilde anonimleştirilmelidir; sağlık gibi özel nitelikli veriler içerik örneğine dönüştürülmemelidir.

• •Tag sözlüğü ekranda sabit mi?
• •Operatörler aynı soruya aynı tag’i veriyor mu?
• •“Diğer” oranı yüksek mi? (sözlük eksik sinyali)

Soru toplamak tek başına değer üretmez; değer, soruyu doğru içerik varlığına taşımaktır. Burada amaç “her soruya blog yazısı” değildir; en hızlı etki genelde landing ve FAQ sayfasında gelir. Blog ise daha geniş “niyet” sorularını yakalar.

Eşleme mantığı (hangi soru nereye?)

• •FAQ sayfası: tekrar eden, kısa ve net sorular
• •Landing üst bölüm: dönüşümü yavaşlatan 5 kritik itiraz
• •Blog: kapsamlı açıklama gerektiren konular (paket farkı, sezon stratejisi)
• •PAA/Voice: konuşma dilindeki kısa cevaplar

Örnek taşıma (otel bağlamı)

• •“Transfer var mı?” → landing: “Transfer seçenekleri” mini blok + FAQ
• •“İptal koşulu?” → FAQ + rezervasyon motoru yanında kısa not
• •“Çocuk ücretsiz mi?” → aile landing + PAA soru başlığı

• •Top 20 sorunun en az 10’u içerik varlığına map edildi mi?
• •Landing’de “risk azaltıcı” cevaplar var mı?
• •FAQ sayfası düzenli güncelleniyor mu? (aylık)

Reklam metni, misafirin itirazını daha tıklamadan çözebilirse; hem daha doğru trafik gelir hem de çağrı merkezine “tekrar eden bilgi çağrıları” azalır. Çağrı merkezi verisi burada altın: misafirin ağzından çıkan gerçek cümleleri “mesaj prensibine” çevirmek.

İtiraz → mesaj dönüşümü (örnek)

• •İtiraz: “Fiyata ne dahil?” → Mesaj: “Paket içeriği net: X–Y dahil, Z opsiyon.”
• •İtiraz: “İptal esnek mi?” → Mesaj: “Koşullar net, son dakika sürprizi yok.”
• •İtiraz: “Ulaşım zor mu?” → Mesaj: “Konum ve transfer seçenekleri açık.”

Kampanya sonrası ölçüm

• •Mesaj değişti → hangi tag azaldı/arttı?
• •“Fiyat dahil” sorusu düşüyor mu?
• •“Gerçek satış çağrısı” oranı yükseliyor mu?

• •Reklam metinleri “top 5 itiraz”ı karşılıyor mu?
• •Landing ile reklam mesajı tutarlı mı?
• •Kampanya sonrası tag trendi izleniyor mu?

Bu model bir defalık proje değil, yaşayan bir döngüdür: çağrılar soru üretir → içerik/reklam güncellenir → misafir daha net bilgiyle gelir → çağrı karışımı değişir → yeni sorular çıkar. Döngüyü kapatan şey “ölçüm”dür; yoksa içerik üretimi rastgeleleşir.

Döngüyü kapatmak için minimum ritim

• •Haftalık: top tag’ler ve anomali kontrolü
• •Aylık: Top 20 soru + içerik backlog’u
• •90 gün: SEO/landing performansı + çağrı karışımı kıyası

Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): Çağrı merkezi insight’ına göre FAQ ve site içeriğini güncelleyen otellerde, senaryo bazlı olarak tekrar eden soru çağrılarında azalma ve daha “yüksek değerli” satış çağrılarında artış görülebileceği anlatılabilir (mutlak oran iddiası olmadan).

• •Haftalık tag raporu çıkıyor mu?
• •Aylık Top 20 sorunun içerik backlog’u var mı?
• •90 günde bir “ne işe yaradı?” review yapılıyor mu?