1. Otel Satış Hunisinde Web, OTA ve Call Center Nasıl Birlikte Çalışmalı?
Web, OTA ve call center aynı hunide farklı rolleri üstlenmelidir: OTA keşif ve görünürlük, web bilgi ve self-servis rezervasyon, call center ise kararsız misafiri ikna etme ve özel talepleri kapatma rolündedir. Başarılı model; kanallar arasında “lead devri” (form/chat/DM/OTA → telefon) kurar, call center’ı “fiyat veren hat” değil “kapanış ve çözüm” merkezi yapar ve tüm geçişleri UTM + call tracking + PMS kaynak kodlarıyla ölçer.
Birleşik funnel’ın kısa iskeleti • Awareness: OTA listeleri + SEO/ads → misafir keşfeder • Consideration: Web oda sayfaları + SSS + fiyat/koşul netliği → misafir karşılaştırır • Booking: Web rezervasyon motoru veya call center (özel talep/kararsızlık) → kapanış • Post-booking: PMS + upsell/mesaj yönetimi → memnuniyet ve gelir
☑ Mini Check :
- • OTA, web ve call center rolleri yazılı mı (herkes aynı şeyi mi anlıyor)?
- • Web form/chat/DM’den call center’a net lead devri var mı?
- • OTA kaynaklı lead’i telefonla kapatırken “koşul eşitleme” kuralı var mı?
- • Funnel ölçümü UTM + call tracking + PMS kaynak koduyla yapılıyor mu?
- • Kanal kavgası yerine “tek hunide rol” prensibi uygulanıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Her kanal için 1 sayfalık “rol tanımı + KPI” dokümanı çıkarın.
- • Web → call center devrini (form/chat) SLA’lı hale getirin.
- • OTA’dan gelen talepte “direct’e yönlendirme”yi agresif değil, güven ve çözüm odaklı kurun.
2. Web, OTA ve Call Center’ın Satış Hunisindeki Rolleri
Kanalların rolü netleşmezse aynı misafir üç kez “fiyat” sorar, ekip yorulur, dönüşüm düşer. Rol bazlı modelde amaç; her kanalı güçlü olduğu yerde kullanmaktır.
Web’in rolü – bilgi, güven ve self-servis
- •Oda/konsept netliği, iptal/ödeme açıklığı, SSS
- •Hızlı rezervasyon motoru, upsell seçenekleri
- •Form/chat ile “yardım isteği” toplama
OTA’nın rolü – keşif ve fiyat şeffaflığı
- •Yeni talep yaratma, görünürlük ve karşılaştırma zemini
- •Özellikle yeni pazarlara girişte “trafik kaynağı”
- •Amaç OTA’yı “düşman” yapmak değil; huninin üstünü doldurmak
Call center’ın rolü – ikna, çözüm ve kapanış
- •Kararsız misafir, özel talepler, grup/aile, transfer, esneklik
- •“Fiyat veren hat” değil, Need analysis + teklif + closing merkezi
- •Web/OTA lead’ini hızlıca kapatır
| Kanal | Güçlü rol | Ne zaman öne çıkar? | Risk (yanlış kullanım) |
|---|---|---|---|
| OTA | keşif/görünürlük | awareness/ilk temas | kârlılık erozyonu, marka kontrolü |
| Web | bilgi/self-servis | karşılaştırma + hızlı rezervasyon | zayıf UX → telefon yükü artar |
| Call center | ikna/özel talepler | kararsızlık + itiraz + kapanış | script yoksa fiyat hattına döner |
☑ Mini Check
- • Call center özel talepleri kapatacak şekilde konumlandı mı?
- • Web’de SSS ve koşullar net mi (telefon yükünü azaltır)?
- • OTA trafiği web’e “bilgi” için taşınabiliyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Web’de “kararsızlık kırıcı” öğeleri güçlendirin: SSS, iptal, avantajlar.
- • Call center’a “kapanış yetkisi” verin (süreç tıkanmasın).
- • OTA’da görünürlüğü koruyup direct kanalın değerini netleştirin.
3. Hangi Temasta Hangi Kanal Öne Çıkmalı?
Rol bazlı modelde kritik olan, temas tipine göre kanalın “bir adım öne” çıkmasıdır. Misafir bazen web’de karar verir, bazen telefonla. Önemli olan; doğru temasta doğru kanala geçişi pürüzsüz kılmaktır.
3 temas tipi, 3 kanal ağırlığı
- Keşif teması: OTA + SEO/ads
- Bilgi teması: Web + SSS + içerik
- Karar/kapanış teması: Call center (özellikle itiraz/özel talep)
Özel durumlar (call center’ın doğal alanı)
- •Çocuklu aile, çok odalı rezervasyon
- •Uzun konaklama, özel indirim talebi
- •Transfer/özel gün/erken giriş gibi talepler
☑ Mini Check
- • Temas tipi bazında “hangi kanal öne çıkar” kuralı yazılı mı?
- • Web’de “yardım al” çağrısı ve form/chat akışı var mı?
- • Call center kapanış için net süreç ve yetkiye sahip mi?
Ne yapmalıyım?
- • Web’de “yardım ister misiniz?” akışını netleştirin (form/chat/telefon).
- • Call center’a özel talep check-list’i verin (hızlı çözüm).
- • OTA’dan gelen kararsız misafiri web’e “bilgi” için taşıyacak içerikleri güçlendirin.
4. Web Form, Chat/DM ve Telefonun Birlikte Kullanımı
Burada amaç “kanal çoğaltmak” değil; lead’i doğru şekilde devretmektir. Web form, chat ve DM birer “lead yakalama” kanalıdır; call center ise “kapanış” kanalıdır. Bu yüzden lead devrinde SLA, not standardı ve takip ritmi şarttır.
Lead devri akışı (örnek)
- •Web form/chat → tarih/kişi/amaç + iletişim izni
- •CRM/Sheet etiket: “web-lead / pazar / dil / aciliyet”
- •Call center geri dönüş: 15–60 dakika (yoğunluk planına göre)
2 kritik standart
- •SLA: lead’e ilk dönüş süresi
- •Not standardı: “Kriter: sessizlik + esneklik” gibi kısa etiketler
☑ Mini Check
- • Form/chat lead’i call center’a otomatik düşüyor mu?
- • SLA ve sorumluluk net mi?
- • Lead notları teklif sunumunu hızlandırıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Form alanlarını minimal tutun (tarih/kişi/amaç).
- • Call center’da “lead kuyruğu” açın (genel kuyrukla karışmasın).
- • DM/chat’ten gelen lead’leri aynı standarda bağlayın.
5. OTA’dan Gelen Talebi Call Center ve Direkt Kanala Taşımak
Burada hassas bir denge vardır: OTA’dan gelen misafiri “zorla direct”e çekmek ters teper. Doğru yaklaşım, misafirin ihtiyacını çözen bir “danışman” tonu ve koşulları netleştiren bir çerçevedir. Call center, OTA kaynaklı kararsız misafiri kapatmak için güçlüdür; çünkü itirazları anlar ve özel çözümler sunar.
OTA kaynaklı misafir için 3 adımlı çerçeve
- Koşulları eşitle: oda tipi + iptal + ödeme
- Değeri netleştir: esneklik/özel talep/oda notu
- Net next step: web’de self-servis veya telefonda kapama
Risk ve uyum notu
- •Varsayım: OTA anlaşmalarına aykırı agresif yönlendirmelerden kaçının.
- •Amaç, misafire daha iyi deneyim ve çözüm sunmaktır.
☑ Mini Check
- • OTA itirazlarında “koşul eşitleme” kullanılıyor mu?
- • Değer anlatımı “risk azaltma” üzerinden mi?
- • Next step net mi (web motoru / telefonda kapama)?
Ne yapmalıyım?
- • Call center’a OTA karşılaştırma mini rehberi verin (şartlar üzerinden).
- • Özel talepleri direct kanalın avantajı olarak konumlandırın.
- • İç link: OTA yönetimi ve rezervasyon yönetimi sayfalarına köprü kurun.
6. Omnichannel Funnel’ı Ölçmek ve Optimize Etmek
Çoğu otel kanalları ayrı ayrı ölçer; omnichannel modelde amaç, misafir yolculuğunu kanallar arası geçişleriyle izlemektir. Bunun için üç teknik bileşen kritik: UTM, call tracking, PMS kaynak kodu.
Ölçüm altyapısı (minimum)
- •UTM: web form, kampanya, landing’ler
- •Call tracking: hangi kaynaktan arandı (kampanya/OTA/web)
- •PMS source codes: rezervasyonun nihai kaynağı ve kanal yolu
Not: Teknik detayları ilgili /raporlama içeriklerine iç linkle bırakın; burada çerçeve yeterli.
Kanal bazlı dönüşüm ve gelir paneli (örnek)
3 örnek birleşik funnel senaryosu
Senaryo-1 (OTA → Web → Call center): OTA’dan keşif → web’de oda/SSS → kararsızlık → telefonda kapama Senaryo-2 (Web → Chat → Call center): web’de form/chat → hızlı geri dönüş → özel talep → kapama Senaryo-3 (OTA → Call center → PMS): OTA’dan arama → koşul eşitleme → direct teklif → PMS’de kaynak kodla takip
Key Statistics / Data Point (senaryo bazlı)
Örnek senaryolarda kanalları birlikte planlayan otellerde hem direct pay’in hem de toplam doluluğun daha dengeli ve öngörülebilir hale geldiği anlatılabilir (mutlak oran vermeden). Buradaki kritik fark, geçişlerin “tesadüfi” değil, süreç ve veriyle yönetilmesidir.
☑ Mini Check
- • UTM + call tracking + PMS source codes birlikte kullanılıyor mu?
- • Funnel geçişleri (web→telefon, OTA→telefon) raporlanıyor mu?
- • Ayda 1 “funnel sprint” ile optimizasyon yapılıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Ölçüm altyapısını minimum setle kurun, sonra genişletin.
- • Her ay 1 darboğaz seçin (ör. OTA→call conversion) ve 14 günlük iyileştirme yapın.
- • İç link: satış dönüşüm ve raporlama sayfalarına bağlayın.
7. Web–OTA–Call Center Funnel Tasarım Şablonu (Download Asset)
Web–OTA–Call Center Funnel Tasarım Şablonunu İndir — Otel / Birleşik Satış Funnel’ı (v1.0)
Bu asset, web, OTA ve call center’ı tek bir satış hunisinde rol bazlı kurgulamak için doldurulabilir bir çerçeve sunar. Kanal geçişlerini (lead devri, takip, kapanış) süreçle tanımlayıp ölçüm altyapısını (UTM, call tracking, PMS source codes) planlamanıza yardım eder. Hedef, doluluk ve kârlılığı birlikte optimize eden sürdürülebilir bir direct–OTA dengesi kurmaktır.
Kim Kullanır?
Otel GM, satış/pazarlama lideri, gelir yönetimi ve call center yöneticisi.
Nasıl Kullanılır?
- Kanal rolleri ve temas tipleri bölümünü doldurun (awareness/consideration/booking).
- Lead devri ve SLA kurallarını yazın (web/chat/OTA → call center).
- 14 günlük sprint planıyla ölçüm kurulumunu tamamlayıp ilk optimizasyonu yapın.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ OTA rolü: keşif/görünürlük; web rolü: bilgi/self-servis; call center rolü: ikna/kapanış tanımlandı
- ▢ ✅ Temas tipleri (keşif/bilgi/kapanış) için kanal öncelikleri yazıldı
- ▢ ✅ Web form + chat/DM lead devri akışı tanımlandı
- ▢ ✅ Lead SLA (ilk geri dönüş süresi) belirlendi
- ▢ ✅ OTA kaynaklı itirazlarda “koşul eşitleme” kuralı dokümante edildi
- ▢ ✅ UTM standardı oluşturuldu
- ▢ ✅ Call tracking kurgusu planlandı
- ▢ ✅ PMS rezervasyon kaynak kodları standardize edildi
- ▢ ✅ Kanal bazlı KPI paneli (dönüşüm + gelir) belirlendi
- ▢ ✅ Aylık funnel optimizasyon ritmi (1 darboğaz/ay) tanımlandı
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Web–OTA–call center geçişlerini tasarlayıp direct pay ve kârlılığı veriyle büyütmek isteyen oteller içindir.
Sık Sorulan Sorular
Web, OTA ve call center otel satış hunisinde nasıl birlikte çalışmalı?▾
OTA’dan gelen misafiri direct kanala nasıl taşıyabilirim?▾
Web form, chat ve telefon akışını nasıl entegre ederim?▾
Omnichannel satış funnel’ını nasıl ölçer ve optimize ederim?▾
Call center bu hunide neden kritik?▾
İlgili İçerikler
İlgili Yazılar